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He comprado un reloj en una plataforma digital y, cuando me ha llegado a casa, no funciona correctamente. ¿A quién puedo reclamar?
Cuando compramos en una plataforma digital (market place), como puede ser Amazon, Aliexprés o Alibabá, debemos tener presente que estos normalmente actúan como intermediarios, salvo que sean ellos los que están vendiendo directamente el producto. Por eso, antes de realizar una compra online en una plataforma digital, debemos asegurarnos de quién es el vendedor, si es la casa que representa al market place o es un tercero.
En este último caso, debemos dirigirnos directamente al vendedor ya que la plataforma digital, está actuando como intermediaria. Si el vendedor no le da una respuesta adecuada, traslade su queja a la plataforma, para que tenga conocimiento de cómo está actuando esa empresa. En ocasiones por politica comercial, puede que la plataforma le pueda ayudar en su petición.
Para evitar problemas en sus compras online a través de una plataforma digital o market place, lea con detenimiento las condiciones de compra antes de realizar ninguna operación.
En cualquier caso, recuerde que tiene 14 días de desistimiento para renunciar a su compra online y a la devolución del dinero sin necesidad de justificar el motivo.
Compré una máquina de escribir a la que le falla una pieza y necesito una de repuesto. ¿Se la puedo exigir al comercio donde la compré?
Sí, si la compra se produjo hace menos de tres años (o de dos años si la compra se produjo antes del 1 de enero de 2022), porque la máquina de escribir aún está en garantía. Por ello, podrá exigir al comercio donde la compró que reparen la pieza que le da fallo.
Sin embargo, si la máquina ya no está en garantía, no puede exigirle al vendedor que le proporcione la pieza.
Actualmente, la ley obliga al fabricante a tener piezas para reparar durante un periodo de diez años desde que el producto deja de fabricarse. Pero, en todo caso, es el fabricante el único que tiene esta obligación.
Por lo tanto, si ha pasado el periodo de garantía, no podrá exigirle al comercio que le facilite la pieza de repuesto, tendrá que dirigirse al fabricante o a algún Servicio de Asistencia Técnica (SAT) que trabaje para la marca del fabricante.
Si quiere más información sobre garantías, lea el siguiente reportaje.
He encargado a la empresa que me repare la lavadora, que ha dejado de funcionar dentro del periodo de garantía. ¿Pueden cobrarme los costes de desplazamiento?
No. La garantía legal de un producto implica que el consumidor no deberá asumir ningún coste que se derive de su reparación dentro del plazo. Ello implica que la empresa no nos podrá cobrar ningún coste de desplazamiento, del mismo modo que tampoco puede repercutirnos otros costes como materiales, piezas o mano de obra.
En cualquier caso, la legislación habla de que las personas consumidoras deberán poner a disposición de la empresa el producto para que sea reparado, lo que implica que para productos fácilmente manejables y transportables, como pueda ser una televisión o un robot de limpieza, deberá ser el consumidor el que lo lleve al establecimiento, siempre que este se encuentre cerca. Para otro tipo de productos de difícil traslado, como puedan ser neveras, lavadoras o lavavajillas, es la empresa la que debe recogerlo en el domicilio y llevarlo a reparar, o que un técnico se dessin que pueda repercutir nunca en el consumidor ningún gasto de transporte o desplazamiento.
Recuerde que la garantía de un producto es de tres años. Si quiere más información sobre garantías puede consultar el siguiente reportaje.
He comprado en una tienda el sofá que lleva un año en exposición. ¿Puede considerarse un producto de segunda mano de cara a negociar el plazo de garantía?
No. Los productos que los establecimientos tienen en exposición no son considerados bienes de segunda mano. Ni siquiera si el empresario decide vendérnoslo a un precio más bajo por haber recibido uso durante su tiempo de exposición, sigue considerándose a efectos legales como un bien de primera mano.
Por ello, la garantía legal será de tres años tal y como establece el RD Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, sobre Defensa de los Consumidores y Usuarios, y no podrá negociarse un plazo de garantía diferente como sucede con los productos de segunda mano.
Me compré un teléfono móvil que tenía una avería y no podía recibir las llamadas entrantes. Después de dos años y medio de realizar varias reparaciones, me han entregado un nuevo terminal. ¿Cuál es la garantía del nuevo dispositivo?
Para este caso, la nueva ley de garantías establece un periodo mínimo de un año durante el cual el empresario deberá responder ante cualquier falta de conformidad que se genere en un bien entregado como sustitución de otro no conforme.
Por lo tanto, el nuevo terminal móvil que le entreguen tendrá una garantía de un año para cualquier defecto de uso que presente.
Sin embargo, si la reparación se hubiera producido con menos de dos años de uso del producto, el periodo de garantía de nuevo dispositivo será el que restaba de los tres años de garantía legal de compra. Por ejemplo, si pedimos la sustitución de nuestro teléfono móvil por una avería seis meses después de haberlo comprado, la garantía del nuevo dispositivo que nos entreguen será de dos años y medio.
Para más información sobre la nueva ley de garantías, consulte el siguiente reportaje.
En Reyes me regalaron un televisor. ¿Me aplica la garantía de tres años?
El nuevo periodo de garantía legal de tres años que entró en vigor el 1 de enero de 2022 aplica para todos los productos que se adquieran a partir de esa fecha.
Por lo tanto, si usted ha recibido un regalo de Reyes, deberá conocer la fecha en la que se realizó la compra para conocer el periodo de garantía legal que le corresponde.
Si la compra del televisor se realizó con anterioridad al 31 de diciembre de 2021, tendrá la garantía legal que contemplaba la legislación anterior, la cual es de dos años.
Sin embargo, esta situación varía si se trata de una entrega a domicilio, ya que la ley dice que el plazo de manifestación de la conformidad se producirá desde la entrega del bien.
Por lo tanto, si el televisor se compró con anterioridad al 31 de diciembre, pero la entrega a domicilio se produjo después del 1 de enero, el plazo de garantía del mismo será de tres años.
Para conocer más sobre el nuevo periodo de garantía legal de las compras, consulte el siguiente reportaje.
¿Qué tipo de juguete debo comprar a mi hijo si tiene una diversidad funcional?
Los juguetes son una herramienta imprescindible para el desarrollo de una persona con diversidad funcional. Sin embargo, no existe una catalogación en el mercado que ayude a las personas consumidoras a identificar los juguetes que puedan servir para su uso por parte de niños con determinadas diversidades funcionales.
Para ayudar a las familias a identificar los juguetes más apropiados en cada caso, Cruz Roja, ha elaborado la guía El Juguete Educativo, que explica cómo debe ser un juguete para que sea adecuado para los distintos casos de diversidades funcionales, diferenciando entre juguetes comunes adaptados, juguetes construidos para dar respuesta funcional a todos los niños y juguetes diseñados específicamente para niños con diversidad funcional.
También el Instituto Tecnológico del Producto Infantil y Ocio (AIJU) publicó la guía Juego, Juguetes y Diversidad en España, donde aparecen recomendaciones para saber elegir el juguete apropiado para un niño que, tenga diversidad funcional visual, auditiva, motora o intelectual.
¿Puedo presentar una reclamación si no conservo el tique de compra?
Sí, siempre que usted posea alguna otra documentación que acredite la compra.
El tique de compra es un documento muy útil para poder realizar una reclamación en caso de que haya alguna disconformidad con el producto que hemos comprado, ya que acredita de forma clara la fecha de la compra, el nombre del vendedor y el producto. Por ello, es muy importante que usted conserve siempre el tique cuando realice una compra.
Si no encuentra el tique de compra, sepa que, si lo solicita, hay establecimientos que le pueden proporcionar un duplicado del mismo.
Sin embargo, el tique de compra no es un documento único y exclusivo para poder reclamar. Por ello, si usted ha tirado o extraviado el tique de compra, sepa que puede reclamar utilizando como documentación justificativa cualquier otro medio que acredite la compra, como puede ser el justificante de haber pagado con una tarjeta de crédito, un movimiento de cargo en la cuenta bancaria, un albarán, una factura o un email, en el caso de que haya habido confirmación online de la compra.
Si quiere más información sobre las pruebas que acompañan las reclamaciones, puede consultar el siguiente reportaje.
La tienda en la que he comprado un teléfono móvil me informó de que tenía la posibilidad de devolución en siete días, siempre que lo devolviera en perfecto estado y que no lo hubiera usado. Hago la devolución dentro del plazo, pero no me la admiten por una raya en la pantalla que yo no le he hecho. ¿Puedo reclamar mi derecho a la devolución?
En estas fechas es bastante habitual que no acertemos con nuestros regalos navideños y que queramos devolver algún producto que hayamos comprado.
Lo primero que usted debe saber es que las personas consumidoras sólo tienen derecho de desistimiento (de catorce días) cuando realizan compras online. En el caso de las compras presenciales, la posibilidad de devolver un producto dependerá de la política de devoluciones del establecimiento, que usted deberá conocer con anterioridad para saber los requisitos a los que se compromete.
En este caso, la tienda sí admitía devoluciones dentro de un plazo determinado, siempre y cuando el producto se encontrara en perfecto estado.
Pese a que la persona consumidora asegura no haber sido la causante de la raya que aparece en la pantalla del teléfono, el artículo 1484 del Código Civil deja claro que “el vendedor estará obligado al saneamiento por los defectos ocultos que tuviere la cosa vendida”, pero “no será responsable de los defectos manifiestos o que estuvieren a la vista”.
Por lo tanto, debe prestar mucha atención al estado en el que se encuentran los productos que compra, ya que, de ser cierto que la raya ya estaba en la pantalla del teléfono, usted debería haber rechazado el producto en el momento de la venta.
He realizado una compra online con mi tarjeta de crédito, pero el producto no me ha llegado. ¿Puedo anular el cargo en el banco? ¿Qué puedo hacer si no?
El consumidor podrá exigir legalmente la inmediata anulación de un cargo bancario cuando este se haya producido de forma fraudulenta, según consta en el artículo 112 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores. Por lo tanto, si el cargo no procede de un fraude y el consumidor ha realizado la compra de manera consentida, no tendrá capacidad legal de exigir a su entidad bancaria la anulación del cargo.
Por lo tanto, ¿qué otras opciones tendrá el consumidor que se encuentre con este problema?
Si el consumidor ha realizado la compra pero el producto no le ha llegado podrá apoyarse en lo establecido por el artículo 109 de la citada ley, que establece que, salvo que las partes hayan acordado otra cosa, el empresario deberá ejecutar el pedido sin ninguna demora indebida y a más tardar en el plazo de 30 días naturales a partir de la celebración del contrato.
Si el motivo de que el producto no haya llegado es porque no se encuentra disponible, el consumidor deberá ser informado de esta falta de disponibilidad y deberá poder recuperar el dinero abonado sin que se produzca ninguna demora indebida.
Si no hay ninguna justificación para el retraso del producto, el consumidor podrá reclamar que se le pague el doble del importe adeudado.
De no verse satisfecha esta reclamación, el consumidor podrá iniciar una reclamación, ya que el incumplimiento de estas obligaciones por parte del vendedor está estipulado como una infracción de consumo.
Si quiere obtener información más detallada, puede consultar el RD Legislativo 1/2007 de 16 de noviembre por el que se aprueba la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.