Qué debemos saber cuando pedimos comida a domicilio

En primer lugar, hay que tener en cuenta que no existe una legislación específica que regule la creciente actividad de estas empresas de reparto de comida. Por ello, a la hora de saber qué amparo tienen las personas consumidoras frente a estos servicios debemos recurrir a la norma general sobre restaurantes, o a la legislación sobre protección de los consumidores.

No obstante, desde 2024 el Reglamento de Servicios Digitales exige a las plataformas de comida a domicilio que identifiquen claramente el restaurante o proveedor y que dispongan de sistemas de atención de reclamaciones eficaces. Además, la llamada “Ley Rider” (RDL 9/2021) obliga a que los repartidores tengan relación laboral con las plataformas, lo que repercute también en la responsabilidad que tienen frente al consumidor. 

El consumidor debe saber que tiene derecho a pedir en todo momento un tique o factura de los productos adquiridos, donde consten de forma detallada los distintos conceptos, con sus precios por separado y en escritura inteligible por el cliente.

Antes de realizar un pedido, es importante que nos aseguremos de conocer con exactitud el precio de los productos que vamos a consumir. Por ello, tanto el restaurante como la aplicación de reparto de comida deben especificar en un lugar visible el listado de precios de los servicios, indicando si existen gastos de envío y en su caso el importe que suponen.

Los precios son globales, por lo que se entiende que en ellos están incluidos el importe del servicio, el porcentaje destinado al personal y los impuestos que en su caso sean aplicables.

Conceptos tales como cubiertos o el pan sólo podrán cobrarse si así están indicados en la carta de precios o se han informado con anterioridad. La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios es estricta en lo referente a la información que estos deben recibir antes de realizar una compra o contratar un servicio. Por tanto, si no se facilita información previa sobre los precios de cualquier producto o parte del servicio, el consumidor podrá exigir que no se lo cobren.

Además, los restaurantes y plataformas deben informar claramente sobre los alérgenos presentes en los platos antes de confirmar el pedido, ya sea en carta digital o en la app.

En la actualidad, la preparación y comercialización de productos alimenticios en establecimientos minoristas se regula por el Real Decreto 1021/2022, de 13 de diciembre, que establece los requisitos en materia de higiene de la producción y comercialización de alimentos. Además, se aplican los Reglamentos (CE) n.º 852/2004 y 853/2004 que forman parte del paquete de higiene alimentaria de la UE.

Los establecimientos deberán ofrecer a sus clientes la posibilidad de llevarse la comida sobrante en envases adecuados, sin que esto suponga un coste adicional para el consumidor. Estos envases deberán cumplir con las condiciones de seguridad alimentaria establecidas en la normativa.

Además, establece los derechos de las personas consumidoras frente a los servicios de comida a domicilio, regulando cuestiones como las condiciones de envasado, refrigeración, manipulación y transporte de los alimentos preparados, por ello los alimentos deben:

• Envasarse en materiales aptos para el contacto con alimentos, garantizando que no alteran sus propiedades.
• Mantener la cadena de frío o calor en condiciones adecuadas durante todo el proceso de transporte hasta la entrega al consumidor.
• Cumplir trazabilidad alimentaria, de forma que se pueda identificar al establecimiento responsable de la preparación y a los operadores que han intervenido en la distribución.

El RD 1021/2022 también refuerza la obligación de que los establecimientos minoristas y las “plataformas de delivery” (aquellas que conectan a los restaurantes o repartidores con los consumidores) acrediten el cumplimiento de la normativa de higiene alimentaria y que el consumidor pueda identificar en todo momento quién es el responsable de la preparación del alimento que recibe en su casa.

En el mes de marzo de 2025, entró en vigor la Ley contra el Desperdicio Alimentario, que introduce obligaciones concretas para diferentes actores del sector alimentario. Estas obligaciones afectan a restaurantes, comercios minoristas de alimentación, empresas de reparto y plataformas digitales dedicadas a la entrega de comida a domicilio. Todo ello se enmarca dentro de la normativa vigente sobre seguridad alimentaria y protección de los derechos de los consumidores. Según lo dispuesto en la nueva ley, todas las empresas que operan en este sector tendrán que diseñar, aplicar y mantener actualizados planes específicos para prevenir y reducir el desperdicio de alimentos. Estos planes deberán estar documentados y ser revisados de manera periódica, dejando constancia de las acciones implementadas y los resultados obtenidos.

La ley establece que la donación de alimentos que sigan siendo aptos para el consumo humano debe ser prioritaria frente a su eliminación o destrucción. Las empresas tendrán que documentar cada entrega de alimentos a entidades sociales, especificando los criterios utilizados para seleccionar los productos donados. Esta documentación responde al principio de trazabilidad y transparencia que exige el artículo 8 de la Ley 7/2022, de residuos y suelos contaminados para una economía circular. De este modo, se busca asegurar que todas las etapas del proceso, desde la selección hasta la entrega, queden registradas y puedan ser auditadas si fuera necesario.

Respecto a los envases, desde 2025, bares y comercios de alimentación tendrán que adaptarse al Reglamento (UE) 2022/1616 sobre envases reutilizables.

Esto implica que los clientes podrán utilizar sus propios recipientes para recoger alimentos y bebidas, favoreciendo así la economía circular. Los establecimientos deberán informar a los clientes sobre esta posibilidad y garantizar que los recipientes aportados cumplen con los requisitos de higiene. El incumplimiento de estas obligaciones puede acarrear sanciones administrativas de hasta 6.000 euros, según lo establecido en la Ley 7/2022 y la normativa autonómica correspondiente.

Las apps y plataformas de envío de comida a domicilio son en realidad empresas intermediarias entre el restaurante y el cliente final. La ausencia de regulación específica de esta actividad crea situaciones de indefinición a la hora de hacer reclamaciones.

Con el Reglamento de Servicios Digitales, estas plataformas deben ofrecer un sistema interno de gestión de reclamaciones gratuito, así como mecanismos de resolución alternativa de litigios.

Así, en caso de que haya alguna incidencia con el pedido, el consumidor debe dirigirse a la plataforma de envío, ya que es a quien contratamos el servicio y la responsable de que este se preste en las condiciones pactadas. No obstante, también podremos hacer conocedor de la incidencia al restaurante.

Del mismo modo, es importante que hagamos uso del campo ‘observaciones’ que suele aparecer en este tipo de plataformas de pedidos de comida a domicilio, de tal forma que dejemos constancia de posibles intolerancias o alergias, aclarar cómo llegar al domicilio si su ubicación no es fácil de encontrar o avisar al mensajero para que no llegue antes de una determinada hora si aún no estamos en casa.

En todo caso, si se presenta algún problema con el establecimiento, el consumidor puede exigir una hoja de reclamaciones. Tras cumplimentarla, indicando el contenido del problema y su petición, debe remitir una copia a la Dirección General de Turismo y Hostelería de la Comunidad de Madrid.

Asimismo, si su reclamación tiene que ver con el precio cobrado por el servicio, la factura o la publicidad puede dirigir su reclamación a la Oficina Municipal de Información al Consumidor más próxima a su domicilio, a la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios o a través de internet.

También se puede dirigir a la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios para solicitar un arbitraje ante el Colegio Arbitral de Turismo. En el caso de que la empresa no esté adherida al sistema arbitral, el colegio puede igualmente proponerle un arbitraje para esa situación determinada.

Fecha de actualización: 31 de octubre de 2025