Autoevaluación de la calidad en centros y servicios de atención social
Herramienta para revisar aspectos clave del sistema de calidad y obtener un diagnóstico de la situación en la que se encuentran los centros y servicios.
La Comunidad de Madrid promueve la mejora de la calidad del Sistema Público de Servicios Sociales, según prevé el artículo 80.3 de la Ley 12/2022, de 21 de diciembre, de Servicios Sociales de la Comunidad de Madrid: “La Comunidad de Madrid requerirá la implantación de sistemas de evaluación de la calidad en los centros y servicios de atención social”.
Para lograr este objetivo, y con la intención de impulsar y estimular la mejora continua en los centros y servicios de atención social de la Comunidad de Madrid, se promueve la realización, por parte de los propios centros y servicios, de una autoevaluación periódica de los servicios prestados. Esta herramienta permite revisar los aspectos clave del sistema de calidad y facilita un diagnóstico de la situación en la que se encuentra. La autoevaluación ayuda a transformar el centro o servicio en un modelo de excelencia, porque un centro comprometido con la calidad ofrece calidad de vida.
Mediante este enlace se accede a un podcast dedicado a la autoevaluación.
Claves para hacer una autoevaluación de la calidad
El objetivo principal de la autoevaluación de la calidad es impulsar y estimular la mejora continua en los centros y servicios de atención social en la Comunidad de Madrid, así como proporcionar una herramienta para que los mismos puedan identificar sus fortalezas y oportunidades de mejora. La revisión de cada uno de los aspectos claves facilitará a cada centro y servicio un diagnóstico que le permitirá conocer en qué situación se encuentra y compararse con otros centros y servicios.
Una vez identificadas las áreas de mejora cada centro podrá establecer un plan de mejora adaptado a su propia realidad.
A continuación presentamos algunas claves para hacer una autoevaluación de la calidad.
Una misión y unos principios claros y compartidos
Tener una misión clara y compartida fortalece la cohesión del equipo y mejora la eficacia de las acciones. Un sistema de gestión bien estructurado asegura altos estándares de calidad y una atención constante a la mejora.
Formación y desarrollo constante
La formación continua de los profesionales es imprescindible para ofrecer un servicio de calidad. Una formación que se planifica, se realiza y se evalúa contando con el propio personal.
Conocimiento de la valoración de las personas usuarias
De manera sistemática, debe conocerse la valoración que las personas usuarias hacen de la atención recibida y de la satisfacción de sus necesidades y expectativas, así como las propuestas de mejora que puedan aportar.
Accesibilidad universal, en todo y para todos
La accesibilidad universal implica eliminar barreras físicas, sensoriales y cognitivas, incluyendo la adaptación de espacios (pasillos amplios, rampas), la tecnología (braille, diseño web) y la información (lectura fácil) para que todas las personas puedan participar por igual.
Procesos claros y documentados
Un mapa de procesos claro asegura que cada acción se alinea con los objetivos del centro, lo que mejora la eficiencia y la calidad de la atención prestada.
La atención debe comprender cada una de las etapas de la vida de la persona en el centro, desde su llegada hasta su marcha, incluyendo cada aspecto del día a día.
Otra clave fundamental es la sinceridad: en una autoevaluación, la sinceridad es vital para establecer una base sólida de autoconocimiento, que resulta imprescindible para alcanzar la excelencia en cualquier servicio prestado. Por tanto, ¡no hay que caer en el autoengaño! El centro o servicio autoevaluado debe mostrar su mejor versión, desde la honestidad. Solo el reconocimiento sincero de las propias fortalezas y áreas de mejora permite establecer metas claras y alcanzables.
Las preguntas de la autoevaluación
El cuestionario de autoevaluación que proponemos a los centros y servicios de atención social consta de 40 preguntas, agrupadas en 5 áreas temáticas: sistema de gestión de la calidad (5 preguntas), acciones formativas (4), satisfacción de las personas usuarias (5), accesibilidad y supresión de barreras arquitectónicas (2) y procesos de atención (24).
Pulsando sobre este enlace se accede al documento que contiene el enunciado de las 40 preguntas.
Ponemos a su disposición una guía dedicada a la autoevaluación 2025 en residencias de personas mayores, en la que podrá encontrar una explicación detallada sobre cada una de las 40 preguntas. Pulse sobre el botón inferior para acceder a la guía.
Existe también un documento de preguntas frecuentes sobre la autoevaluación 2025 en residencias de personas mayores. Pulse sobre el botón inferior para acceder a este documento.
Las respuestas, del 1 al 5
Cada una de las 40 preguntas se debe valorar entre un 1 y un 5, teniendo en cuenta estas directrices:
- No se puede demostrar
- Limitada capacidad para demostrar
- Se puede demostrar
- Se puede demostrar plenamente
- Se reconoce como referencia
Existe un documento en el que se detallan estas directices. Pulse sobre el botón inferior para acceder al documento.
Garantía de confidencialidad
La autoevaluación no es una herramienta de evaluación pública, lo que garantiza la confidencialidad de los resultados obtenidos, que nunca se utilizarán para etiquetar o estigmatizar a ningún centro o servicio.
Por eso, debe aprovecharse para reflexionar sin miedo, centrándose en la mejora y en la toma de decisiones informadas sin la presión del juicio externo.
Distorsionar la puntuación en las respuestas es un error, porque únicamente perjudica al centro o servicio que se autoengaña, y dificulta la correcta revisión de los resultados.
Comience la autoevaluación
La autoevaluación se cumplimenta y envía por una persona responsable del centro o servicio, previamente acreditada por el Área de Impulso de la Calidad. Es recomendable que dicho responsable esté implicado en la implantación del sistema de calidad del centro y ejerza su liderazgo avalando el proceso de autoevaluación.
Para poder iniciar la autoevaluación, se recibirá un correo electrónico con el enlace al formulario, único e individual para cada centro o servicio.
Además, puede realizarse una simulación de la autoevaluación, tantas veces como se desee, pulsando sobre el botón inferior.
Revisión de la puntuación obtenida
Los resultados de esta autoevaluación proporcionan una visión valiosa al centro o servicio sobre el rendimiento de los procesos internos, la calidad de la atención a las personas usuarias y la eficacia de la gestión organizativa.
A partir de estos resultados, el centro o servicio puede elaborar y poner en marcha un plan de acción que le permita mejorar el funcionamiento de la organización. Es decir, traducir los hallazgos, debilidades y fortalezas detectadas en acciones concretas que buscan aumentar la calidad de la atención prestada.
Este plan de acción puede dirigirse, entre otras cuestiones, a:
- Corregir debilidades identificadas en la autoevaluación
- Consolidar fortalezas y buenas prácticas ya existentes
- Definir responsables y plazos para las mejoras propuestas
- Priorizar acciones según su impacto en la calidad
- Seguir y evaluar los avances conseguidos
- Fomentar la mejora continua, a través de cultura de calidad y evaluación
En este contexto, las recomendaciones y estrategias que se presentan a continuación están orientadas a potenciar las prácticas ya consolidadas y a fortalecer aquellas áreas que requieren mejorar, por lo que deben adaptarse a las circunstancias de cada centro o servicio
Las recomendaciones y estrategias se estructuran en 4 niveles de cumplimiento, referidos a las puntuaciones otorgadas en las preguntas de la autoevaluación:
- Nivel básico: para puntuaciones 1 y 2
- Nivel intermedio: para puntuación 3
- Nivel avanzado: para puntuación 4
- Nivel excelente: para puntuación 5
Conviene comparar la puntuación otorgada por el centro o servicio a cada pregunta de la autoevaluación con el nivel obtenido y las recomendaciones y estrategias correspondientes. De manera que, si se comprueba que estas recomendaciones y estrategias no coinciden con la realidad del centro o servicio, podría ser preciso revisar la puntuación otorgada.
A continuación se encuentran, para su descarga, los documentos correspondientes, en los que se ofrecen pautas relacionadas con la revisión de la puntuación, agrupadas en las 5 áreas temáticas de la autoevaluación.
Revisión de la puntuación obtenida: sistema de gestión de la calidad (369.63 KB) Revisión de la puntuación obtenida: acciones formativas (373.56 KB) Revisión de la puntuación obtenida: satisfacción de las personas usuarias (377.3 KB) Revisión de la puntuación obtenida: accesibilidad y eliminación de barreras arquitectónicas (271.5 KB) Revisión de la puntuación obtenida: procesos de atención (308.13 KB)La autoevaluación y los Planes de Calidad e Inspección
El modelo de autoevaluación aquí presentado constituye una posible herramienta dentro de las distintas actuaciones contempladas en los Planes de Calidad e Inspección en materia de servicios sociales de la Comunidad de Madrid, que tienen el objetivo, entre otros, de impulsar la mejora de los sistemas de evaluación y autoevaluación de la calidad de la atención prestada. Esta autoevaluación no sustituye a otras actuaciones como por ejemplo las inspecciones, la realización de memorias periódicas de evaluación de la calidad, etc. La autoevaluación es una herramienta para que el propio centro se analice y, a partir de los resultados, establezca un plan de acción destinado a la mejorara continua.
El resultado de la autoevaluación no refleja la opinión de la Administración de la Comunidad de Madrid, sino que es producto del análisis realizado por el propio centro.