Preguntas frecuentes de consumo
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Quiero firmar una hipoteca con una entidad bancaria, ¿puede el banco obligarme a contratar un seguro?
La Ley Hipotecaria, específicamente la reforma de 2019, establece que aunque los bancos pueden solicitar un seguro vinculado a un préstamo, no pueden obligarte a contratarlo con su propia aseguradora. Esto significa que puedes buscar y contratar un seguro que se ajuste a tus necesidades y a tu presupuesto con la aseguradora que desees, siempre y cuando cumpla con los requisitos mínimos que el banco pueda exigir.
Si el banco intenta obligarte a contratar un seguro con su aseguradora, estás en tu derecho de reclamar y buscar otras opciones. Puedes contactar con un corredor de seguros para que te asesore y te ayude a encontrar la mejor opción para ti.
He realizado una compra pero no conservo el tique. ¿Puedo hacer valer el comprobante bancario de la operación para realizar una reclamación?
Un extracto bancario o confirmación de pago con tarjeta muestra la transacción, incluyendo la fecha, el importe y el lugar de compra, lo que sirve como prueba válida de que la compra se realizó.
La legislación española no exige el tique de compra como único medio para reclamar o devolver un producto. Otros medios de prueba, como el extracto bancario, son aceptables. Sin embargo, es recomendable que pida siempre el tique o la factura para evitar problemas.
Si el comercio rechaza su reclamación, puede acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) más cercana a su domicilio, a la Oficina de Atención al Consumidor de la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios de la Comunidad de Madrid, o hacerlo a través de internet (con certificado digital).
Si la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo o acepta el arbitraje, puede solicitar un arbitraje de Consumo.
¿Quién debe asumir los gastos de notaría en la compra de una vivienda?
Los gastos de notaría son necesarios para obtener la escritura pública de la operación de compraventa de la vivienda. Hay una parte de los gastos de notaría que asume el comprador y otra parte que debe asumir el banco en el caso de que se haya pedido hipoteca.
Pueden estar entre los 600 y los 1.000 euros, en función del valor del inmueble.
He presentado una reclamación ante Consumo, pero quiero ampliar la documentación de mis alegaciones. ¿Cómo puedo hacerlo?
Usted puede enviar alegaciones o documentación complementaria a un procedimiento de reclamación, a través del siguiente enlace. Siga los pasos que le indica el programa y podrá enviarlo por registro electrónico.
También puede hacerlo a través del Registro Electrónico General, indicando el número de expediente y el órgano administrativo al que va dirigido.
Si tiene dificultades para enviar la documentación vía telemática le recomendamos contactar con el teléfono 012 / 91 580 42 60.
Puede obtener más información sobre reclamaciones en el siguiente enlace del Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid.
¿Tengo que pagar IVA por la compra de una vivienda de segunda mano?
No. El IVA es el impuesto sobre el valor añadido, y se aplica sólo a la compraventa de una vivienda de obra nueva.
Sin embargo, en el caso de la compra de una vivienda de segunda mano, usted deberá afrontar el coste del Impuesto de Transmisiones Patrimoniales (ITP). Este impuesto grava el traslado de una propiedad de una persona a otra y oscila entre el 6% y el 10% del importe escriturado. Se aplica tanto a la escritura de compraventa, como a la formalización del préstamo hipotecario.
Nuestra empresa tiene abierto un expediente sancionador en materia de consumo ¿Cómo puedo presentar alegaciones al procedimiento?
Si usted ha recibido la notificación de que se ha iniciado un procedimiento sancionador, y quieren presentar alegaciones, pueden hacerlo a través del siguiente enlace.
Si se trata de presentar alegaciones a la propuesta de resolución podrá hacerlo a través del siguiente enlace.
También puede hacerlo a través del Registro Electrónico General. No olvide en ese caso, indicar el número de expediente, el trámite de que se trata y el organismo al que se dirige.
Si tiene dificultades para enviar la documentación vía telemática, le recomendamos contactar con el teléfono 012 / 91 580 42 60.
He presentado una reclamación ante la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios de la Comunidad de Madrid y me piden documentación. ¿Cómo puedo enviarla?
Para enviar alegaciones o documentación complementaria, puede hacerlo a través del siguiente enlace. Siga los pasos que le indica el programa y podrá enviarlo por registro electrónico.
También puede hacerlo a través del Registro Electrónico General, indicando el número de expediente y el órgano administrativo al que va dirigido.
Si tiene dificultades para enviar la documentación vía telemática le recomendamos contactar con el teléfono 012 / 91 580 42 60.
Puede obtener más información sobre reclamaciones en el siguiente enlace del Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid.
He realizado un viaje en avión y la compañía ha perdido mi maleta. ¿Qué indemnización me corresponde?
El límite máximo de las indemnizaciones que fija la responsabilidad de la compañía por destrucción, pérdida, avería o retraso se limita a 1.519 derechos especiales de giro (D.E.G.) por pasajero.
El Derecho Especial de Giro (D.E.G) es una unidad definida por el Fondo Monetario Internacional (FMI) cuyo valor es la combinación de cinco monedas internacionales: el euro, la libra, el dólar y el yen japonés y el renminbi chino.
Para exigir estas reclamaciones tiene que presentar una reclamación a la compañía aérea solicitando una indemnización. Hay unos plazos para ello, por eso una vez pasados 21 días se considerará perdida su maleta y aunque no hay un plazo límite para reclamar, es conveniente hacerlo cuanto antes.
Existe la posibilidad de hacer una declaración del equipaje que factura. En ese caso, deberá pagar una tarifa suplementaria. En el mostrador de facturación, el personal de la compañía procederá a las comprobaciones y valoraciones correspondientes.
También puede tener en cuenta que si tiene un seguro de viaje, puede que cubra también la pérdida o deterioro de equipaje, compruebe las condiciones de su seguro. Estas compensaciones serán independientes de las que tenga que pagar la compañía.
Recuerde que siempre puede acudir a los tribunales.
Para más información, consulte el siguiente reportaje sobre maletas perdidas en el aeropuerto.
¿Qué es un Derecho Especial de Giro?
Los Derechos Especiales de Giro (DEG) son un activo de reserva internacional que se usa en el comercio internacional. Los DEG no son una moneda en sí mismo, sino una unidad de cuenta que se basa en una cesta de cinco monedas: el dólar de EE.UU., el euro, el renminbi chino, el yen japonés y la libra esterlina. Su valor, por lo tanto es variable. En 2025, el cambio aproximado de un DEG equivale a 1,23 euros.
Además de en el comercio internacional, se usa también en otros sistemas que afectan al consumidor, como el transporte aéreo o marítimo, donde se utiliza para calcular indemnizaciones por pérdida o daños en el equipaje.
Así, en el transporte aéreo, las indemnizaciones las calcula la propia compañía aérea y tienen un límite marcado por normas internacionales en el Convenio de Montreal de 1.519 DEG por pasajero por destrucción, pérdida, avería o retraso en el transporte de equipaje, a menos que el pasajero haya hecho al transportista, al entregarle el equipaje facturado, una declaración especial del valor de la entrega.
En el caso del daño causado en caso de muerte o de lesión corporal se podrá establecer una indmnización de 151.880 derechos especiales de giro.
Puede consultar en la web del Fondo Monetario Internacional para obtener más información sobre los Derechos Especiales de Giro.
Reservé para cenar en una restaurante y me pidieron, al hacer la reserva, el número de mi tarjeta de crédito. Finalmente no pudo acudir y me cobraron una cantidad. ¿Pueden hacerlo?
Sí, es legal, siempre que se cumplan determinados requisitos. El cobro de un importe en caso de no presentarse (lo que se conoce como “no show”) se considera válido si el establecimiento ha informado previamente al consumidor de forma clara y comprensible, y este ha aceptado expresamente esa condición al hacer la reserva.
Desde un punto de vista jurídico, esta práctica se ampara en:
La normativa de consumo, que exige que cualquier suplemento o penalización sea informado con antelación (artículo 60 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios). El consumidor tiene que conocer claramente el precio total, incluidos los posibles cargos por cancelación o no asistencia.
La Ley sobre Condiciones Generales de la Contratación (Ley 7/1998), que obliga a que este tipo de cláusulas sean aceptadas expresamente y no impuestas de forma unilateral.
La prohibición de cláusulas abusivas, recogida también en el RDL 1/2007. Si la penalización no ha sido informada o resulta desproporcionada, podría considerarse abusiva y por tanto nula.
La libertad de contratación (artículo 1255 del Código Civil), que permite pactar este tipo de condiciones si no son contrarias a la ley o al orden público.