Preguntas frecuentes: Restaurantes

Para reclamar, lo primero que debemos hacer es solicitar la hoja de reclamaciones en el propio local y, después, dirigirnos al organismo competente para este tipo de reclamación, que es la Dirección General de Turismo y Hostelería.

Asímismo, si su reclamación tiene que ver con el precio cobrado por el servicio, la factura o la publicidad puede dirigir su reclamación a la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios. 

También se puede dirigir al Colegio Arbitral de Turismo de la Comunidad de Madrid, y solicitar un arbitraje. En el caso de que la empresa no esté adherida al sistema arbitral, el Colegio puede igualmente proponerle un arbitraje para esa situación determinada, aunque si no la acepta, no se les puede obligar, ya que no están adheridos. Por tanto, en caso de que no esté la empresa adherida al arbitraje, quizá lo mejor es presentar una reclamación.

Sí, pero no de manera exclusiva. Tendrán que proporcionarle la información mediante otros formatos que garanticen la accesibilidad para las personas consumidoras vulnerables.

La Ley de Protección de los Consumidores establece que la información necesaria a incluir en la oferta comercial deberá facilitarse a los consumidores, principalmente cuando se trate de personas consumidoras vulnerables, en términos claros, comprensibles, veraces y en un formato que garantice su accesibilidad, de forma que aseguren su adecuada comprensión y permitan la toma de decisiones óptimas para sus intereses.

Por lo tanto, además de ofrecerle la información mediante un Código QR deben tenerla en otro formato, como puede ser una carta de precios o en un cartel informativo.

Sí, pueden cobrárselo como un suplemento. Sin embargo, para poder cobrarlo, deben darle la información de forma clara y visible por ejemplo, a través de la carta o carteles en el restaurante o en su caso, a través de la página web. 

No. La propina en España no es obligatoria. No existe ninguna ley o regulación que indique que los clientes deben dejar una propina en los establecimientos de hostelería. Es una decisión personal y voluntaria, por lo que en ningún caso nos pueden obligar a realizar ese pago, ni incluirlo por defecto en el ticket.
 
No obstante, pueden informarnos sobre la posibilidad de dar propina a través de la plataforma de pago, pero no olvide que debe ser una decisión personal y voluntaria.

No. Hasta ahora, los establecimientos de restauración podían decidir si cobraban o no a las personas consumidoras por un vaso de agua del grifo. Esta situación ha cambiado, ya que ahora la normativa establece que los establecimientos tendrán que ofrecer obligatoriamente de manera gratuita esta opción.

La ley indica que los establecimientos del sector de la hostelería y restauración tendrán que ofrecer siempre a los consumidores, clientes o usuarios de sus servicios la posibilidad de consumo de agua no envasada de manera gratuita y complementaria a la oferta del mismo establecimiento.

Por lo tanto, las personas consumidoras podrán elegir entre la opción de pedir agua no envasada (del grifo), que deberá ser siempre gratuita, o agua embotellada, en cuyo caso el establecimiento podrá cobrar el precio que estime.

Sí, los restaurantes tienen obligación de emitir un tique o  factura, donde deben constar los distintos conceptos, con sus precios, IVA incluido. Dicha factura debe ser legible para el cliente.

En los servicios de restauración rige la libertad de precios pero es obligatorio, por ley, darles la máxima publicidad e informar y anunciar a los usuarios sobre el precio de sus servicios.

Sí, pero entonces el precio del pan y el aperitivo debe estar indicado en la carta u otro lugar visible al público, . En caso contrario, no podrán cobrarselo, ya que el consumidor tiene derecho a estar informado previamente del precio de todos los productos que va a consumir, para poder decidir de manera adecuada.

Sí, es legal, siempre que se cumplan determinados requisitos. El cobro de un importe en caso de no presentarse (lo que se conoce como “no show”) se considera válido si el establecimiento ha informado previamente al consumidor de forma clara y comprensible, y este ha aceptado expresamente esa condición al hacer la reserva.

Desde un punto de vista jurídico, esta práctica se ampara en:

1. La normativa de consumo, que exige que cualquier suplemento o penalización sea informado con antelación (artículo 60 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios). El consumidor tiene que conocer claramente el precio total, incluidos los posibles cargos por cancelación o no asistencia.

2. La Ley sobre Condiciones Generales de la Contratación (Ley 7/1998), que obliga a que este tipo de cláusulas sean aceptadas expresamente y no impuestas de forma unilateral.

3. La prohibición de cláusulas abusivas, recogida también en el RDL 1/2007. Si la penalización no ha sido informada o resulta desproporcionada, podría considerarse abusiva y por tanto nula.

4. La libertad de contratación (artículo 1255 del Código Civil), que permite pactar este tipo de condiciones si no son contrarias a la ley o al orden público.