Fraudes en la contratación de viajes online: vigile sus compras

Las reservas online nos permiten hacer operaciones como reservar un hotel, alquilar un apartamento o comprar un billete de avión. La amplia variedad de vuelos y hoteles que se pueden comparar en un solo clic, la comodidad de comprar sin salir de casa o la facilidad para reservar la oferta que más nos encaje son algunas de las ventajas que el consumidor encuentra en esta modalidad de compra.

No obstante, como cualquier práctica comercial, la contratación por Internet de paquetes vacacionales, vuelos o reserva de hoteles puede dar lugar a posibles fraudes, y puede suceder que nos encontremos con problemas como que hemos reservado un apartamento que no existe, que el precio del servicio haya aumentado cuando vamos a finalizar el proceso de compra o que las imágenes del apartamento que hemos reservado no se correspondan con la realidad.

También conviene extremar la precaución ante páginas que imitan a agencias, hoteles o plataformas conocidas, así como ante mensajes que solicitan pagos urgentes, datos bancarios o continuar la reserva fuera de la plataforma donde se inició la contratación.

Antes de reservar un hotel o comprar un vuelo a través de una página de Internet, es conveniente que lea todas las condiciones de la página desde la que contrata, tanto las generales, como las particulares de la reserva o compra en concreto. Es conveniente que conserve toda esa información, ya que puede serle de gran utilidad si tiene que denunciar. Además: 

• Desconfíe cuando los precios de los hoteles, apartamentos o viviendas de uso turístico son demasiado bajos, ofrecen grandes descuentos o están por debajo del precio de mercado. Podría tratarse de una estafa y que la reserva no sea real.
• El sitio web donde va a realizar la reserva de hotel o la compra de un vuelo debe proporcionarle información clara, comprensible e inequívoca sobre las características, precios con IVA incluido, forma de pago, sobre los productos que vaya a contratar, así como, si se trata de una oferta, la duración de la misma.
• En el caso de vuelos, el precio final debe incluir desde el inicio todos los elementos obligatorios e inevitables, como tarifas, impuestos, tasas y recargos. Los suplementos opcionales, como seguros, equipaje adicional o elección de asiento, deben comunicarse de forma clara y aceptarse expresamente por el consumidor.
• Recuerde que la publicidad es vinculante. Lea con detenimiento y conserve cualquier publicidad que vea o le envíen cuando navegue por la página (realice capturas de pantalla, en caso necesario) por si después no coincide con lo que le ofrecen. En ese caso, se trataría de publicidad engañosa y podría reclamar.

Si la web muestra opiniones o reseñas de otros usuarios, debe informar si garantiza o no que proceden de consumidores que realmente han utilizado o contratado el servicio, y cómo se realizan esas comprobaciones. Desconfíe de reseñas excesivamente genéricas, repetidas o publicadas en bloque en un corto periodo de tiempo.

Tras la compra de un paquete vacacional, vuelo o alojamiento por Internet, el vendedor deberá confirmarle por correo electrónico u otro medio de comunicación, la operación y enviarle la información con los detalles de su compra.

Revise sus extractos bancarios, así tendrá siempre la certeza de que sus compras se están cobrando correctamente. Si recibe algún movimiento extraño o que le resulte desconocido, póngase en contacto con su entidad bancaria para que le aclare el cargo. Reserve, siempre que pueda, en establecimientos donde pueda pagar al llegar.

Cuidado con las cláusulas abusivas, por ejemplo, aquellas que imponen al consumidor que debe recurrir a un tribunal concreto en caso de problemas o cuando se usan expresiones tipo “precio desde”, “el producto puede variar de tamaño y forma” o “estas características son válidas salvo error tipográfico”, que son ilegales.

Exija siempre una factura con todos los gastos. En el caso de los alojamientos, ésta la facilitará el propio establecimiento. En caso de vuelos o alojamientos de uso turístico, solicítela en la página donde realice la compra o la reserva de estos.

Compruebe con quién está contratando, si con la propia página web que ofrece el servicio, o con algún particular o intermediario. En el momento de la contratación, ésto debe quedar claro porque si tiene algún problema debe saber a quién reclamar. Puede saberlo, comprobando quién le emite la factura. 

El derecho de desistimiento supone la posibilidad de poner fin a un contrato sin necesidad de ninguna justificación. 

En la contratación online de servicios turísticos no siempre existe derecho de desistimiento. La normativa excluye este derecho en los contratos de alojamiento para fines distintos del de servir de vivienda, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comidas o servicios relacionados con actividades de esparcimiento, cuando el contrato prevea una fecha o un periodo de ejecución específicos. Por ello, en reservas de hotel, vuelos, alquiler de vehículos, actividades o espectáculos con fecha concreta, lo habitual es que no exista el plazo general de 14 días para desistir, salvo que la empresa lo reconozca expresamente en sus condiciones.

En el caso de los viajes combinados, el viajero puede poner fin al contrato antes del inicio del viaje, aunque el organizador o, en su caso, el minorista, podrán exigir una penalización adecuada y justificable. Si concurren circunstancias inevitables y extraordinarias en el lugar de destino o en sus inmediaciones que afecten de forma significativa a la ejecución del viaje o al transporte al destino, el viajero podrá resolver el contrato sin pagar penalización y tendrá derecho al reembolso completo de los pagos realizados.

Es muy habitual que las compras por Internet impliquen la transmisión de datos de carácter personal, como el número de tarjeta de crédito. Seguir unas sencillas pautas de seguridad nos ayudará a sentirnos más seguros cuando realizamos estas operaciones por Internet:

• Acceda a sitios seguros. Se pueden reconocer estas páginas porque la dirección URL empieza por https:// en lugar de http:// o bien porque lleva el icono de un candado o de una llave junto a la barra de dirección o en algún extremo de la pantalla. A veces también muestran las palabras Secure Socket Layer (SSL). En cualquier caso, el candado o el “https” solo indican que la comunicación está cifrada, pero no garantizan por sí solos que la web sea legítima. Revise también el dominio, los datos identificativos de la empresa, los métodos de pago y las condiciones de contratación.
• Compre en páginas conocidas. O bien de empresas que no resulten extrañas, que tengan, siempre que sea posible, domicilio en la Unión Europea (si no lo tienen, las autoridades de consumo no pueden actuar) y que estén adheridas a algún código de buenas prácticas (si muestran el logotipo de Confianza Online al final de la página, por ejemplo).
• Si es posible, en el caso de los apartamentos reservados a través de plataformas de alquiler de viviendas de uso turístico, revise los comentarios de otros viajeros sobre la vivienda que va a reservar, desconfíe de aquellos sin comentarios y trate de comprobar que la dirección de la vivienda y las fotos coinciden con la realidad.
• Recuerde que los datos personales que introduce en una contratación online deben tratarse conforme a la normativa de protección de datos. Las comunicaciones comerciales electrónicas, como correos, SMS o mensajes por aplicaciones requieren con carácter general consentimiento previo. No obstante, si ya existe una relación contractual previa, la empresa puede enviar publicidad electrónica sobre productos o servicios propios similares a los contratados, siempre que ofrezca una forma sencilla y gratuita de oponerse o darse de baja en cada comunicación. En cualquier momento puede ejercer sus derechos de protección de datos, como acceso, rectificación, supresión u oposición.
• Compruebe que la web dispone de certificado digital. Haciendo doble clic en el candado se abrirá una página donde aparecen datos identificativos fundamentales, así se comprueba que la página no es una falsificación.

Si se encuentra con algún problema con la contratación de un vuelo o un alojamiento turístico puede acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor más cercana a su domicilio, a la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios de la Comunidad de Madrid o por internet. Recogerán su solicitud y la tramitarán o la enviarán al organismo competente para resolverla.

El Reglamento de Servicios Digitales establece obligaciones para las plataformas online, como mecanismos para notificar contenidos, productos o servicios ilícitos, sistemas internos de reclamación y medidas de transparencia. Además, cuando permitan contratar con comerciantes, deben recabar y mostrar determinada información sobre ellos. Por eso, antes de reservar, conviene comprobar si quien ofrece el servicio es un profesional, un particular, una plataforma intermediaria o la propia empresa prestadora, ya que esto puede afectar a quién debe dirigirse la reclamación.

Si la incidencia afecta a derechos de pasajeros aéreos, como cancelación, gran retraso, denegación de embarque o cambio de clase, puede reclamar ante la compañía aérea y, si no obtiene respuesta satisfactoria, acudir a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), en los supuestos de su competencia.