Preguntas frecuentes de consumo
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He presentado una reclamación ante Consumo, pero quiero ampliar la documentación de mis alegaciones. ¿Cómo puedo hacerlo?
Usted puede enviar alegaciones o documentación complementaria a un procedimiento de reclamación, a través del siguiente enlace. Siga los pasos que le indica el programa y podrá enviarlo por registro electrónico.
También puede hacerlo a través del Registro Electrónico General, indicando el número de expediente y el órgano administrativo al que va dirigido.
Si tiene dificultades para enviar la documentación vía telemática le recomendamos contactar con el teléfono 012 / 91 580 42 60.
Puede obtener más información sobre reclamaciones en el siguiente enlace del Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid.
¿Tengo que pagar IVA por la compra de una vivienda de segunda mano?
No. El IVA es el impuesto sobre el valor añadido, y se aplica sólo a la compraventa de una vivienda de obra nueva.
Sin embargo, en el caso de la compra de una vivienda de segunda mano, usted deberá afrontar el coste del Impuesto de Transmisiones Patrimoniales (ITP). Este impuesto grava el traslado de una propiedad de una persona a otra y oscila entre el 6% y el 10% del importe escriturado. Se aplica tanto a la escritura de compraventa, como a la formalización del préstamo hipotecario.
Nuestra empresa tiene abierto un expediente sancionador en materia de consumo ¿Cómo puedo presentar alegaciones al procedimiento?
Si usted ha recibido la notificación de que se ha iniciado un procedimiento sancionador, y quieren presentar alegaciones, pueden hacerlo a través del siguiente enlace.
Si se trata de presentar alegaciones a la propuesta de resolución podrá hacerlo a través del siguiente enlace.
También puede hacerlo a través del Registro Electrónico General. No olvide en ese caso, indicar el número de expediente, el trámite de que se trata y el organismo al que se dirige.
Si tiene dificultades para enviar la documentación vía telemática, le recomendamos contactar con el teléfono 012 / 91 580 42 60.
He presentado una reclamación ante la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios de la Comunidad de Madrid y me piden documentación. ¿Cómo puedo enviarla?
Para enviar alegaciones o documentación complementaria, puede hacerlo a través del siguiente enlace. Siga los pasos que le indica el programa y podrá enviarlo por registro electrónico.
También puede hacerlo a través del Registro Electrónico General, indicando el número de expediente y el órgano administrativo al que va dirigido.
Si tiene dificultades para enviar la documentación vía telemática le recomendamos contactar con el teléfono 012 / 91 580 42 60.
Puede obtener más información sobre reclamaciones en el siguiente enlace del Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid.
He realizado un viaje en avión y la compañía ha perdido mi maleta. ¿Qué indemnización me corresponde?
El límite máximo de las indemnizaciones que fija la responsabilidad de la compañía por destrucción, pérdida, avería o retraso se limita a 1.519 derechos especiales de giro (D.E.G.) por pasajero.
El Derecho Especial de Giro (D.E.G) es una unidad definida por el Fondo Monetario Internacional (FMI) cuyo valor es la combinación de cinco monedas internacionales: el euro, la libra, el dólar y el yen japonés y el renminbi chino.
Para exigir estas reclamaciones tiene que presentar una reclamación a la compañía aérea solicitando una indemnización. Hay unos plazos para ello, por eso una vez pasados 21 días se considerará perdida su maleta y aunque no hay un plazo límite para reclamar, es conveniente hacerlo cuanto antes.
Existe la posibilidad de hacer una declaración del equipaje que factura. En ese caso, deberá pagar una tarifa suplementaria. En el mostrador de facturación, el personal de la compañía procederá a las comprobaciones y valoraciones correspondientes.
También puede tener en cuenta que si tiene un seguro de viaje, puede que cubra también la pérdida o deterioro de equipaje, compruebe las condiciones de su seguro. Estas compensaciones serán independientes de las que tenga que pagar la compañía.
Recuerde que siempre puede acudir a los tribunales.
Para más información, consulte el siguiente reportaje sobre maletas perdidas en el aeropuerto.
¿Qué es un Derecho Especial de Giro?
Los Derechos Especiales de Giro (DEG) son un activo de reserva internacional que se usa en el comercio internacional. Los DEG no son una moneda en sí mismo, sino una unidad de cuenta que se basa en una cesta de cinco monedas: el dólar de EE.UU., el euro, el renminbi chino, el yen japonés y la libra esterlina. Su valor, por lo tanto es variable. En 2025, el cambio aproximado de un DEG equivale a 1,23 euros.
Además de en el comercio internacional, se usa también en otros sistemas que afectan al consumidor, como el transporte aéreo o marítimo, donde se utiliza para calcular indemnizaciones por pérdida o daños en el equipaje.
Así, en el transporte aéreo, las indemnizaciones las calcula la propia compañía aérea y tienen un límite marcado por normas internacionales en el Convenio de Montreal de 1.519 DEG por pasajero por destrucción, pérdida, avería o retraso en el transporte de equipaje, a menos que el pasajero haya hecho al transportista, al entregarle el equipaje facturado, una declaración especial del valor de la entrega.
En el caso del daño causado en caso de muerte o de lesión corporal se podrá establecer una indmnización de 151.880 derechos especiales de giro.
Puede consultar en la web del Fondo Monetario Internacional para obtener más información sobre los Derechos Especiales de Giro.
Reservé para cenar en una restaurante y me pidieron, al hacer la reserva, el número de mi tarjeta de crédito. Finalmente no pudo acudir y me cobraron una cantidad. ¿Pueden hacerlo?
Sí, es legal, siempre que se cumplan determinados requisitos. El cobro de un importe en caso de no presentarse (lo que se conoce como “no show”) se considera válido si el establecimiento ha informado previamente al consumidor de forma clara y comprensible, y este ha aceptado expresamente esa condición al hacer la reserva.
Desde un punto de vista jurídico, esta práctica se ampara en:
La normativa de consumo, que exige que cualquier suplemento o penalización sea informado con antelación (artículo 60 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios). El consumidor tiene que conocer claramente el precio total, incluidos los posibles cargos por cancelación o no asistencia.
La Ley sobre Condiciones Generales de la Contratación (Ley 7/1998), que obliga a que este tipo de cláusulas sean aceptadas expresamente y no impuestas de forma unilateral.
La prohibición de cláusulas abusivas, recogida también en el RDL 1/2007. Si la penalización no ha sido informada o resulta desproporcionada, podría considerarse abusiva y por tanto nula.
La libertad de contratación (artículo 1255 del Código Civil), que permite pactar este tipo de condiciones si no son contrarias a la ley o al orden público.
¿Qué impuestos tengo que pagar si compro una vivienda nueva?
Los impuestos que se deben pagar al comprar una vivienda nueva varían en función de si hay que pedir o no una hipoteca.
Lo habitual es que la compra de vivienda esté asociada a la contratación de una hipoteca. En ese caso habría que pagar los siguientes impuestos:
IVA: Se trata del impuesto indirecto que todos pagamos cuando adquirimos un producto. En el caso de la vivienda nueva, en 2025 está entre el 10% del valor escriturado de la propiedad, para vivienda libre o con protección pública (VPP) y el 4% para las de protección oficial de régimen especial (VPO RE) o de promoción pública.
Impuesto de Actos Jurídicos Documentados (IAJD): Se trata de un impuesto que grava la formalización de ciertos movimientos a través de escritura pública (documentos notariales), aunque también puede gravar documentos mercantiles y administrativos. Varía del 0.75% al 0.2% dependiendo del tipo de vivienda que sea
En el caso de una compraventa de vivienda este impuesto gravará tanto la escritura de compraventa como la de hipoteca.
El pago del IAJD relacionado con la hipoteca lo pagaría el banco, ya que desde el día 10 de noviembre 2018 se considerará sujeto pasivo al prestamista.
El pago del IAJD relacionado con la compra de la vivienda lo pagaría el comprador
Si no hubiera que pedir hipoteca, habría que pagar los siguientes impuestos:
IVA.
Impuesto de Actos Jurídicos Documentados (IAJD) relacionado con la compra
Para más información sobre qué gastos se deben pagar al comprar una vivienda puede consultar el siguiente reportaje.
Somos una empresa y tenemos que presentar alegaciones a un expediente de arbitraje..¿Cómo podemos hacerlo?
Para presentar documentación o alegaciones a un arbitraje de consumo del Instituto Regional de Arbitraje de Consumo puede hacerlo a través del siguiente enlace.
Si no le funcionara el enlace anterior, también puede registrarlo a través del Registro Electrónico General. Indicando el número de expediente y el órgano al que va dirigido, que en este caso es el Instituto Regional de Arbitraje de Consumo de Ramírez de Prado nº 5 bis, 28045 de Madrid.
Si tiene dificultades para enviar la documentación vía telemática, le recomendamos contactar con el teléfono 012 / 91 580 42 60.
Para más información sobre arbitraje y otras cuestiones relacionadas con el consumo, puede acceder al siguiente contenido del Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid.
Solicité un arbitraje de consumo y ahora tengo que aportar documentación y alegaciones ¿Cómo puedo hacerlo?
Para presentar documentación o alegaciones a un arbitraje de consumo del Instituto Regional de Arbitraje de Consumo puede hacerlo a través del siguiente enlace.
También puede registrarlo a través del Registro Electrónico General. Indicando el número de expediente y el órgano al que va dirigido, que en este caso es el Instituto Regional de Arbitraje de Consumo en calle Ramírez de Prado nº 5 bis, 28045 de Madrid.
Si tuviera dificultades para enviar la documentación vía telemática le recomendamos contactar con el teléfono 012 / 91 580 42 60.
Si prefiere hacerlo presencialmente puede acudir a la Oficina de Atención al Consumidor solicitando cita previa. No obstante, también puede acudir sin cita a la Oficina situada en Ramírez de Prado 5 bis. 28045 de Madrid, cualquier día de lunes a viernes de 9 a 13:30 horas, teniendo en cuenta la prioridad en la atención de las citas concertadas.
Para más información sobre arbitraje y otras cuestiones relacionadas con el consumo, puede acceder al siguiente contenido del Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid.