Las limitaciones funcionales dejan de ser una barrera para las personas consumidoras

Los obstáculos de accesibilidad no deben ser una barrera para las personas consumidoras con limitaciones funcionales o con algún tipo de discapacidad. Por ello la ley 11/2023, de 8 de mayo, traspone varias directivas europeas y marca unos hitos para mejorar la accesibilidad en distintos ámbitos.

Además, el aumento de la esperanza de vida hace prever un aumento de las personas con limitaciones funcionales, lo cual unido a la necesidad de que las personas con discapacidad lleguen a tener mayor autonomía, integración social y profesional, hace que se haya planteado a nivel europeo una legislación para mejorar la accesibilidad de todos ellos a distintos tipos de productos o servicios.

Por ello, se propone implantar en cajeros automáticos, terminales de autoservicio, sistemas de comercio electrónico o servicios públicos digitalizados, una serie de requisitos que acerquen la información a todas las personas consumidoras. 

Uno de los aspectos a los que presta más atención la reforma legislativa, es cómo hacer llegar la información.

Por ejemplo, la información relativa al uso de un producto deberá proporcionarse en más de un canal sensorial (además de una advertencia de texto, se debe proporcionar un formato con relieve táctil o un sonido).

El formato de texto debe facilitar su lectura para cualquier persona consumidora (tamaño de letra, forma, contraste, espacio entre letras).

En cuanto al etiquetado, las instrucciones de uso o de seguridad de un producto, además de estar en castellano y en la lengua oficial del territorio donde se vayan a comercializar, deben estar en lenguaje claro y comprensible.

Se ofrecerán igualmente en formatos accesibles para personas con discapacidad cuando ello sea posible físicamente, por ejemplo, ofreciendo la información en Braille, incluyendo subtítulos e interpretación en lengua de signos cuando se proporcionen instrucciones en video o proporcionando la información en archivos electrónicos que puedan ser leídos por ordenadores mediante el uso de lectores de pantalla.

La usabilidad es un concepto que atañe a todas las personas consumidoras, especialmente a los consumidores vulnerables, ya que se trata de un sector de la población que puede tener una mayor dificultad en el manejo de los nuevos entornos digitales, como es el caso de las personas mayores o en riesgo de exclusión social.

Así, el artículo 8 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios exige que se proporcione la información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.

La usabilidad se da cuando producto o herramienta se considera fácil de aprender, cumpliendo con las siguientes claves:

• Intuitivo: cualquier persona que no haya usado nunca antes ese producto sea capaz de comprender rápida y fácilmente su funcionamiento.
• Sencillo: Debe evitar pasos y procesos innecesarios, engorrosos e inútiles.
• Predecible: Debe ofrecer el resultado que el usuario espera en cada momento.
• Reconocible en el contexto: Cuanto más parecidos sean unos procesos a otros mejor será la experiencia de usabilidad. Por ejemplo, los cajeros, aplicaciones móviles o páginas web deben ofrecer sistemas de uso similares para facilitar un contexto de uso adecuado.
• Feedback: Las acciones que el usuario realice deben ir acompañadas de respuesta del tipo “bien hecho” o “te queda un último paso”, así como la visualización del progreso en la acción. También es importante que prevea errores de uso y que informe al usuario de estos. Una persona que está haciendo un uso inadecuado podrá familiarizarse con el entorno si este le va informando de sus errores.

Los cajeros automáticos, terminales de autoservicio o dispositivos electrónicos son algunos ejemplos de interfaces.

Para facilitar su utilización por parte de personas consumidoras con discapacidad, deberán tener en cuenta:

• La información se proporcionará en más de un canal sensorial (por ejemplo, que opcionalmente se pueda leer o escuchar la información o leer en Braille). También pueden diseñarse para que permita ampliar el tamaño del texto, o cambiando el contraste de luz a modo oscuro.
• Cuando utilice elementos visuales, deberá contar con funciones que aumenten el tamaño, brillo o contraste. Para las personas daltónicas puede dar a elegir entre el color verde o rojo para los botones que le permitirán acceder a un producto.
• Cuando utilice audio, deberá incluir herramientas de control de volumen del sonido y velocidad, permitiendo también el uso de auriculares. Se debe por tanto favorecer que la información pueda llegar a personas que tengan audífonos.
• Otra forma de hacer más accesibles los cajeros o terminales de venta puede ser aumentar el tamaño de los botones o que se requiera poca fuerza para pulsarlos, esto favorecerá el manejo a las personas con temblores.

Los servicios de transportes de viajeros por carretera, ferrocarril, avión o transporte marítimo deberán proporcionar a los usuarios información sobre la accesibilidad de los vehículos, de las infraestructuras circundantes y del entorno construido, así como sobre la asistencia para las personas con discapacidad.

También deberán garantizar que la información es accesible cuando se dé a través de terminales inteligentes (dispositivos electrónicos), información del viaje en tiempo real (horarios, enlaces) e información sobre servicios adicionales (personal de apoyo, ascensores).

Los métodos de identificación, las firmas electrónicas, las herramientas de seguridad y los servicios de pago de las entidades bancarias deberán ser funcionales y comprensibles.

Fecha de actualización: 14 de julio de 2025