Arbitraje de consumo
¿En qué consiste el arbitraje de consumo? Se trata de un procedimiento voluntario y gratuito de resolución de conflictos.
Sistema arbitral de consumo
La voluntariedad debe ser por ambas partes, es decir, si el consumidor propone una solicitud de arbitraje, el empresario debe decir si la acepta o no. Sin embargo, si la empresa se encuentra adherida al sistema arbitral, entonces el empresario deberá aceptar obligatoriamente el arbitraje.
En el caso de que la empresa no esté adherida al sistema y reciba una solicitud de arbitraje, la administración se lo comunicará al empresario y le dará un plazo de diez días hábiles para que pueda aceptarlo o no, así como para contestar a la solicitud formulando las alegaciones que estime oportunas. Transcurrido este plazo, si la empresa no acepta el arbitraje, el presidente de la Junta Arbitral de Consumo ordenará el archivo de la solicitud, notificándoselo a las partes.
Si la empresa contesta aceptando el arbitraje de consumo, se considerará iniciado el procedimiento.
Existen casos excluidos del arbitraje: intoxicación, lesión o muerte, o si existen indicios razonables de delito. También se excluyen aquellas controversias que se refieran a servicios públicos de interés general, no económicos o prestacionales, facilitados por las administraciones públicas.
El colegio arbitral escuchará a las partes, llevará a cabo la práctica de pruebas (si lo considera oportuno) y emitirá un laudo por escrito.
Laudos
El laudo dictado por el colegio arbitral obliga a las dos partes a su cumplimiento y es ejecutivo desde su notificación. En caso de incumplimiento, el consumidor puede solicitar su ejecución ante el juez de Primera Instancia. El laudo arbitral cierra la posibilidad de acudir a los tribunales ordinarios por la misma causa.
Para más información sobre cómo funciona el arbitraje en detalle puede consultar la sección sobre el mismo en el Portal del Consumidor.
Si ha interpuesto una solicitud de arbitraje y desea consultar en qué estado se encuentra puede hacerlo, si tiene certificado digital, a través de la página de Gestiones y trámites de la Comunidad de Madrid, o bien, acudiendo a la Oficina de Atención al Consumidor.
(*) Por la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales, por teléfono solo podrán facilitarle el estado en el que se encuentra su solicitud de arbitraje.
Fecha de actualización: 20 de octubre de 2025