Preguntas frecuentes de consumo
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He comprado un producto a través de una página web y la empresa es de un país fuera de la Unión Europea. ¿Cómo puedo reclamar?
Cuando se adquiere un producto o un servicio a través de una página web es importante comprobar en el “Aviso legal” o las “Condiciones Generales” cuál es la razón social y el domicilio social de la empresa.
Si la empresa está radicada en un país que no pertenece a la Unión Europea, la reclamación no puede tramitarse por los órganos de Consumo públicos, ya que no tienen competencia para tramitar estas reclamaciones.
En todo caso, puede presentar su reclamación en Econsumer, que gestiona quejas de comercio electrónico en más de 36 países asociados o ICPEN, o en la Red Internacional de Protección al Consumidor, que cuenta con una red de más de 50 países asociados.
Tenga en cuenta, antes de adquirir un producto o servicio, donde está ubicada la empresa, porque a la hora de reclamar una garantía o comunicar una incidencia, si la empresa no es española o de la Unión Europea, no hay órganos administrativos competentes para su tramitación.
Si presento una reclamación ¿Qué información tengo que aportar?
Si usted ha decidido presentar en un organismo oficial, una reclamación contra una empresa, sepa que además de la Hoja de Reclamaciones, debe presentar toda la documentación que tenga relacionada con los hechos, entre otros: contrato o documentación acreditativa de la contratación; factura, tique, o captura de pantalla que acredite el pago, folleto publicitario o información aportada por la página web, correos electrónicos o cualquier otro dato aportado por la empresa.
No obstante, si en su reclamación faltase cualquier documentación que se considere de interés para la tramitación, se le requerirá, aunque esto ralentizará la tramitación de la reclamación.
He apuntado a mi hijo a un campamento de verano y las actividades que están haciendo no coinciden con las que ofertaban ¿Qué puedo hacer?
Lo primero que debe hacer es presentar una reclamación a la empresa organizadora del campamento, comentando la situación y pidiendo una respuesta al respecto.
Si no le responden o la respuesta que le dan no es satisfactoria, puede presentar su reclamación a organismos oficiales. Para ello debe tener en cuenta:
Si el campamento lo organiza una empresa privada, puede reclamar ante la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios.
Si es un campamento público organizado por un Ayuntamiento o por la Comunidad de Madrid, aunque esté organizado por una empresa privada, deberá presentar su reclamación en el Ayuntamiento o en la Comunidad de Madrid, que se encargará de enviarla al órgano competente para su tramitación.
No olvide aportar toda la documentación que tenga sobre la oferta, folletos, publicidad, información a través de la página web, factura de pago y cualquier documentación que pueda ayudar a aclarar los hechos.
He dejado el coche en el taller para una revisión antes de las vacaciones y no me lo tienen a tiempo. ¿Qué puedo hacer?
Siempre que deje el coche en el taller deben consignarle en el Resguardo de depósito o en el presupuesto, la fecha prevista de entrega del vehículo ya reparado. Si no cumplen con la fecha de entrega y usted necesita el vehículo para la fecha consignada, puede pedir al taller un vehículo de sustitución, pero sepa que no están obligados a proporcionárselo, por lo que antes de dejar su vehículo pida por escrito las condiciones de reparación y valore si entre las condiciones que le ofrecen está la posibilidad del coche de sustitución, si le cobran por elaborar presupuesto y si le incluyen en el presupuesto la fecha de entrega del vehículo reparado.
Para consultar más información sobre los talleres de reparación de vehículos, consulte el siguiente enlace
Tengo una empresa que está siendo afectada por un procedimiento sancionador de Consumo. ¿Cómo puedo presentar alegaciones?
Para presentar alegaciones al expediente, deberá hacerlo por vía telemática, ya que la Ley 39/15 obliga a las personas jurídicas a relacionarse a través de medios electrónicos con las administraciones públicas para la realización de cualquier trámite de un procedimiento administrativo.
Si usted quiere enviar alegaciones al acuerdo de inicio de un procedimiento sancionador, puede hacerlo a través del siguiente enlace.
Si desea presentar alegaciones a la propuesta de resolución de un procedimiento sancionador, puede hacerlo a través del siguiente enlace.
En caso de que no pueda hacerlo a través del enlace anterior, también puede hacerlo a través del Registro Electrónico General. No olvide indicar el número de expediente, el trámite de que se trata y el organismo al que se dirige.
Quiero firmar una hipoteca con una entidad bancaria, ¿puede el banco obligarme a contratar un seguro?
La Ley Hipotecaria, específicamente la reforma de 2019, establece que aunque los bancos pueden solicitar un seguro vinculado a un préstamo, no pueden obligarte a contratarlo con su propia aseguradora. Esto significa que puedes buscar y contratar un seguro que se ajuste a tus necesidades y a tu presupuesto con la aseguradora que desees, siempre y cuando cumpla con los requisitos mínimos que el banco pueda exigir.
Si el banco intenta obligarte a contratar un seguro con su aseguradora, estás en tu derecho de reclamar y buscar otras opciones. Puedes contactar con un corredor de seguros para que te asesore y te ayude a encontrar la mejor opción para ti.
He realizado una compra pero no conservo el tique. ¿Puedo hacer valer el comprobante bancario de la operación para realizar una reclamación?
Un extracto bancario o confirmación de pago con tarjeta muestra la transacción, incluyendo la fecha, el importe y el lugar de compra, lo que sirve como prueba válida de que la compra se realizó.
La legislación española no exige el tique de compra como único medio para reclamar o devolver un producto. Otros medios de prueba, como el extracto bancario, son aceptables. Sin embargo, es recomendable que pida siempre el tique o la factura para evitar problemas.
Si el comercio rechaza su reclamación, puede acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) más cercana a su domicilio, a la Oficina de Atención al Consumidor de la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios de la Comunidad de Madrid, o hacerlo a través de internet (con certificado digital).
Si la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo o acepta el arbitraje, puede solicitar un arbitraje de Consumo.
¿Quién debe asumir los gastos de notaría en la compra de una vivienda?
Los gastos de notaría son necesarios para obtener la escritura pública de la operación de compraventa de la vivienda. Hay una parte de los gastos de notaría que asume el comprador y otra parte que debe asumir el banco en el caso de que se haya pedido hipoteca.
Pueden estar entre los 600 y los 1.000 euros, en función del valor del inmueble.
He presentado una reclamación ante Consumo, pero quiero ampliar la documentación de mis alegaciones. ¿Cómo puedo hacerlo?
Usted puede enviar alegaciones o documentación complementaria a un procedimiento de reclamación, a través del siguiente enlace. Siga los pasos que le indica el programa y podrá enviarlo por registro electrónico.
También puede hacerlo a través del Registro Electrónico General, indicando el número de expediente y el órgano administrativo al que va dirigido.
Si tiene dificultades para enviar la documentación vía telemática le recomendamos contactar con el teléfono 012 / 91 580 42 60.
Puede obtener más información sobre reclamaciones en el siguiente enlace del Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid.
¿Tengo que pagar IVA por la compra de una vivienda de segunda mano?
No. El IVA es el impuesto sobre el valor añadido, y se aplica sólo a la compraventa de una vivienda de obra nueva.
Sin embargo, en el caso de la compra de una vivienda de segunda mano, usted deberá afrontar el coste del Impuesto de Transmisiones Patrimoniales (ITP). Este impuesto grava el traslado de una propiedad de una persona a otra y oscila entre el 6% y el 10% del importe escriturado. Se aplica tanto a la escritura de compraventa, como a la formalización del préstamo hipotecario.