Cruceros. Nuestros derechos a bordo

Los cruceros son un tipo de viaje vacacional que cada vez tiene más adeptos. La posibilidad de contar con todo tipo de servicios y comodidades, la sensación de estar en un hotel flotante a través del océano y el atractivo de desembarcar en distintos puertos de interés turístico convierten a los cruceros en un reclamo apetitoso para los días de vacaciones.

En primer lugar, hay que tener en cuenta que, en materia de derechos de consumidor, en los cruceros pueden aplicarse dos regímenes distintos, en función del tipo de incidencia.

Cuando el crucero se contrata como parte de un viaje combinado, por ejemplo, junto con vuelos, alojamiento, traslados, excursiones u otros servicios turísticos, se aplica la normativa sobre viajes combinados. En estos casos, el organizador, y en su caso el minorista, responden de la correcta ejecución del conjunto del viaje contratado.

Por tanto, si el problema afecta al viaje combinado en su conjunto, como una modificación sustancial del itinerario, la falta de prestación de una parte relevante de los servicios, la imposibilidad de facilitar el regreso previsto o la necesidad de ofrecer alternativas o asistencia al viajero, deberán aplicarse los derechos previstos en la normativa de viajes combinados.

Por otra parte, los cruceros cuyo puerto de embarque esté situado en un Estado miembro de la Unión Europea están incluidos en el Reglamento Europeo 1177/2010, sobre los derechos de los pasajeros que viajan por mar y por vías navegables. Este Reglamento reconoce a los pasajeros de cruceros determinados derechos, como el derecho de información, la asistencia en caso de cancelación o retraso en la salida y la protección de las personas con discapacidad o movilidad reducida.

No obstante, en el caso de los cruceros este Reglamento se aplica solo parcialmente. En concreto, los pasajeros de cruceros no tienen derecho, con base en este Reglamento, al transporte alternativo o reembolso previsto en el mismo ni a la compensación automática por retraso en la llegada, derechos que sí pueden corresponder a pasajeros de determinados servicios regulares de transporte marítimo.

Por ello, si la incidencia afecta al paquete turístico contratado, habrá que acudir a la normativa de viajes combinados. Si la incidencia se refiere al transporte marítimo como pasajero, por ejemplo, información, asistencia en puerto, retraso o cancelación de la salida, o derechos de personas con discapacidad o movilidad reducida, habrá que acudir al reglamento europeo sobre pasajeros marítimos, teniendo en cuenta las exclusiones específicas aplicables a los cruceros.

Si, antes de realizar el viaje, decidimos cancelarlo el organizador, o en su caso, el minorista, nos podrá imponer una penalización, que dependerá de las condiciones establecidas en el contrato y del tiempo de antelación a la salida del crucero. En cualquier caso, el organizador o el minorista estará obligado a aportar una justificación del importe de la penalización cuando el viajero la solicite.

No obstante, si concurren circunstancias extraordinarias en el lugar de destino o en las inmediaciones, que afecten de forma significativa a la ejecución del viaje combinado o al transporte de pasajeros al lugar de destino, el viajero podrá cancelar previamente el viaje sin pagar ninguna penalización y tendrá derecho al reembolso completo de los pagos realizados, aunque no a una compensación adicional.

Si es la empresa organizadora del crucero la que decide su cancelación, deberá reembolsar al viajero la totalidad de los pagos en un plazo máximo de 14 días naturales desde la terminación del contrato. No obstante, no se verá obligada a abonar ninguna compensación adicional, si la cancelación se produce por circunstancias inevitables y extraordinarias o si la cancelación se produce porque no haya un número de viajeros suficiente y esta posibilidad estaba prevista en el contrato, siempre que la cancelación se comunique dentro de los plazos legales.

En caso de falta de un número mínimo de viajeros, la cancelación deberá notificarse, como máximo, 20 días naturales antes del inicio de los viajes de más de seis días; siete días naturales antes, si el viaje dura entre dos y seis días; o 48 horas antes, si dura menos de dos días.

Cuando se produzca un incumplimiento del contrato durante el viaje, el consumidor informará sin demora al organizador o al minorista. Estos deberán subsanar el problema, salvo que resultara imposible o si tuviera un coste desproporcionado.

Si no se subsana el incumplimiento, el viajero podrá tener derecho a una reducción adecuada del precio y, en su caso, a una indemnización por los daños y perjuicios sufridos. Si una parte significativa de los servicios no puede prestarse según lo acordado, deberán ofrecerse alternativas adecuadas sin coste adicional para el viajero.

Antes de contratar el crucero, deben ofrecerle información detallada que incluya, entre otros, el destino o destinos que se visitan, la duración, el itinerario y las fechas, la relación de comidas ofrecidas, el precio final del crucero o las políticas de cancelación. Esta información es vinculante para el organizador del crucero y si se produce algún cambio, deberá informarle por escrito antes de la firma del contrato.

También deben informarle, cuando proceda, sobre el número de pernoctaciones, las características principales del transporte y del alojamiento, las excursiones u otros servicios incluidos, los requisitos de pasaporte y visado, la accesibilidad para personas con movilidad reducida, el número mínimo de viajeros y los datos de contacto del organizador y del minorista.

Todos los pasajeros tienen además derecho a una información adecuada durante todo el viaje, información sobre los servicios que se prestan, sobre los datos para contactar con organismos nacionales de ejecución, las condiciones de acceso para personas con movilidad reducida y en definitiva sobre los derechos que tienen como consumidores.

Tras la firma del contrato, los precios únicamente pueden modificarse si el contrato prevé expresamente esa posibilidad y establece también el derecho del viajero a una reducción del precio cuando disminuyan esos mismos costes. La subida solo puede deberse a cambios en el coste del combustible u otras fuentes de energía, en los impuestos o tasas exigidos por terceros, incluidas las tasas. 

El incremento deberá comunicarse de forma clara y comprensible, con su justificación y cálculo, en un soporte duradero y, como máximo, 20 días naturales antes del inicio del crucero. Si supera el 8 % del precio total, el viajero podrá aceptar el cambio o resolver el contrato sin penalización.

En caso de demora de más de 90 minutos o de cancelación de un crucero, se ofrecerá a los pasajeros aperitivos, comida o refrescos gratuitos en función del tiempo que sea necesario esperar, siempre que estén disponibles o puedan suministrarse razonablemente.

En el supuesto de cancelación o de retraso en la salida, que requiera de una estancia de una o varias noches del pasajero, el transportista ofrecerá de forma gratuita un alojamiento adecuado, a bordo o en tierra, a los pasajeros que partan de las terminales portuarias, así como el transporte de ida y vuelta entre la terminal portuaria y el lugar de alojamiento.

El transportista puede limitar el coste del alojamiento en tierra a 80 euros por noche y pasajero, durante un máximo de tres noches, sin incluir el transporte entre la terminal y el alojamiento.

Cuando el transportista pueda demostrar que la cancelación o el retraso se deben a condiciones meteorológicas que hacen peligrosa la navegación, estará exento de la obligación de ofrecer alojamiento de forma gratuita.

No tendrán derecho a la asistencia del transportista los pasajeros que hayan sido informados de la cancelación o el retraso antes de efectuar la compra del billete o cuando la cancelación o el retraso se deban a causas imputables al pasajero.

Los transportistas, agencias de viaje y operadores turísticos no podrán negarse a aceptar una reserva o a embarcar a personas alegando como motivo la movilidad reducida del pasajero. Del mismo modo, no se les podrá pedir un coste más elevado por las reservas o billetes, que se ofrecerán en las mismas condiciones que al resto del pasaje.

Excepcionalmente, podrá denegarse una reserva o el embarque cuando sea necesario para cumplir requisitos de seguridad establecidos legalmente o cuando el diseño del buque o de la infraestructura portuaria haga imposible realizar el embarque, desembarque o transporte de manera segura. En estos casos, deberán explicarse las razones y, cuando sea posible, ofrecerse una alternativa aceptable.

Asimismo, las personas con movilidad reducida tendrán derecho a una asistencia gratuita para facilitar su embarque y desembarque. 

Para recibir la asistencia en las mejores condiciones, deberán comunicarla al transportista, operador de terminal, agencia de viajes u operador turístico con una antelación mínima de 48 horas. Además, deberán informar en el momento de la reserva o compra anticipada del billete sobre sus necesidades específicas de alojamiento, asiento, servicios o sobre la necesidad de llevar equipos médicos.

Si el transportista ocasiona, por una falta o negligencia, daños o pérdida de la silla de ruedas o el equipo de movilidad del viajero, deberá indemnizarle con una cantidad equivalente a la sustitución del equipo  o, cuando sea posible, asumir el coste de su reparación. También deberá realizar los esfuerzos razonables para facilitar temporalmente un equipo de sustitución adecuado.

Los organizadores de cruceros deben tener hojas de reclamaciones a disposición del consumidor que la solicite. Si tiene algún problema con las condiciones del contrato, cancelaciones, retrasos o publicidad, puede rellenar una hoja de reclamaciones y presentar una copia a la Oficina Municipal de Información al Consumidor más próxima a su domicilio, a la Oficina de Atención al Consumidor de la Comunidad de Madrid o poner la reclamación a través de internet a través de la sede electrónica correspondiente. Si la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo, puede solicitar un arbitraje de Consumo. 

Si los hechos objeto de la reclamación ocurren durante un crucero o el servicio se contrata a través de una agencia de viajes, la reclamación la tramitará la Dirección General de Turismo y Hostelería. 

Si la reclamación se refiere a los derechos reconocidos por el Reglamento europeo sobre pasajeros marítimos, deberá presentarse primero ante el transportista, el operador de la terminal, la agencia de viajes o el operador turístico, según corresponda, dentro de los dos meses siguientes a la fecha en que el servicio se prestó o debería haberse prestado.

Si la reclamación se refiere al estado o accesibilidad de las instalaciones y terminales portuarias, el organismo competente es Puertos del Estado.

Si quiere más información sobre cruceros puede consultar el siguiente enlace.