Escalas de valoración de la satisfacción en centros y servicios de atención social

Estas herramientas se basan en dos modelos diferenciados, uno para centros de atención social (residencias y centros de atención diurna) y otro para servicios de atención social (ayuda a domicilio y teleasistencia). Para la elaboración de estos modelos se ha seguido los principios de:

Atención Centrada en la Persona (ACP), asegurando que la evaluación refleje la experiencia individual y la percepción de autonomía de los usuarios.

Accesibilidad universal y cognitiva, garantizando la participación de todas las personas usuarias, independientemente de sus capacidades cognitivas o comunicativas.

Medición de la experiencia del usuario (PREM), incorporando herramientas para evaluar la vivencia de las personas usuarias en su interacción con los servicios.

Enfoque del cliente que analiza la satisfacción en función de las expectativas.

Enfoques de calidad de vida y bienestar, basados en los modelos de Schalock y Verdugo (2002) y el Índice de Bienestar de la OMS (1998).

Perspectiva de género, desagregando datos y analizando diferencias en la percepción del servicio según el sexo de las personas usuarias.

Para ayudarles en la aplicación de estas herramientas ponemos a su disposición los siguientes documentos, que se pueden encontrar en el área de descargas que aparece a continuación:

• Guía de aplicación de las herramientas de valoración de la satisfacción: contiene las instrucciones oportunas para que los responsables de los centros y servicios conozcan cómo deben utilizar las escalas y lo que deben recoger y analizar, según la herramienta de que se trate.
• Modelos de valoración de la satisfacción: describe las dimensiones e ítems de cada uno de los dos modelos trabajados en las escalas (el modelo de centros y el de servicios). Es de utilidad en aquellos casos en los que los responsables de los centros o servicios de atención social deseen preguntar acerca de otros aspectos del servicio prestado, dentro de la dimensión correspondiente,

A continuación se pueden encontrar, para su descarga, las herramientas y documentos que son de aplicación en función del tipo de centro (centros residenciales o centros de atención diurna) o de servicio (servicios de ayuda a domicilio o servicios de teleasistencia). Dentro de cada uno de estos 4 tipos hay 3 modalidades: modalidad 1 (personas autónomas), modalidad 2 (personas con deterioro cognitivo leve o moderado) y modalidad 3 (personas con deterioro cognitivo grave o muy severo). Dependiendo del tipo y modalidad, estas herramientas pueden ser encuestas auto-administradas para personas usuarias, entrevistas a personas usuarias, encuestas telefónicas a personas usuarias, encuestas telefónicas a familiares de personas usuarias o la técnica de observación participante.

Los ejemplos que se detallan a continuación permiten visualizar cómo se concretan los criterios de evaluación de la satisfacción en la práctica diaria, facilitando así su comprensión y aplicación. Para una mejor interpretación, los ejemplos han sido clasificados en tres categorías, en función del tipo de valoración expresada: opiniones favorables, que destacan aspectos positivos del servicio; opiniones desfavorables, que señalan deficiencias o áreas de mejora; y opiniones mixtas, que combinan elementos positivos y negativos en una misma valoración.