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¿Cómo pueden los consumidores reportar o denunciar reseñas que consideren claramente falsas en una plataforma online, y cuál es el proceso a seguir una vez enviada esa denuncia?
Si considera que una reseña es claramente falsa o ilícita, puede utilizar el botón de “Denunciar” o “Reportar” que la propia plataforma debe poner a disposición de los usuarios.
Al presentar la denuncia, conviene indicar:
• Qué reseña se impugna (enlace o captura).
• Por qué se considera falsa o vulnera derechos.
Las plataformas están obligadas, de acuerdo con el Reglamento (UE) 2022/2065 (artículo 16), a contar con mecanismos accesibles de notificación y a analizar la denuncia con diligencia.
Una vez enviada la denuncia, la plataforma debe:
• Examinar el contenido.
• Decidir si lo retira o lo mantiene.
• Informar al denunciante de su decisión y de los motivos.
Si no actúa o la respuesta es insuficiente, el consumidor puede acudir a las autoridades de consumo, a la Agencia Española de Protección de Datos si hay datos personales implicados, o a los tribunales en caso de daños.
Si tengo un problema con una caja de experiencias, ¿a quién reclamo?
Dependerá del tipo de problema:
- Si el problema es con la compra (defecto, cobro indebido, desistimiento si fue online…), debes reclamar al establecimiento donde la adquiriste.
- Si el problema es con la experiencia (cancelación, falta de disponibilidad, condiciones distintas a las anunciadas…), debes reclamar primero al hotel, restaurante o proveedor que iba a prestar el servicio y si no te dan una solución satisfactoria, podrás reclamar a la empresa que figura como organizadora o responsable de la caja (por ejemplo, Wonderbox o Smartbox), que es quien comercializa y gestiona la red de colaboradores.
El comercio donde la compraste actúa normalmente como punto de venta, pero no es quien presta el servicio. Revisa siempre las condiciones generales de la caja para identificar quién es el responsable contractual de la experiencia.
Finalmente si no consigue resolver el problema puede reclamar a la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios, o a través de internet.
Si tengo un problema con una caja de experiencias, ¿a quién reclamo?
Dependerá del tipo de problema:
- Si el problema es con la compra (defecto, cobro indebido, desistimiento si fue online…), debes reclamar al establecimiento donde la adquiriste.
- Si el problema es con la experiencia (cancelación, falta de disponibilidad, condiciones distintas a las anunciadas…), debes reclamar primero al hotel, restaurante o proveedor que iba a prestar el servicio y si no te dan una solución satisfactoria, podrás reclamar a la empresa que figura como organizadora o responsable de la caja (por ejemplo, Wonderbox o Smartbox), que es quien comercializa y gestiona la red de colaboradores.
El comercio donde la compraste actúa normalmente como punto de venta, pero no es quien presta el servicio. Revisa siempre las condiciones generales de la caja para identificar quién es el responsable contractual de la experiencia.
Finalmente si no consigue resolver el problema puede reclamar a la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios, o a través de internet.
He devuelto unos zapatos en un establecimiento y me han dado un "vale" ¿Pueden exigirme que use el vale en un plazo determinado?
Sí. Tenga en cuenta, que, si el producto no era defectuoso, el comercio no está obligado a aceptar la devolución.
Por ello antes de comprar un artículo compruebe cual es la política de devolución del establecimiento, que suele incluirse en el tique de compra o en carteles en la propia tienda.
Puede que en la política comercial de devolución se establezcan condiciones como: no devolver el importe al contado ni a la tarjeta, sino devolver a través de un vale. Incluso puede poner condiciones al uso de ese vale, como el hecho de no poder usarlo en rebajas o que tenga un plazo de validez.
La misma marca comercial me vende un producto más barato por internet que en el establecimiento. ¿Pueden hacerlo?
Sí, el precio de los productos es libre y aunque sea la misma marca comercial, pueden cobrarle diferente precio si lo compra por internet o si lo adquiere en la tienda presencialmente.
Si la tienda online anuncia el producto como una promoción, sepa que deben indicarle el precio anterior junto con el precio reducido, salvo en el supuesto de que se trate de artículos puestos a la venta por primera vez.
He comprado un producto a través de una página web y la empresa es de fuera de la Unión Europea. ¿Cómo puedo reclamar?
Cuando se adquiere un producto o un servicio a través de una página web es importante comprobar en el “Aviso legal” o las “Condiciones Generales” cuál es la razón social y el domicilio social de la empresa.
Si la empresa tiene su domicilio social en un país que no pertenece a la Unión Europea, la reclamación no puede tramitarse por los órganos de Consumo públicos, ya que no tienen competencia para tramitar estas reclamaciones.
En todo caso, puede presentar su reclamación en Econsumer, que gestiona quejas de comercio electrónico en más de 36 países asociados o ICPEN, o en la Red Internacional de Protección al Consumidor, que cuenta con una red de más de 50 países asociados.
Tenga en cuenta, antes de adquirir un producto o servicio, donde está ubicada la empresa, porque a la hora de reclamar una garantía o comunicar una incidencia, si la empresa no es española o al menos de la Unión Europea, no hay órganos administrativos competentes para su tramitación.
He realizado una compra online con mi tarjeta de crédito, pero el producto no me ha llegado. ¿Puedo anular el cargo en el banco? ¿Qué puedo hacer si no?
El consumidor podrá exigir legalmente la inmediata anulación de un cargo bancario cuando este se haya producido de forma fraudulenta, según consta en el artículo 112 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores. Por lo tanto, si el cargo no procede de un fraude y el consumidor ha realizado la compra de manera consentida, no tendrá capacidad legal de exigir a su entidad bancaria la anulación del cargo.
Por lo tanto, ¿qué otras opciones tendrá el consumidor que se encuentre con este problema?
Si el consumidor ha realizado la compra pero el producto no le ha llegado, podrá apoyarse en lo establecido por el artículo 109 de la citada ley: “salvo que las partes hayan acordado otra cosa, el empresario deberá ejecutar el pedido sin ninguna demora indebida y a más tardar en el plazo de 30 días naturales a partir de la celebración del contrato”.
Si el motivo de que el producto no haya llegado es porque no se encuentra disponible, el consumidor deberá ser informado de esta falta de disponibilidad y deberá poder recuperar el dinero abonado sin que se produzca ninguna demora indebida.
Si no hay ninguna justificación para el retraso del producto, el consumidor podrá reclamar que se le pague el doble del importe adeudado.
De no verse satisfecha esta reclamación, el consumidor podrá iniciar una reclamación, ya que el incumplimiento de estas obligaciones por parte del vendedor está estipulado como una infracción de consumo.
Si quiere obtener información más detallada puede consultar el RD Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre por el que se aprueba la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
He recibido un requerimiento de la administración donde me piden que aporte Certificado de Destrucción de unos productos que son inseguros. ¿Los tengo que destruir yo o lo hace la administración?
Si le han retenido un producto porque no cumple con la normativa de seguridad, y le han pedido que aporte Certificado de Destrucción del producto, deberá usted ponerse en contacto con una empresa autorizada para el tratamiento de residuos, a fin de ejecutar dicha destrucción.
Una vez realizada la destrucción, el justificante o acreditación de destrucción, que le será entregado por el centro de tratamiento de residuos autorizado elegido, deberá ser presentado por usted de forma telemática, dirigido a la Subdirección General de Inspección de Consumo y Control del Mercado, de la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid.
Puede presentarlo a través de la Carpeta Ciudadana. También puede hacerlo a través de la Administración Digital o rellenando el Formulario Genérico.
¿Cómo debo actuar si la empresa a la que reclamo ha entrado en concurso de acreedores?
Lo primero es esperar a que se publique en el BOE que la empresa está en concurso de acreedores. En la publicación, vendrá designado un administrador concursal, unos plazos y la forma en que los afectados pueden pedir que les devuelvan el importe reclamado.
Normalmente dan el plazo de un mes ,para que los reclamantes puedan presentar ante el administrador concursal, los hechos y toda la documentación relacionada con el caso (por medio de algún formulario o por correo electrónico o por el medio indicado en el BOE).
Por eso cuando una empresa anuncia que va a entrar en concurso de acreedores es importante estar pendiente de su publicación en el BOE, y una vez se publique presentar toda la documentación al acreedor consursal y actuar según nos indiquen. La resolución del procedimiento nos la comunicarán por escrito.
La misma marca comercial me vende un producto más barato por internet que en el establecimiento ¿Pueden hacerlo?
Sí, el precio de los productos es libre y aunque sea la misma marca comercial, pueden cobrarle diferente precio si lo compra por internet o si lo adquiere en la tienda presencialmente.
Si la tienda online anuncia el producto como una promoción, sepa que deben indicarle el precio anterior junto con el precio reducido, salvo en el supuesto de que se trate de artículos puestos a la venta por primera vez