Preguntas frecuentes de telefonía e internet

Si viaja a Reino Unido pregunte a su compañía sobre las condiciones del roaming o itinerancia de datos. El roaming es un servicio que permite a los usuarios efectuar y recibir llamadas, mensajes y conectarse a internet, con el mismo número de teléfono que tienen en su país. 

El brexit supuso que Reino Unido dejó de tener la consideración a efectos legales de estado miembro de la Unión Europea. Eso tuvo sus consecuencias en muchos ámbitos, como es el caso de las telecomunicaciones. Aunque se llegó a un acuerdo con Reino Unido por el cual se mantenía el precio de las llamadas a nivel europeo.

Entre los países de la Unión Europea, la normativa establece un precio máximo en las llamadas de voz de 19 céntimos por minuto y de 6 céntimos por SMS. La mayoría de las compañías lo siguen aplicando, no obstante le aconsejamos que antes de hacer una llamada a nivel europeo, consulte con su compañía.

Desde el 15 de mayo de 2019, el precio de las llamadas intracomunitarias (entre países de la Unión Europea) no podrá ser superior a 0,19 céntimos el minuto (más IVA), ni de 0,06 céntimos por mensaje (más IVA). En la práctica significa que llamar a un número de teléfono francés o alemán no puede costar al consumidor más de esa cantidad.

No obstante, los operadores podrán ofrecerle tarifas fijas (los conocidos paquetes de llamadas) para las llamadas internacionales, incluidas las intracomunitarias, con precios diferentes a los establecidos en la legislación.

En este caso, recuerde que el operador deberá informarle de las ventajas de escoger el paquete de llamadas y como consumidor, usted deberá elegirlo expresamente. En caso de no hacerlo, las llamadas se tarificarán al precio estipulado de 0,19 céntimos.

Si quieres más información sobre llamadas internacionales, consulte el siguiente reportaje.

Debe ponerse en contacto con la empresa de telefonía que le factura, mediante burofax con certificación de texto y acuse de recibo o de cualquier modo que quede constancia por escrito. Solicite que le pasen de nuevo esa factura desglosada o dividida en dos: llamadas de tarificación normal y de tarificación adicional. Una vez que tenga dichas facturas, abone las de tarificación normal, pero reclame las de tarificación adicional. De esta forma su compañía telefónica no podrá dejar de prestarle el servicio.

Puede pedir al banco que devuelva la primera factura por no estar de acuerdo con ella.

Después, se tiene que poner en contacto con la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, donde le informarán de la empresa a la que pertenece ese número y cómo proceder para presentar una reclamación contra ella.

También es aconsejable que solicite a su compañía telefónica que limite las llamadas con números de tarificación adicional.

La velocidad de transmisión de datos que los operadores deben garantizar es la que ellos mismos ofrezcan en su publicidad y en los contratos que firmen con los usuarios. En este sentido, hay que tener en cuenta que los operadores suelen ofrecer velocidades máximas, no mínimas.

Si la calidad ofrecida no se corresponde con lo establecido en el contrato de alta del servicio, puede reclamar.

Si se retrasa en el pago (parcial o totalmente) del recibo de la telefonía fija durante más de un mes pueden, previo aviso, suspenderle temporalmente el servicio. A partir de este momento, el abonado sólo podrá recibir llamadas y realizarlas únicamente a servicios de emergencias.

Transcurridos tres meses desde la suspensión temporal de la línea sin que se haya producido el pago, el operador le interrumpirá el servicio, por lo que si desea rehabilitar la línea debe darse de alta de nuevo. Si, antes de que se produzca la interrupción definitiva del servicio, usted paga el importe pendiente, se le restablecerá el servicio.

En el caso de los servicios de acceso a internet o de servicios de tarifas superiores, en especial del servicio de tarificación adicional, el impago sólo dará lugar a la interrupción de tales servicios, nunca de la línea de teléfono. 

El tiempo máximo para completar un cambio de operador en telefonía móvil es de un día laborable desde que la empresa con la que tienen el contrato recibe su solicitud de portabilidad.

En el caso de la telefonía fija, este plazo puede aumentarse en dos días hábiles. 

No, en el caso de que la llamada sea para facilitar información, atender o resolver quejas y reclamaciones de los consumidores, todas las operadoras deben disponer de un servicio de atención al cliente gratuito.

Si el operador tiene otros medios técnicos a los cuales deriva al consumidor (sitio web, aplicaciones, etc), en detrimento de la atención telefónica, cabe recordar que la legislación actual prioriza el canal telefónico como medio para garantizar una atención personal directa de los servicios de atención al cliente, siendo complementarios otros medios que mejoren dicha atención.

En primer lugar, debe recordar que debe notificar a la compañía su solicitud de baja y que esta comenzará a contar a partir de los dos días hábiles siguentes a la comunicación. La compañía no puede facturarle nada más pasados esos dos días. 

Si lo hizo por teléfono, la compañía debería haberle proporcionado un número de incidencia, donde tengan registrada su petición. 

Es recomendable que se dirija a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y presente una reclamación. Dispone de tres meses para hacerlo y se resolverá en un plazo de seis meses.

No, siempre que contrate un servicio por telefono, deberá recibir una copia del contrato por escrito u otro soporte duradero, en un plazo de tiempo razonable, pero siempre, antes de iniciar el contrato. 

Si ha sido la compañía la que se ha puesto en contacto por teléfono para hacerle una oferta y la ha aceptado, recuerde que, aunque hayan grabado su consentimiento, solo quedará vinculado a ella cuando reciba y firme la documentación contractual. 

Los operadores pueden modificar las condiciones por motivos justificados y que se expresen en el contrato. Así, tienen la obligación de notificar al consumidor esas modificaciones con una antelación mínima de un mes, informando expresamente en la notificación: que el consumidor tiene derecho a finalizar anticipadamente el contrato sin penalización alguna.

No, a partir del 15 de junio 2017 no se aplican los costes de itinerancia en los países de la Unión Europea. Por lo tanto, su operador de telefonía debe cobrarle la tarifa nacional que usted tenga contratada.

Sí. Las personas consumidoras podrán exigir la reducción de sus cuotas durante el tiempo que sus plataformas no funcionen de acuerdo con lo contratado, o reclamar la devolución del dinero en el caso de que la empresa le haya cobrado la cuota mientras el servicio no funcionaba adecuadamente.

Así queda reflejado en el artículo 119 bis de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que establece el derecho a reducir el pago por la suscripción de servicios o contenidos digitales, en función del tiempo en el que los mismos no se hayan prestado de forma correcta.

Para más información sobre plataformas de suscripción de contenidos digitales, pude consultar el siguiente reportaje.

Sí. No obstante, tenga en cuenta que, si usted pide la baja dentro del plazo de 14 días siguientes a la firma de un contrato que haya realizado a través de internet o por teléfono, tendrá derecho a desistir y a que no le cobren ninguna penalización, aunque haya incumplido el compromiso de permanencia al que le obligara la empresa.

Sin embargo, sí le podrán cobrar por los trabajos de instalación que hayan tenido que realizar y también pueden cobrarle los días que haya disfrutado del servicio.

Si la baja la solicita pasados los 14 días desde que firmó el contrato, pueden además cobrarle por penalización proporcionalmente al número de días que resten hasta la finalización del contrato, que normalmente suelen realizarse por periodos anuales.

Por tanto, antes de solicitar la baja compruebe en el contrato las condiciones de baja, cancelación o si tiene alguna obligación de permanencia y en su caso el coste de la penalización. No olvide que aunque el derecho de desistimiento es gratuito, en muchos casos el darse de baja de un servicio puede llevar asociado otros costes que sí deben ser asumidos por el usuario.

No, si es una compañía que presta servicios de carácter básico de interés general, deberán disponer, de un teléfono de atención al consumidor gratuito. Los servicios básicos de interés general son: los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen.

Si son otros servicios, la llamada a los servicios de atención al consumidor no podrá suponer un coste superior al de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar.

En primer lugar, debe ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de la compañía y formular por escrito una reclamación. Si lo hace por teléfono, la operadora deberá comunicarle el número de referencia de la queja. Asimismo, podrá solicitar a la operadora un documento que acredite la presentación y contenido de la queja.

Transcurrido un mes desde la formulación de esta reclamación si no ha recibido respuesta por parte de la compañía o esta no es satisfactoria, puede presentar una solicitud de arbitraje ante las Juntas Arbítrales de Consumo de la Comunidad de Madrid. Es recomendable que aporte toda la documentación que confirme su solicitud de baja, como la solcitud de baja o las facturas cobradas tras la solicitud. 

También puede presentar su reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.

Sí, pueden llamarle. La Lista Robinson no se aplica a empresas con las que tienes un contrato vigente. Sin embargo, si ha mostrado su oposición concreta a recibir comunicaciones comerciales de dicha empresa, deben dejar de llamarle.