La Unión Europea refuerza los derechos de los viajeros: mayor protección en los viajes combinados

La reforma, aún no consolidada,  nace de una realidad muy concreta: durante la pandemia, miles de consumidores tuvieron problemas para recuperar su dinero, se vieron obligados a aceptar bonos o quedaron desprotegidos ante la insolvencia de agencias. La Unión Europea ha decidido corregir esas situaciones reforzando las garantías y aclarando reglas que hasta ahora generaban muchas dudas.

El enfoque de la nueva norma es bastante claro: reducir el riesgo económico para el consumidor y evitar bloqueos en los reembolsos.

Por ejemplo, uno de los cambios más importantes afecta a los pagos anticipados. Hasta ahora, era habitual pagar una gran parte del viaje en el momento de la reserva. Con la nueva regulación, ese anticipo se limita, con carácter general, al 25% del precio total, y el resto solo podrá exigirse poco antes del viaje, concretamente, 28 días antes del inicio del mismo. Esto busca evitar que el consumidor adelante grandes cantidades sin las garantías suficientes.

También se corrige uno de los principales “cuellos de botella” detectados durante la pandemia: el llamado reembolso en cadena. Hasta ahora, muchas agencias no devolvían el importe al consumidor hasta haberlo recibido previamente del proveedor, lo que impedía cumplir el plazo legal de catorce días para efectuar el reembolso.

La nueva norma soluciona este problema obligando a los proveedores a devolver el importe a las agencias en un plazo máximo de siete días. Así, las agencias pueden devolver el dinero al consumidor dentro del plazo de catorce días que marca la ley.

En paralelo, se regula de forma mucho más clara el uso de bonos. A partir de ahora, el consumidor no estará obligado a aceptarlos. Solo serán válidos si los acepta voluntariamente, tendrán una duración limitada de 12 meses, con derecho a reembolso si los mismos no son usados y, además, estarán protegidos en caso de insolvencia. Es decir, dejan de ser una “solución impuesta” y pasan a ser una alternativa real.

La nueva norma soluciona este problema obligando a los proveedores a devolver el importe a las agencias en un plazo máximo de siete días. Así, las agencias pueden devolver el dinero al consumidor dentro del plazo de catorce días que marca la ley.

Además, obliga a los Estados a vigilar mejor estos sistemas y a exigir, si es necesario, que existan fondos de reserva para poder devolver el dinero a los consumidores en estas situaciones.

Junto a todo lo anterior, la norma introduce una mejora importante en materia de cancelaciones. Se aclara cuándo el consumidor puede resolver el contrato sin penalización por circunstancias inevitables y extraordinarias.

En concreto, el viajero podrá cancelar sin coste cuando existan circunstancias que afecten de forma significativa a la ejecución del viaje, no solo en el destino, sino también en el lugar de salida o de residencia, o incluso en el propio trayecto. Además, no es necesario que el problema ya se haya materializado, basta con que sea razonablemente previsible que el viaje no pueda desarrollarse con normalidad (por ejemplo, restricciones anunciadas, pero aún no en vigor).

Se concreta también algo que hasta ahora generaba mucha discusión: el papel de las advertencias oficiales de viaje. A partir de ahora, estas advertencias emitidas por autoridades públicas (como ministerios de asuntos exteriores), así como las restricciones relevantes en origen o destino (limitaciones de entrada, cuarentenas obligatorias, cierres de espacios, etc.), se consideran elementos clave para valorar si la cancelación está justificada.

Pues que, por ejemplo, si el Ministerio de Asuntos Exteriores desaconseja viajar a un país por un conflicto o situación de riesgo, o si el país de destino impone cuarentena obligatoria o restricciones severas que impiden disfrutar del viaje (por ejemplo, cierre de hoteles o actividades), el consumidor tendrá una base sólida para cancelar sin penalización.

Esto aporta mucha más seguridad jurídica en contextos como crisis sanitarias, conflictos internacionales o situaciones de inestabilidad.

Por último, la Directiva también apuesta por simplificar conceptos que en la práctica generaban confusión, como “viaje combinado” y “servicios de viaje vinculados”.

La diferencia clave entre ambos es la siguiente:

• Viaje combinado: existe cuando el consumidor contrata un “paquete” que integra varios servicios (por ejemplo, vuelo + hotel) bajo una misma operación o con una conexión clara entre ellos (aunque intervengan varias empresas). En este caso, hay una protección más completa, y el organizador responde de todo el viaje.
• Servicios de viaje vinculados: se da cuando el consumidor contrata servicios separados pero relacionados (por ejemplo, compra un vuelo y, a continuación, le ofrecen reservar un hotel con otra empresa). Aquí la protección es más limitada, ya que no existe un único responsable del conjunto.

La reforma aclara mejor esta frontera, evitando situaciones en las que no estaba claro qué tipo de contrato tenía el consumidor, lo que generaba conflictos sobre quién debía responder.

Además, se simplifica la información que debe recibir el consumidor, ya que hasta ahora, los formularios y explicaciones eran complejos y poco intuitivos y la nueva normativa:

• Reduce y simplifica los formularios informativos.
• Obliga a que se indique claramente quién es responsable del viaje y de los reembolsos.
• Mejora la claridad sobre derechos clave (cancelación, reembolso, asistencia).

En resumen, estas serían las principales mejoras:

Aunque la norma ya ha sido aprobada, todavía no se aplica directamente. Primero debe publicarse en el Diario Oficial de la Unión Europea y, a partir de ahí, entrará en vigor (a los 20 días de la publicación), los estados deberán adaptarla (en un máximo de 18 meses) y luego será de aplicación (aproximadamente 6 meses después).

En la práctica, esto significa que será obligatoria aproximadamente en un plazo de entre dos años o dos años y medio desde su publicación.

Fecha de publicación: 8 de abril de 2026