El día de Europa: la protección de nuestros derechos como consumidores y usuarios

Mucho se ha avanzado desde esa idea inicial de Unión Europea y en la actualidad, son numerosas las ventajas y los derechos que los ciudadanos europeos hemos ido adquiriendo gracias a las políticas económicas comunes que se han venido desarrollando, entre las que se incluyen las políticas de protección de los consumidores.

Coincidiendo con esta fecha tan señalada, desde el Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid queremos acercar a los consumidores madrileños las políticas que desarrolla la Unión para garantizar la seguridad y la protección de los derechos de los más de 500 millones de ciudadanos que viven en el territorio europeo.

¿Cómo se desarrolla la política europea de los consumidores?

Uno de los principales logros conseguidos a lo largo de estos años en la Unión Europea ha sido la creación de un mercado común europeo basado en cuatro libertades principales: libre circulación de personas, servicios, mercancías y capitales. Es uno de los mayores mercados al por menor del mundo y permite a los ciudadanos y empresas operar libremente más allá de las fronteras nacionales en todos los estados miembros.

En este sentido, en un mercado común como el de la Unión Europea, se convierte en fundamental la tarea de garantizar la seguridad de los productos que se comercializan y proteger los derechos de los consumidores cuando compran un producto o adquieren un servicio en otro estado.

Conscientes de esta necesidad, en 1975 se habla por primera vez de la protección de los consumidores en el mercado europeo mediante un documento donde se enumeran algunos derechos básicos. No obstante, no es hasta 1986, cuando los derechos de los consumidores encuentran un lugar entre las políticas comunitarias, en el Acta Única Europea, donde se establece que se deben proponer medidas para proteger a los consumidores, “con un nivel de protección elevado”.

Desde entonces, la política de consumidores ha ido creciendo en derechos, y en la actualidad se centra en cuatro objetivos fundamentales:

• Protección de la salud y la seguridad. Velar porque los productos sean seguros, independientemente si estos se adquieren en una tienda o por internet.
• Garantizar que la información que se recibe es clara, exacta y coherente al decidir por sus compras. Incluyendo la prohibición de las prácticas comerciales desleales y que las empresas actúen en condiciones de competencia equitativas.
• Ofrecer un acceso a vías rápidas y eficaces de solución de litigios con los comerciantes, sencillas de usar y de bajo coste.
• Adaptar los derechos de los consumidores a los cambios económicos y sociales, así como proteger a los consumidores más vulnerables, como los niños.

Esta política se articula a través de la aprobación de las directivas europeas, cuyos contenidos los estados miembros deben incorporar en sus respectivas normas nacionales y de los reglamentos europeos, de obligado cumplimiento para todos los países. Todo esto, unido a la estrecha colaboración entre la Unión Europea, sus países miembros y los consumidores, para que la legislación se aplique y cumpla adecuadamente.

Principales logros en la política europea de los consumidores

Desde que en 1975 se adoptaron las primeras medidas destinadas a los consumidores, desde la Unión Europea no se ha cejado en el empeño de garantizar un elevado nivel de seguridad y protección de los derechos de los consumidores.

1.  Protección de la seguridad de los consumidores.

Seguridad de los productos. Es una de las máximas de la Unión Europea, que los productos que se comercialicen en ella sean seguros. En este sentido, las normas de la UE exigen el Marcado CE en muchas categorías de productos con el que el fabricante garantiza que su producto se ajusta a los criterios de seguridad establecidos.

Entre los principales logros conseguidos en cuanto a seguridad cabe citar, se encuentran las normas relativas a los juguetes y los aparatos eléctricos, que han supuesto un antes y un después en Europa:

• Los juguetes que se comercializan en Europa son de los más seguros del mundo.
• Asimismo, el número de accidentes que se producen en relación a los aparatos eléctricos es menor que en otras zonas.

Seguridad alimentaria. Es otro de los principales logros de la política europea común. Gracias a la legislación europea, se garantiza que los productos alimenticios que se consumen en los estados miembros son seguros. Vigila, además, la higiene de los alimentos, la salud de los animales y las plantas, así como la contaminación en los alimentos.

• La legislación abarca también las sustancias como los aditivos, que desempeñan un papel importante en la producción y distribución de los alimentos, al mantenerlos en condiciones higiénicas o ampliar su plazo de caducidad.
   

2. Protección de los derechos de los consumidores

La legislación de la UE también protege al consumidor contra las prácticas comerciales desleales o deshonestas, además de:

• Derecho de desistimiento en las compras a distancia. Todos los consumidores tienen garantizado el derecho de desistimiento de un contrato cuando compran a través de internet o a distancia. Disponen de 14 días naturales para ejercerlo,
• Reparación de productos. En este sentido, las normas de la Unión Europea protegen a los consumidores en el caso de que los bienes que adquieran estén defectuosos. Todos tienen una garantía de dos años. Si se estropean, la legislación establece que se repare de manera gratuita el producto o bien, si no puede repararse, tienen derecho al reembolso del importe o a una reducción del precio.
   

3. Protección de los derechos financieros de los consumidores

Los servicios financieros tienen un impacto muy significativo en la vida de los consumidores. Las normas de la UE protegen los intereses de los consumidores al garantizar un alto grado de transparencia en este sector, así como información clara y completa sobre los productos financieros disponibles en el mercado:

• Cuentas de pago. En este sentido, la normativa europea permite a todos sus ciudadanos abrir una cuenta de pago con la que realizar operaciones esenciales, independientemente del país europeo donde se encuentre y de sus circunstancias particulares. Gracias a estas normativas también es posible cambiar de manera sencilla y rápida una cuenta de un banco a otro, así como comparar las condiciones de los servicios que ofrece cada uno, con respecto a las cuentas de pago.
• Crédito al consumo. Las normas de la UE sobre el crédito al consumo garantizan que los consumidores tengan una serie de derechos al suscribir contratos de crédito por valor de entre 200 y 75 000 euros. Entre ellos, se encuentra el recibir información clara en un formato normalizado para toda la UE antes de la celebración del contrato que indique la tasa anual equivalente (TAE) y toda la información básica cuando figure en la publicidad un tipo deudor.
• Hipoteca. Las nuevas normas de la UE en este aspecto garantizan que los consumidores reciban información clara en la publicidad sobre hipotecas e información precontractual oportuna antes de la celebración del contrato. Además, incluye que reciban información normalizada y que contenga todos los datos necesarios sobre el crédito y sus costes, incluida la TAE, el tipo de interés y otros gastos.
   

4. Viajes y alojamientos

La libre circulación es una de las libertades individuales más importantes de los ciudadanos de la UE por tanto, los consumidores están bien protegidos cuando viajan:

• Derechos de los pasajeros de medios de transporte. La Unión Europea es la única zona del mundo donde se han establecido normas mínimas para los derechos de los pasajeros en todos los tipos de transporte: aéreo, por ferrocarril, por mar y en autocar. Los pasajeros gozan de un conjunto mínimo de derechos que incluyen información, asistencia y medidas compensatorias en caso de cancelación o gran retraso.
• Viajes combinados: De reciente aplicación, esta legislación protege los intereses de los consumidores que adquieren viajes combinados al establecer una serie de obligaciones para los organizadores así como determinados derechos específicos de los consumidores entre los que se incluyen el derecho a que solo haya un único responsable de la prestación de todos los servicios, recibir toda la información necesaria antes de la firma del contrato o transferir la reserva a otra persona.

Quien nos puede ayudar cuando tenemos un problema

Los consumidores tienen derecho a determinadas garantías y a recibir apoyo en el marco de la política de los consumidores de la Unión Europea. Cuando sus derechos son vulnerados, siempre se puede acudir a los mecanismos que nos ofrece la Unión Europea en este sentido, o contactar con una de las organizaciones de consumidores de la UE, que desempeñan un importante papel al velar por la correcta aplicación de los derechos de los consumidores:

• Red CEC. Es la Red de Centros Europeos de los Consumidores que funciona en todos los Estados miembros proporciona ayuda y asesoramiento gratuitos sobre los derechos que tienen los consumidores al comprar bienes o contratar servicios en establecimientos radicados en otro Estado miembro. Esta red gestiona alrededor de 40.000 reclamaciones de consumidores cada año. Gracias a este servicio gratuito, más de dos tercios de aquellos pueden resolver sus reclamaciones de manera amistosa directamente con el comerciante de que se trate. Visite el CEC en España en este enlace.
• Resolución alternativa de litigios. Si los consumidores tienen problemas con un comerciante en relación con los productos adquiridos o los servicios prestados, la normativa de la UE establece la posibilidad de solucionarlos sin tener que acudir a la vía judicial por medio de los mecanismos de resolución alternativa de litigios. Se trata de procedimientos rápidos y de bajo coste que suelen ser más sencillos que acudir a los tribunales. Pueden utilizarse para los litigios tanto nacionales como transfronterizos.
  En 2016 comenzó a la plataforma de resolución de litigios de consumo en línea ODR Platform, Online Dispute Resolution para toda la Unión Europea, que ofrece a los consumidores y a los comerciantes un servicio para resolver, enteramente en línea, los litigios sobre compras transfronterizas por internet.