Empresas de venta por internet o a distancia: qué deben saber sobre consumo
Todos somos consumidores en algún momento de nuestra vida, ya que compramos cosas o contratamos servicios con empresas o profesionales. En esos momentos, deseamos que se respeten nuestros derechos como consumidores.
Por eso, cuando nuestra actividad profesional consiste en vender u ofrecer servicios a distancia, conviene saber qué formas tenemos para solucionar los conflictos que pudieran surgir con los consumidores y qué cosas tenemos que tener en cuenta para que nuestro negocio pueda presumir de tener un comportamiento ejemplar con los consumidores.
¿Qué sabe sobre consumo? Puede comprobarlo realizando el test de autoevaluación del Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid.
Quiero vender mis productos u ofrecer mis servicios a través de internet. ¿Qué información tiene que tener mi página web?
Quiero vender mis productos u ofrecer mis servicios a través de internet. ¿Qué información tiene que tener mi página web?
La información mínima que hay que ofrecer a las personas que vayan a comprar o a contratar productos o servicios en una página web, se encuentra habitualmente situada en el apartado de términos y condiciones del sitio. Entre otros aspectos (se puede consultar más información en la legislación) debe contener lo que indicamos a continuación:
Sobre el empresario
- Identidad del empresario, incluido el nombre comercial.
- Dirección completa del establecimiento.
- Número de teléfono.
- Dirección de correo electrónico.
- Si la dirección del establecimiento es diferente a la de la sede social de la compañía, también deberá indicar esta última.
Todos estos datos deben darse con el objeto de que el consumidor o usuario pueda ponerse en contacto y comunicarse con nosotros de forma rápida y eficaz, por lo que deben ser veraces.
Sobre los productos o servicios
- Las características principales de los bienes o servicios: una descripción exacta de los artículos o de los servicios que ofrezcamos, con fotos de calidad suficiente, que permitan apreciar las características más importantes del producto.
Precio y gastos de envío
- El precio total de los bienes o servicios, incluidos los impuestos y tasas.
- Si el precio no se puede calcular de antemano por la naturaleza de los bienes o de los servicios, hay que indicar claramente la forma en que se determina el precio, así como, cuando proceda, todos los gastos adicionales de transporte, entrega o postales y cualquier otro gasto o, si estos gastos no pueden ser calculados de antemano, el hecho de que puede ser necesario abonar dichos gastos adicionales.
Métodos de pago, entrega de los productos o ejecución de los servicios
- Los procedimientos en detalle de pago, entrega y ejecución.
Fecha de entrega de los productos o de la ejecución de los servicios
- La fecha en que nos comprometemos a entregar los bienes o a ejecutar la prestación de los servicios.
Derecho de desistimiento
- Es necesario informar de la existencia del derecho de desistimiento legal, que, en la mayoría de los casos, con las excepciones contempladas en la normativa, es de catorce días naturales como mínimo.
- También hay que informar a los consumidores y usuarios sobre cómo pueden ejercer el derecho de desistimiento (formulario en la web, mensaje de correo electrónico, por ejemplo) y el plazo que tienen para hacerlo.
Reclamaciones
- Hay que especificar el sistema de tratamiento de las reclamaciones del empresario (formulario a través de la web, correo electrónico, entre otros).
- En las empresas con domicilio fiscal en la Comunidad de Madrid, es necesario informar de la existencia de hojas de reclamaciones y dónde se pueden conseguir.
Una vez que el consumidor haya realizado la compra, o ha contratado el servicio que le ofrecemos, tenemos que confirmarlo, lo antes posible, en soporte duradero (en papel, o correo electrónico, por ejemplo). Incluiremos toda la información que hemos mencionado anteriormente. Y, junto con el producto, o bien, una vez finalizado el servicio, le entregaremos la factura, remitiéndosela en soporte duradero (en papel o a través de correo electrónico).
Los sistemas de resolución alternativa de conflictos
Si tenemos un problema con un consumidor o usuario, lo mejor es que tratemos de llegar a un acuerdo para resolverlo, pero si no es posible, podemos hacerlo usando alguno de los sistemas de resolución alternativa de conflictos entre empresarios y consumidores.
El sistema de resolución de conflictos en línea de la Unión Europea (ODR Plattform)
El Centro Europeo del Consumidor en España (CEC) ha sido designado ante la Comisión Europea, como punto de contacto de la plataforma en España, proporcionando a quien lo solicite, asistencia y apoyo en la presentación de reclamaciones a través de dicha plataforma, que proporcionará de manera gratuita un punto único de acceso a consumidores y empresas para la resolución extrajudicial de litigios contractuales derivados de contratos de compraventa o prestación de servicios celebrados de manera electrónica.
Los empresarios, comerciantes y plataformas o mercados que ofrezcan sus productos o servicios de forma electrónica tienen la obligación de incluir en su página web un enlace, claramente visible y de fácil acceso, a la plataforma: https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home2.show
La plataforma permitirá a consumidores y comerciantes presentar reclamaciones rellenando un formulario electrónico disponible en todas las lenguas oficiales de la Unión Europea, noruego e islandés y les ofrecerá la opción de adjuntar los documentos pertinentes.
El CEC como punto de contacto en España, enviará de manera automática la reclamación a la entidad nacional de resolución alternativa competente que las partes hayan acordado, estando éstas obligadas a concluir el procedimiento en un plazo de noventa días.
Adhesión a Confianza Online
Confianza Online es una entidad sin ánimo de lucro cuyo objetivo es promover y fomentar el uso del comercio electrónico basado en las buenas prácticas de las empresas a la hora de vender sus productos y servicios por internet, para aumentar la confianza de los usuarios de internet, tanto al realizar compras online como al navegar. La Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios de la Comunidad de Madrid tiene suscrito un acuerdo con esta entidad.
Entre otras ventajas, la adhesión a Confianza Online implica que realizarán un análisis de nuestra web para comprobar que cumplimos con todos los requisitos legales, y, en caso de que no sea así, la optimizarán de acuerdo a la evaluación recogida en su código ético. También se encargarán de tramitar y gestionar las reclamaciones en un plazo medio de 10 días naturales. Más información en su web.
Arbitraje de consumo
¿Qué es el arbitraje de consumo?
Es un procedimiento extrajudicial de resolución de conflictos entre consumidores y empresarios en el que las dos partes acuerdan voluntariamente someter su controversia a la decisión de un órgano arbitral imparcial e independiente. Es un procedimiento rápido, gratuito y equitativo.
¿En qué me beneficia a mí, como empresario, estar adherido al Sistema Arbitral de Consumo?
Para las empresas y profesionales, la adhesión al Sistema Arbitral de Consumo es un valor añadido y una garantía de calidad que ofrecen a sus clientes, ya que se trata de un sistema extrajudicial y gratuito para resolver controversias de consumo.
Proporciona tranquilidad, estabilidad y seguridad jurídica tanto al consumidor, como al comerciante o empresario, ya que el acuerdo al que se llegue es vinculante y de obligado cumplimiento para ambas partes. Es rápido (90 días naturales desde la fecha en que se recibe la documentación completa y necesaria para tramitar el procedimiento), no es necesario acudir con un abogado y es gratuito.
¿Quién gestiona el arbitraje de consumo?
Se gestiona a través de las Juntas Arbitrales de Consumo. En la Comunidad de Madrid, es la Junta Arbitral Regional de Consumo, si bien también existen juntas de ámbito local.
¿Cómo funciona el arbitraje de consumo?
Si decidimos adherirnos al Sistema Arbitral de Consumo, cada vez que un consumidor solicite resolver un conflicto mediante este sistema, tendremos que aceptar resolverlo de esta forma. En caso de que no estemos adheridos, pero un consumidor solicite resolver un problema mediante arbitraje, podremos decidir si aceptarlo o no.
En cualquier caso, el consumidor, antes de nada, tendrá que demostrar que se ha dirigido a nosotros para intentar poner una solución para que el arbitraje sea aceptado, y antes de que el caso llegue a la audiencia, las autoridades de consumo realizarán una mediación para intentar llegar a un acuerdo.
En caso de que finalmente se celebre la audiencia, el acuerdo al que se llegue (laudo) es vinculante, es decir, es de obligado cumplimiento para ambas partes, y si no se cumple, se puede acudir al juzgado para solicitar la ejecución del laudo
Más información sobre el arbitraje de consumo.
¿Cómo me puedo adherir al Sistema Arbitral de Consumo?
Adherirse es voluntario y gratuito. No es necesario cumplir ningún requisito específico, solo presentar el compromiso de adhesión, trámite que puede realizar a través de internet, o bien, de manera presencial en el Instituto Regional de Arbitraje de Consumo.
¿Cómo le hago saber a los consumidores que estoy adherido?
Cuando la Junta Arbitral correspondiente acepte su solicitud de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo, le hará llegar los logotipos oficiales de establecimiento adherido, que, a partir de ese momento, podrá exhibir en su establecimiento y también en su publicidad. Más información. También, una vez formalizada la adhesión, podemos solicitar el distintivo digital para exhibirlo en nuestra página web. Más información.
Es decir, que si me adhiero al Sistema Arbitral de Consumo y alguien quiere resolver un problema a través de este sistema, yo tengo que aceptarlo.
Así es. Una vez realizada la adhesión voluntaria, si un consumidor solicita un arbitraje tendrá que aceptar la resolución del problema a través de él.
En resumen
Cumplir con la normativa en materia de consumo y respetar los derechos de los consumidores nos beneficia a todos, a los consumidores y a nosotros, porque nuestros clientes estarán satisfechos, vendrán a consumir a nuestra tienda online, o a contratar nuestros servicios, y hablarán bien de nosotros.
A modo de ejemplo, algunas buenas prácticas que podemos seguir, son estas:
- La publicidad es vinculante, es decir, que las características y la fotografía que pongamos sobre un producto en la ficha de producto de la web deben ser verídicas y no inducir a error o confusión, ya que si no nos podrían reclamar por publicidad engañosa y obligarnos a cumplir las condiciones ofertadas. Por lo que es muy importante revisar correctamente todos los precios y características de los productos.
- Los clientes deben estar bien informados de cuál es el precio y que van a pagar por un artículo que van a comprar o por un servicio que van a contratar antes de pagarlo. Por eso, es muy importante informar de los precios en la ficha del producto, o en los banners publicitarios, o entregar el presupuesto antes de dar un servicio. Los precios siempre llevarán los impuestos incluidos, en el caso de los presupuestos, los desglosaremos y pondremos el precio final. También informaremos sobre los gastos de envío.
- Los consumidores y usuarios, salvo en los casos que indica la normativa, tienen catorce días naturales para poder desistir de una compra, o un servicio contratado a distancia, sin tener que dar ninguna explicación o justificación.
- Los gastos de envío que abonaron cuando se les envió el artículo también hay que devolvérselos, sin embargo, los gastos que ocasione la devolución del artículo podemos asumirlos como gesto comercial, o bien, podemos repercutírselos al consumidor, siempre informando de ello.
- Tenemos la obligación de entregar siempre al consumidor la confirmación de la compra y la factura.
- La garantía de cualquier artículo es de tres años, si es de segunda mano puede ser menor, pero nunca inferior a un año.
- Es necesario informar a los consumidores sobre cómo ejercitar sus derechos sobre la protección de datos personales. Más información.
Para más información
Si tiene dudas sobre consumo, puede acudir a las asociaciones empresariales de su sector para que le ayuden. Y en el Portal del Consumidor siempre podrá encontrar información útil y actualizada para estar al día sobre consumo.
Si lo desea, puede leer más información sobre los aspectos más importantes que tienen que cumplir las empresas con establecimientos físicos
Más información sobre comercio electrónico y ventas a distancia en el Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid.