Presentar una reclamación de Consumo
Qué es, cómo y dónde ponerla
Qué es una reclamación
Una reclamación en materia de consumo es una comunicación que el consumidor dirige a la administración competente cuando se presenta un conflicto o desacuerdo entre él y la empresa o el profesional que le ha vendido el producto o prestado el servicio, poniendo de manifiesto los hechos y solicitando una solución y/o compensación.
Quién puede presentar una reclamación
Cualquier persona puede plantear una reclamación de consumo cuando actúe como consumidor final.
No son, por tanto, reclamaciones de consumo las discrepancias que pueda haber entre varias empresas o entre varios particulares, por lo que no estarán amparadas ni por las normas de protección del consumidor ni por los organismos encargados de ello.
Cómo reclamar
Intentar resolver el conflicto de manera amistosa
Antes de presentar la reclamación, es recomendable ponerse en contacto con el empresario para tratar de resolver el conflicto.
En caso de que no lograran ponerse de acuerdo, o, el empresario no conteste a la comunicación del consumidor, este puede presentar la reclamación ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor más próxima a su domicilio o en la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios.
Se recomienda al consumidor que cualquier comunicación que tenga con la empresa o el profesional reclamado lo haga por escrito, para que quede constancia de su envío. Puede utilizar correo electrónico, mejor con acuse de recibo, correo certificado o burofax.
Pedir la hoja de reclamaciones
Solicite la hoja de reclamaciones en el establecimiento, rellénela y quédese con una copia de la misma.
Si la empresa se niega a facilitar las hojas de reclamaciones, o alega que no tiene
- Puede solicitar la asistencia de la policía local correspondiente para que levante acta de ello.
- El consumidor, aunque no disponga del impreso oficial, puede presentar su reclamación en cualquier formato. Basta con elaborar un escrito exponiendo los datos relativos al reclamante y al reclamado, los hechos y lo que se solicita.
En la reclamación debe hacerse constar
- Nombre, dirección, DNI, correo electrónico y teléfono del reclamante.
- Nombre comercial, denominación social, domicilio, correo electrónico, NIF y teléfono de la empresa contra la que se reclama.
- Descripción breve y clara de los hechos objeto de su reclamación.
- Lo que solicita con la reclamación.
Se aconseja cumplimentar la hoja de reclamaciones antes de abandonar el establecimiento conjuntamente por ambas partes. La empresa podrá indicar lo que estime oportuno, en el apartado de las hoja de reclamaciones denominado "Alegaciones de la empresa"
Presentar la hoja de reclamaciones en la Administración
A través de Internet
A través de este enlace puede descargar y presentar el impreso normalizado para la formulación de reclamaciones y denuncias de consumo. Se necesita DNI electrónico o un certificado electrónico reconocido por la Comunidad de Madrid.
También se puede realizar el trámite se manera rápida, sencilla y segura a través del sistema IDentifica de la Comunidad de Madrid.
Para más información y detalles sobre este proceso, puede consultar el reportaje “Cómo poner una reclamación a través de Internet”.
De manera presencial
La copia que se quede el consumidor de la hoja de reclamaciones, o del escrito de reclamación, debe presentarse lo antes posible en la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) más cercana a su domicilio, o bien, en la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios.
Recuerde que es necesario aportar copia de todos los documentos que tenga relacionados con la reclamación (contrato, factura, presupuesto, correos electrónicos etc.).
Hojas de reclamaciones
Pueden utilizarse las hojas de reclamaciones, que deben poseer obligatoriamente todos los establecimientos de la Comunidad de Madrid.
Las empresas o profesionales pueden tener hojas de reclamaciones en formato de papel autocopiativo, o descargarlas directamente en formato electrónico.
La hoja de reclamaciones en formato autocopiativo están compuestas por dos ejemplares más las instrucciones. Un ejemplar será para el consumidor y otro para el empresario.
Si la hoja de reclamaciones se ha descargado directamente de internet, deberá rellenarse dos veces con idéntico contenido o pedir al empresario o profesional que entrege al consumidor una fotocopia.
En ambos casos el consumidor deberá enviar su hoja de reclamaciones a la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios o a la Oficina Municipal de Información al Consumidor.
En venta a distancia, venta en pública subasta y otros sistemas de venta que carezcan de establecimiento o local abierto al público o cuando la prestación de servicios o venta de bienes se realice a través de máquinas automáticas, el empresario informará al consumidor sobre cómo acceder a las hojas de reclamaciones oficiales.
Si se trata de una prestación de servicios o venta de bienes por Internet, las hojas de reclamaciones se podrán poner a disposición de los consumidores a través de la propia página web de la empresa.
Fecha de actualización: 17 de febrero de 2025
