Pequeño comercio: cómo responder correctamente a una reclamación de consumo
Una devolución que el cliente considera injustamente rechazada, un producto que no funciona, un cobro incorrecto o un servicio que no se corresponde con lo contratado pueden terminar en una reclamación de consumo. Conozca cómo responder adecuadamente cuando le presentan una.
Para un pequeño comercio, recibir una reclamación no significa necesariamente que haya incumplido la normativa. Pero la forma de gestionarla puede evitar que un problema sencillo termine ante los organismos de consumo.
En este reportaje explicamos qué debe hacer un comercio cuando recibe una reclamación y cómo responder correctamente.
Pasos para responder una reclamación
Escuche y compruebe qué ha ocurrido
El primer paso es identificar claramente el problema.
Conviene comprobar:
- Qué producto o servicio contrató el consumidor.
- Cuándo se realizó la compra.
- Qué se ofreció en la publicidad, presupuesto o contrato.
- Qué solicita exactamente el cliente.
- Si existen facturas, fotografías, correos electrónicos u otras pruebas.
- Si el problema puede estar relacionado con la garantía, una devolución, un error de facturación o un incumplimiento del servicio.
No todas las reclamaciones tienen que terminar necesariamente en una devolución de dinero. Primero hay que determinar qué derecho corresponde al consumidor en ese caso concreto.
Deje constancia de la reclamación
Es recomendable registrar la fecha en que se recibe, los datos necesarios para identificar al cliente y la compra, el motivo de la reclamación y la solución solicitada.
Cuando la empresa disponga de un servicio de atención al cliente, debe garantizar que el consumidor pueda tener constancia de su reclamación mediante una clave identificativa y un justificante por escrito o en otro soporte duradero.
Aunque se trate de un pequeño comercio, confirmar por correo electrónico o por escrito que se ha recibido la reclamación ayuda a evitar posteriores discusiones sobre cuándo se presentó o qué se solicitaba.
Responda en plazo
Las reclamaciones deben contestarse lo antes posible y, en todo caso, en un plazo máximo de 15 días desde su presentación, salvo que una normativa sectorial establezca otro plazo.
Por tanto, no conviene dejar una reclamación pendiente mientras se espera indefinidamente la respuesta de un proveedor, fabricante u otra empresa. Si necesita hacer comprobaciones, informe al consumidor y gestione internamente la incidencia dentro del plazo aplicable.
Dé una respuesta clara
Una buena respuesta no tiene que ser larga ni utilizar lenguaje jurídico.
Debe explicar:
- Qué hechos ha comprobado el comercio.
- Si acepta o no la reclamación.
- Qué solución ofrece, en su caso.
- Cómo y cuándo se llevará a cabo.
- Si rechaza lo solicitado, por qué motivo.
Evite respuestas genéricas como “es política de empresa”, “no podemos hacer nada” o “lo tiene que solucionar el fabricante” cuando la normativa atribuya la responsabilidad al vendedor.
También es preferible evitar discusiones personales. La respuesta debe centrarse en la compra, el problema y la solución.
Ofrezca la solución que corresponda
Si después de comprobar la reclamación se concluye que el consumidor tiene razón, la solución dependerá del problema.
Por ejemplo, si existe una falta de conformidad de un producto pueden entrar en juego la reparación, sustitución, reducción del precio o resolución del contrato en las condiciones previstas legalmente.
El comercio no debe sustituir un derecho reconocido legalmente por una solución menos favorable. Por ejemplo, no puede imponer un vale cuando legalmente corresponde devolver el dinero.
Distinto es el caso de una devolución voluntaria porque el consumidor simplemente ha cambiado de opinión en una compra realizada en tienda física. En ese supuesto habrá que comprobar la política comercial que el propio establecimiento haya anunciado.
Si no está de acuerdo con el cliente, explíquelo
Responder correctamente a una reclamación no significa aceptar siempre lo que solicita el consumidor.
Puede ocurrir que, tras comprobar los hechos, el comercio considere que no existe incumplimiento.
En ese caso, debe explicar de forma sencilla la razón. Por ejemplo:
“Hemos revisado la compra y la documentación aportada. En este caso no podemos aceptar la devolución solicitada porque se trata de una compra realizada en establecimiento físico y el producto no presenta ningún defecto. Nuestra política de cambios permite, no obstante, realizar un cambio durante los 30 días siguientes a la compra.”
Una respuesta razonada es mucho más útil que limitarse a decir que la reclamación “no procede”.
¿Y si el consumidor pide una hoja de reclamaciones?
En la Comunidad de Madrid, cualquier establecimiento que presta servicios a los consumidores finales, deben disponer de hojas oficiales de reclamaciones y anunciar su existencia mediante un cartel visible.
Si el consumidor solicita una hoja, debe facilitársela. Entregarla no significa admitir que el cliente tenga razón.
El establecimiento puede exponer también su versión de los hechos en el apartado correspondiente y conservar su ejemplar.
Si no se alcanza un acuerdo
Cuando una reclamación presentada directamente ante el comercio no se resuelve satisfactoriamente, el empresario debe informar al consumidor sobre las posibilidades de acudir a mecanismos de resolución alternativa de litigios de consumo y, en particular, sobre la entidad competente y si está adherido u obligado a participar en ella.
Una opción especialmente útil es el Sistema Arbitral de Consumo, cuando la empresa esté adherida o acepte someterse al procedimiento.
Conserve la documentación
Guarde la reclamación y la respuesta enviada, junto con la documentación que haya utilizado para resolverla.
Por ejemplo:
- Factura o tique.
- Contrato o presupuesto.
- Correos electrónicos.
- Fotografías.
- Justificantes de entrega.
- Comunicaciones con proveedores.
- Copia de la respuesta remitida al consumidor.
Además de ayudar ante una posible reclamación ante Consumo, este archivo permite detectar problemas que se repiten y corregirlos.
Errores que conviene evitar
Ante una reclamación, evite:
- Ignorarla esperando que el cliente desista.
- Responder de forma agresiva o personal.
- Negarse a facilitar la hoja de reclamaciones.
- Remitir automáticamente al consumidor al fabricante cuando corresponde responder al vendedor.
- Ofrecer únicamente un vale cuando legalmente procede otra solución.
- Hacer públicas las reclamaciones o datos personales del cliente.
- Eliminar correos o documentos relacionados con el conflicto.
- Dejar transcurrir el plazo de respuesta.
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