Preguntas frecuentes de consumo
Resultados
¿Tengo derecho a saber si estoy hablando con una inteligencia artificial?
Sí. Cuando una persona interactúe con un sistema de inteligencia artificial, debe ser informada de ello de forma clara, salvo que resulte evidente por el contexto.
Una empresa no puede hacer pasar un chatbot por una persona real si ello puede inducir a error.
Cuándo compro a través de una página web, ¿Cómo sé si el vendedor es profesional o particular y por qué es importante saberlo?
La plataforma a través de la que usted realice la copra, debe indicarle si la venta la realiza un particular o una empresa.
Si es un particular, normalmente no aplica la normativa de consumo, y la garantía del producto o las posibilidades de devolución o desistimiento dependerán de lo establecido en las condiciones generales.
Por ello, antes de realizar una compra o de contratar un servicio a través de internet, asegúrese de si está haciéndolo con un profesional o con una empresa, porque es importante en caso de que tenga algún problema y deba reclamar.
Puede consultas más información sobre compras realizadas a través de plataformas online en el siguiente reportaje
Tengo un viaje contratado a un país al que el Ministerio de Asuntos Exteriores recomienda no viajar. ¿Puedo cancelar y reclamar?
Depende del tipo de servicio que haya contratado.
- Si ha contratado un viaje combinado (paquete turístico)
Cuando el viaje incluye varios servicios contratados conjuntamente, por ejemplo, vuelo y hotel, se considera un viaje combinado.
En estos casos, si en el destino se producen circunstancias inevitables y extraordinarias que puedan afectar de forma significativa al viaje, el consumidor puede resolver el contrato antes del inicio del viaje sin pagar penalización.
Esto puede ocurrir, por ejemplo, cuando las autoridades desaconsejan viajar a un país por motivos de seguridad.
En ese caso, el consumidor debe reclamar al organizador o a la agencia de viajes que vendió el paquete, que deberá devolver las cantidades pagadas.
- Si solo ha contratado un vuelo u otro servicio por separado
Cuando el consumidor ha contratado solo un vuelo o cualquier servicio turístico de forma independiente, la situación es distinta.
Si el vuelo sigue operando con normalidad, la compañía aérea no está obligada legalmente a devolver el dinero, si el pasajero decide no viajar por precaución.
En estos casos, el consumidor debe consultar directamente con la aerolínea; algunas compañías pueden ofrecer cambios de fecha o bonos de viaje, pero depende de su política comercial.
Tendría derecho al reembolso automático si la aerolínea cancela el vuelo.
Para otro tipo de viajes o servicios puede consultar más información en el siguiente enlace
¿En qué casos puedo acudir a la red de Centros Europeos del Consumidor red ECC-Net?
Puede acudir a la red de Centros Europeos del Consumidor cuando tenga un problema relacionado con una transacción económica con una empresa situada en otro país de la Unión Europea, Islandia o Noruega.
Por ejemplo, cuando:
- compra un producto online en otro país de la UE y no llega o no es conforme;
- la empresa se niega a devolverle el dinero tras una cancelación;
- tiene problemas con una reserva de hotel, alquiler de coche o transporte;
- no le aplican correctamente la garantía de un producto comprado en otro país europeo.
La red ECC-Net le informará sobre sus derechos y puede intentar mediar con la empresa para encontrar una solución amistosa.
¿Es engañoso que una empresa utilice inteligencia artificial en una oferta o en su atención al cliente?
No. El uso de inteligencia artificial (IA), por sí mismo, no es ilegal ni constituye una práctica engañosa.
Una empresa puede utilizar chatbots o sistemas automatizados siempre que:
- Informe claramente de que se trata de un sistema automatizado.
- Facilite información veraz, clara y suficiente.
- No oculte condiciones esenciales de la oferta.
Lo relevante no es que se utilice IA, sino que la información sea clara y no induzca a error al consumidor.
¿Cómo pueden los consumidores reportar o denunciar reseñas que consideren claramente falsas en una plataforma online, y cuál es el proceso a seguir una vez enviada esa denuncia?
Si considera que una reseña es claramente falsa o ilícita, puede utilizar el botón de “Denunciar” o “Reportar” que la propia plataforma debe poner a disposición de los usuarios.
Al presentar la denuncia, conviene indicar:
• Qué reseña se impugna (enlace o captura).
• Por qué se considera falsa o vulnera derechos.
Las plataformas están obligadas, de acuerdo con el Reglamento (UE) 2022/2065 (artículo 16), a contar con mecanismos accesibles de notificación y a analizar la denuncia con diligencia.
Una vez enviada la denuncia, la plataforma debe:
• Examinar el contenido.
• Decidir si lo retira o lo mantiene.
• Informar al denunciante de su decisión y de los motivos.
Si no actúa o la respuesta es insuficiente, el consumidor puede acudir a las autoridades de consumo, a la Agencia Española de Protección de Datos si hay datos personales implicados, o a los tribunales en caso de daños.
¿Qué derechos tiene el alumno si la autoescuela retrasa o cancela las clases prácticas?
En todo caso, los retrasos deben estar justificados por causas objetivas (por ejemplo, baja del profesor o avería puntual del vehículo). La falta estructural de organización o la sobrecontratación de alumnos no exime del cumplimiento del contrato.
Por tanto, si la autoescuela retrasa de forma reiterada el inicio de las clases prácticas o las cancela sin causa justificada, puede existir un incumplimiento del contrato. En este caso, tendrá derecho a:
- Exigir el cumplimiento en un plazo razonable: Puede requerir por escrito a la autoescuela que programe las clases en un plazo concreto y razonable.
- Resolver el contrato si el incumplimiento persiste y solicitar la devolución de las cantidades pagadas: Si, tras el requerimiento, la autoescuela no cumple o el retraso es grave (por ejemplo, paralización durante meses sin justificación), el alumno puede resolver el contrato y solicitar la devolución de las cantidades pagadas por las clases no impartidas.
- Reclamar daños y perjuicios adicionales: si acredita un perjuicio económico adicional derivado del incumplimiento (por ejemplo, pérdida de tasas de examen).
Si no recibe respuesta en el plazo máximo de un mes, podrá acudir a consumo o solicitar arbitraje si la empresa está adherida.
Si tengo un problema con una caja de experiencias, ¿a quién reclamo?
Dependerá del tipo de problema:
- Si el problema es con la compra (defecto, cobro indebido, desistimiento si fue online…), debes reclamar al establecimiento donde la adquiriste.
- Si el problema es con la experiencia (cancelación, falta de disponibilidad, condiciones distintas a las anunciadas…), debes reclamar primero al hotel, restaurante o proveedor que iba a prestar el servicio y si no te dan una solución satisfactoria, podrás reclamar a la empresa que figura como organizadora o responsable de la caja (por ejemplo, Wonderbox o Smartbox), que es quien comercializa y gestiona la red de colaboradores.
El comercio donde la compraste actúa normalmente como punto de venta, pero no es quien presta el servicio. Revisa siempre las condiciones generales de la caja para identificar quién es el responsable contractual de la experiencia.
Finalmente si no consigue resolver el problema puede reclamar a la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios, o a través de internet.
Si tengo un problema con una caja de experiencias, ¿a quién reclamo?
Dependerá del tipo de problema:
- Si el problema es con la compra (defecto, cobro indebido, desistimiento si fue online…), debes reclamar al establecimiento donde la adquiriste.
- Si el problema es con la experiencia (cancelación, falta de disponibilidad, condiciones distintas a las anunciadas…), debes reclamar primero al hotel, restaurante o proveedor que iba a prestar el servicio y si no te dan una solución satisfactoria, podrás reclamar a la empresa que figura como organizadora o responsable de la caja (por ejemplo, Wonderbox o Smartbox), que es quien comercializa y gestiona la red de colaboradores.
El comercio donde la compraste actúa normalmente como punto de venta, pero no es quien presta el servicio. Revisa siempre las condiciones generales de la caja para identificar quién es el responsable contractual de la experiencia.
Finalmente si no consigue resolver el problema puede reclamar a la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios, o a través de internet.
Tengo que poner una reclamación de consumo, ¿dónde puedo acudir?
Para poner una reclamación en materia de Consumo puede acudir a la Oficina de Atención al Consumidor de la Comunidad de Madrid.
Recuerde que puede solicitar cita previa para ser atendido telefónicamente, por vídeoatención o acudir presencialmente a Ramírez de Prado 5 bis de Madrid.
La tramitación de las reclamaciones en las que la persona reclamante y la empresa reclamada tienen su domicilio en el mismo municipio deben dirigirse a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) del ayuntamiento correspondiente. Por ello, si este es su caso, es preferible que presente la reclamación directamente en la OMIC de su municipio.