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Cuándo compro a través de una página web, ¿Cómo sé si el vendedor es profesional o particular y por qué es importante saberlo?
La plataforma a través de la que usted realice la copra, debe indicarle si la venta la realiza un particular o una empresa.
Si es un particular, normalmente no aplica la normativa de consumo, y la garantía del producto o las posibilidades de devolución o desistimiento dependerán de lo establecido en las condiciones generales.
Por ello, antes de realizar una compra o de contratar un servicio a través de internet, asegúrese de si está haciéndolo con un profesional o con una empresa, porque es importante en caso de que tenga algún problema y deba reclamar.
Puede consultas más información sobre compras realizadas a través de plataformas online en el siguiente reportaje
¿En qué casos puedo acudir a la red de Centros Europeos del Consumidor red ECC-Net?
Puede acudir a la red de Centros Europeos del Consumidor cuando tenga un problema relacionado con una transacción económica con una empresa situada en otro país de la Unión Europea, Islandia o Noruega.
Por ejemplo, cuando:
- compra un producto online en otro país de la UE y no llega o no es conforme;
- la empresa se niega a devolverle el dinero tras una cancelación;
- tiene problemas con una reserva de hotel, alquiler de coche o transporte;
- no le aplican correctamente la garantía de un producto comprado en otro país europeo.
La red ECC-Net le informará sobre sus derechos y puede intentar mediar con la empresa para encontrar una solución amistosa.
¿Es engañoso que una empresa utilice inteligencia artificial en una oferta o en su atención al cliente?
No. El uso de inteligencia artificial (IA), por sí mismo, no es ilegal ni constituye una práctica engañosa.
Una empresa puede utilizar chatbots o sistemas automatizados siempre que:
- Informe claramente de que se trata de un sistema automatizado.
- Facilite información veraz, clara y suficiente.
- No oculte condiciones esenciales de la oferta.
Lo relevante no es que se utilice IA, sino que la información sea clara y no induzca a error al consumidor.
¿Cómo pueden los consumidores reportar o denunciar reseñas que consideren claramente falsas en una plataforma online, y cuál es el proceso a seguir una vez enviada esa denuncia?
Si considera que una reseña es claramente falsa o ilícita, puede utilizar el botón de “Denunciar” o “Reportar” que la propia plataforma debe poner a disposición de los usuarios.
Al presentar la denuncia, conviene indicar:
• Qué reseña se impugna (enlace o captura).
• Por qué se considera falsa o vulnera derechos.
Las plataformas están obligadas, de acuerdo con el Reglamento (UE) 2022/2065 (artículo 16), a contar con mecanismos accesibles de notificación y a analizar la denuncia con diligencia.
Una vez enviada la denuncia, la plataforma debe:
• Examinar el contenido.
• Decidir si lo retira o lo mantiene.
• Informar al denunciante de su decisión y de los motivos.
Si no actúa o la respuesta es insuficiente, el consumidor puede acudir a las autoridades de consumo, a la Agencia Española de Protección de Datos si hay datos personales implicados, o a los tribunales en caso de daños.
Si tengo un problema con una caja de experiencias, ¿a quién reclamo?
Dependerá del tipo de problema:
- Si el problema es con la compra (defecto, cobro indebido, desistimiento si fue online…), debes reclamar al establecimiento donde la adquiriste.
- Si el problema es con la experiencia (cancelación, falta de disponibilidad, condiciones distintas a las anunciadas…), debes reclamar primero al hotel, restaurante o proveedor que iba a prestar el servicio y si no te dan una solución satisfactoria, podrás reclamar a la empresa que figura como organizadora o responsable de la caja (por ejemplo, Wonderbox o Smartbox), que es quien comercializa y gestiona la red de colaboradores.
El comercio donde la compraste actúa normalmente como punto de venta, pero no es quien presta el servicio. Revisa siempre las condiciones generales de la caja para identificar quién es el responsable contractual de la experiencia.
Finalmente si no consigue resolver el problema puede reclamar a la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios, o a través de internet.
Si tengo un problema con una caja de experiencias, ¿a quién reclamo?
Dependerá del tipo de problema:
- Si el problema es con la compra (defecto, cobro indebido, desistimiento si fue online…), debes reclamar al establecimiento donde la adquiriste.
- Si el problema es con la experiencia (cancelación, falta de disponibilidad, condiciones distintas a las anunciadas…), debes reclamar primero al hotel, restaurante o proveedor que iba a prestar el servicio y si no te dan una solución satisfactoria, podrás reclamar a la empresa que figura como organizadora o responsable de la caja (por ejemplo, Wonderbox o Smartbox), que es quien comercializa y gestiona la red de colaboradores.
El comercio donde la compraste actúa normalmente como punto de venta, pero no es quien presta el servicio. Revisa siempre las condiciones generales de la caja para identificar quién es el responsable contractual de la experiencia.
Finalmente si no consigue resolver el problema puede reclamar a la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios, o a través de internet.
He devuelto unos zapatos en un establecimiento y me han dado un "vale" ¿Pueden exigirme que use el vale en un plazo determinado?
Sí. Tenga en cuenta, que, si el producto no era defectuoso, el comercio no está obligado a aceptar la devolución.
Por ello antes de comprar un artículo compruebe cual es la política de devolución del establecimiento, que suele incluirse en el tique de compra o en carteles en la propia tienda.
Puede que en la política comercial de devolución se establezcan condiciones como: no devolver el importe al contado ni a la tarjeta, sino devolver a través de un vale. Incluso puede poner condiciones al uso de ese vale, como el hecho de no poder usarlo en rebajas o que tenga un plazo de validez.
La misma marca comercial me vende un producto más barato por internet que en el establecimiento. ¿Pueden hacerlo?
Sí, el precio de los productos es libre y aunque sea la misma marca comercial, pueden cobrarle diferente precio si lo compra por internet o si lo adquiere en la tienda presencialmente.
Si la tienda online anuncia el producto como una promoción, sepa que deben indicarle el precio anterior junto con el precio reducido, salvo en el supuesto de que se trate de artículos puestos a la venta por primera vez.
Me han reparado un electrodoméstico que estaba en garantía, pero ¿puedo reclamar además una indemnización por los daños y perjuicios ocasionados?
Podría, si ha sufrido daños de manera efectiva y puede probarlo, pero habría que reclamarlos vía judicial. La garantía le da derecho a que el electrodoméstico se repare o sustituya sin coste, asumiendo el vendedor los gastos necesarios para dejarlo conforme (mano de obra, materiales, transporte, etc.).
Pero si por el fallo de dicho electrodoméstico ha sufrido daños adicionales (por ejemplo, daños en otros bienes, gastos extra como limpieza, extracción, desplazamientos, alquiler de sustitución, o incluso daños personales), podrá reclamar daños y perjuicios, pero para ello es mejor acudir a la vía judicial.
La garantía no cubre daños y perjuicios colaterales por tanto, deberá solicitarlo vía judicial, acreditando tanto el daño como su relación con la avería (facturas, fotos, informes, etc.).
He comprado un producto a través de una página web y la empresa es de fuera de la Unión Europea. ¿Cómo puedo reclamar?
Cuando se adquiere un producto o un servicio a través de una página web es importante comprobar en el “Aviso legal” o las “Condiciones Generales” cuál es la razón social y el domicilio social de la empresa.
Si la empresa tiene su domicilio social en un país que no pertenece a la Unión Europea, la reclamación no puede tramitarse por los órganos de Consumo públicos, ya que no tienen competencia para tramitar estas reclamaciones.
En todo caso, puede presentar su reclamación en Econsumer, que gestiona quejas de comercio electrónico en más de 36 países asociados o ICPEN, o en la Red Internacional de Protección al Consumidor, que cuenta con una red de más de 50 países asociados.
Tenga en cuenta, antes de adquirir un producto o servicio, donde está ubicada la empresa, porque a la hora de reclamar una garantía o comunicar una incidencia, si la empresa no es española o al menos de la Unión Europea, no hay órganos administrativos competentes para su tramitación.