Preguntas frecuentes de consumo

Sí. Una empresa puede tener precios o promociones diferentes en su tienda física y en su tienda online, siempre que informe de forma clara antes de la compra y no induzca a error. Por eso, antes de pagar conviene comprobar si el descuento anunciado se aplica solo en web, solo en tienda o en ambos canales.

Sí, puede hacerlo si se trata de objetos peligrosos, ilegales, perecederos, animales, plantas, bienes especialmente frágiles o de valor extraordinario que no hayan sido comunicados previamente o que requieran condiciones especiales de transporte.

Por eso conviene informar antes de contratar si se van a trasladar objetos delicados, pesados o especiales, como pianos, cajas fuertes, obras de arte, acuarios, plantas grandes, equipos informáticos o antigüedades.

Antes de pedirlo, puede solicitar que le indiquen el precio. Los productos “según mercado” o “fuera de carta” también deben tener un precio conocido por el consumidor antes de contratar.

En algunos casos, especialmente en pescados, mariscos o carnes, el establecimiento puede informar del precio por peso, por ejemplo, por kilo o por cada 100 gramos. En ese caso, también debe indicarle, antes de servirlo, el peso aproximado o exacto de la pieza que le van a preparar, para que pueda conocer el precio final o, al menos, calcularlo de forma clara.

Si el precio no se le ha comunicado antes de pedir el plato, o no se le ha facilitado información suficiente para calcularlo, el establecimiento no debería incluirlo después en la cuenta sin haberle permitido conocer y aceptar ese importe previamente. En ese caso, puede pedir explicaciones, solicitar la corrección de la cuenta y, si no hay acuerdo, pedir la hoja de reclamaciones.

En este caso, dependerá de lo que establezca el contrato de arras firmado entre comprador y vendedor.

• Cuando el contrato incluya una cláusula condicionada a la obtención de la hipoteca y prevea expresamente que la compra queda condicionada a que el comprador obtenga financiación hipotecaria, la persona consumidora podrá normalmente recuperar las cantidades entregadas si el banco le deniega el préstamo. En estos casos, suele ser necesario acreditar que se solicitó efectivamente la hipoteca y que la entidad financiera la ha denegado.
• Si el contrato no incluye esta cláusula y no existe una condición relacionada con la concesión de la hipoteca, la falta de financiación puede considerarse un incumplimiento del comprador, pudiendo perder las cantidades entregadas en concepto de arras. Esto es especialmente frecuente en las denominadas arras penitenciales.

Recomendaciones

Para evitar problemas, es recomendable incluir una cláusula que condicione la compra a la concesión de financiación hipotecaria en unas condiciones determinadas. Así, si el banco no concede la hipoteca, quedará claro si el comprador puede recuperar la cantidad entregada. Por ello: 

• Lea detenidamente todas las cláusulas.
• Compruebe qué tipo de arras se pactan.
• Solicite que se incluya una cláusula que condicione la operación a la obtención de financiación hipotecaria.
• Conserve toda la documentación relacionada con la solicitud de la hipoteca y su posible denegación.

Sí. El agua debe cumplir condiciones sanitarias adecuadas. Si observa suciedad, turbidez, mal olor, presencia de residuos o cualquier circunstancia que pueda indicar falta de tratamiento o mantenimiento, puede comunicarlo al personal responsable y presentar una reclamación a la autoridad sanitaria competente, al igual que si considera que existe riesgo para la salud.

Depende de lo que diga el contrato. Muchos contratos de renting tienen una duración mínima y prevén penalizaciones por cancelación anticipada.

Antes de firmar, conviene comprobar:

• si existe permanencia
• cuánto cuesta cancelar antes de tiempo
• si hay que pagar cuotas pendientes
• si hay gastos de devolución
• si se aplican penalizaciones por kilometraje, daños o uso superior al pactado

En este sentido, la regla general es doble:

• A nivel legislación de la Unión Europea, nos indica que la información obligatoria debe figurar en una lengua fácilmente comprensible para los consumidores del país donde se comercializa el alimento. 
• Asímismo, la normativa española exige que las indicaciones obligatorias se expresen al menos en castellano. 

Por ello, si en un establecimiento ve un producto con la información obligatoria solo en otro idioma, pida al comercio una unidad correctamente etiquetada (a veces es un re-etiquetado con pegatina del operador responsable). Si la información importante (ingredientes, alérgenos, conservación) no se entiende, no lo consuma: precisamente los alérgenos deben identificarse con claridad y destacarse. 

Si el comercio no lo corrige, puede comunicarlo a la autoridad sanitaria competente.

Si estás inscrito en un sistema de exclusión publicitaria como la Lista Robinson y, aun así, recibes llamadas comerciales de una empresa de la que fuiste cliente hace años, conviene saber que esa práctica no es legal, siempre y cuando se haya especificado que no quieres recibir llamadas comerciales de esa empresa.

Las empresas que realizan acciones de mercadotecnia directa están obligadas a consultar previamente la Lista Robinson y otros sistemas de exclusión publicitaria para evitar contactar con las personas inscritas. Además, si el usuario se ha opuesto expresamente a recibir publicidad de una determinada empresa, esta no puede seguir utilizando sus datos con fines comerciales.

Haber sido cliente en el pasado no implica automáticamente que la empresa conserve un consentimiento válido para enviar publicidad. De hecho, la normativa deja claro que el silencio o la falta de respuesta no equivalen a consentimiento. No obstante, algunas compañías intentan amparar determinadas llamadas comerciales en el llamado “interés legítimo”, especialmente cuando existió una relación contractual previa y la comunicación se refiere a productos o servicios propios y similares a los contratados anteriormente.

Sin embargo, ese interés legítimo tiene límites claros: no permite realizar llamadas indiscriminadas, contactar con personas inscritas en listas de exclusión ni insistir con quienes ya han manifestado su oposición a recibir publicidad.

En definitiva, una empresa solo puede enviar publicidad si cuenta con un consentimiento válido y específico o con otra base legal legítima prevista por la normativa. En ausencia de ese consentimiento, no puede remitir comunicaciones comerciales —ya sea por teléfono, correo postal, correo electrónico o SMS— a quienes hayan ejercido su derecho de oposición o estén inscritos en sistemas de exclusión publicitaria.

No. La carta y los precios deben poder consultarse sin que te obliguen a dar datos personales. Si te exigen registro, la información de precios no está siendo accesible de forma adecuada. Pide una carta física o lista de precios visible. Si se niegan, puedes reclamar al establecimiento y, si procede, a Turismo.

Puede ocurrir. El marcado CE no significa “riesgo cero”: es una declaración de conformidad del fabricante para productos sometidos a normas de armonización, pero puede haber fallos, incumplimientos o incluso, un marcado fraudulento.

Si el producto está alertado, manda la alerta: deje de usarlo y solicite la medida indicada en la Red de alerta (retirada, reparación, sustitución o reembolso). Y si sospecha que el marcado CE es falso (etiqueta “rara”, faltan datos del fabricante/importador, instrucciones deficientes, etc.), es especialmente importante denunciarlo ante Consumo para que se compruebe.