Preguntas frecuentes de consumo
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¿Cómo puedo reclamar ante un incumplimiento por parte de una agencia de viajes?
En primer lugar, usted debe ponerse en contacto con la agencia de viaje para tratar de resolver la reclamación.
Si no ha conseguido una solución por esta vía, usted debe poner su reclamación ante la Dirección General de Turismo. Para ello puede hacerlo telemáticamente a través del siguiente enlace.
También puede presentar una Solicitud de Arbitraje de Turismo, si bien la empresa reclamada debe aceptar dicho arbitraje. Si quiere más información sobre el arbitraje de turismo, consulte nuestro reportaje sobre Arbitraje de turismo: resolución de conflictos entre consumidores y empresas turísticas.
No olvide presentar toda la documentación que tenga que ver con los hechos reclamados, como billetes, justificantes de pago o comunicaciones que haya tenido con la empresa.
He pedido una Hoja de Reclamaciones en la tintorería de mi barrio y me la han impreso en el momento. ¿Es esto correcto?
Sí, desde el año 2017 en que se aprobó el nuevo modelo de Hojas de Reclamaciones, puede imprimirse en el momento y ponerse a disposición de las personas consumidoras, ya que la Hoja de Reclamaciones está disponible para las empresas por internet.
Es mejor que cumplimente la Hoja de Reclamaciones en el establecimiento, ya que así podrá obtener los datos de identificación de la empresa y ésta podrá rellenar el apartado de alegaciones.
Una vez haya puesto sus datos, deberá ir a cualquier oficina de registro y enviarla a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de su municipio o, a la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid.
Si prefiere cumplimentar la Hoja de reclamaciones en casa, sepa que también puede rellenarla y enviarla a través de la administración electrónica de la Comunidad de Madrid.
En todo caso es importante que cumplimente todos los datos que se le solicitan y que aporte toda la documentación que tenga relacionada con el caso.
He comprado un regalo en una plataforma de e-commerce. ¿Puedo exigir un plazo de entrega?
Normalmente, las plataformas de marketplace o comercio electrónico en las que podemos encontrar todo tipo de productos para compras online, nos ofrecen, al realizar la operación de compra, un plazo de entrega, que podemos adelantar mediante el pago de un suplemento.
Si queremos pactar un plazo de entrega determinado, debemos ponernos en contacto con la plataforma, que es la que gestiona los servicios de entrega a domicilio.
En todo caso, el pedido deberá entregarse a más tardar en el plazo máximo de 30 días.
Si el producto no se recibe en ese plazo, porque no se encuentre disponible, el empresario deberá comunicarlo al cliente y podrá suministrarle sin aumento de precio un producto de características similares de la misma o mayor calidad.
Si usted no está de acuerdo con el producto que le envían, recuerde que podrá desistir de la compra en los 14 días naturales siguientes a la recepción.
Para más información, puede consultar el siguiente reportaje sobre marketplaces.
¿Quién debe responsabilizarse de la garantía de un producto comprado en una plataforma de comercio online?
El empresario responderá de los defectos que existan en el momento de la entrega del producto y, por tanto, será el responsable de subsanar dicha falta de conformidad.
Para saber quién es el empresario responsable que le ha vendido el producto, deberá usted comprobar quién figura en la factura que le hayan emitido.
Las distintas plataformas de venta online ofrecen productos que comercializan ellos mismos y en otras ocasiones comercializan productos o servicios vendidos por otras empresas, actuando la plataforma como mero intermediario. Si la empresa actúa como intermediario, debe informar sobre la empresa que realiza la venta.
No obstante cuando al consumidor le resulte imposible o le suponga una carga excesiva dirigirse al empresario, podrá reclamar directamente al productor. En última instancia podrá reclamar a la plataforma de comercio electrónico, para que le ayude a contactar con el vendedor.
Es importante, antes de comprar en una plataforma de comercio online, comprobar qué empresa le está realizando la venta y guardar la factura de compra por si tiene algún problema con el producto o servicio adquirido.
He realizado una compra online a un comercio de Alemania y he sido víctima de una estafa. ¿Puedo recurrir al sistema extrajudicial de resolución de conflictos del Centro Europeo del Consumidor?
No. El Centro Europeo del Consumidor (CEC) facilita un sistema extrajudicial de resolución de conflictos que es muy ágil y efectivo para conflictos que tengan que ver con la vulneración de los derechos del consumidor. Puede ayudarle a tramitar una reclamación o asistirle si decide acudir a la plataforma ODR de tramitación extrajudicial de litigios en línea.
Sin embargo, si la controversia con la empresa con la que se realizó la compra online tiene que ver con una posible estafa, el CEC no podrá asumir el asunto, que compete a la vía policial y judicial.
Si usted sospecha que ha sido víctima de una estafa online, debe ponerse en contacto con el Grupo de Delitos telemáticos de la Guardia Civil o con la Brigada de Investigación Tecnológica (BIT) de la Policía Nacional.
También puede recurrir directamente a al vía judicial para resolver el conflicto.
Para más información, consulte el siguiente reportaje sobre ciberdelitos.
¿Puedo sacar dinero en efectivo en un comercio?
Sí. Cada vez más, las operaciones comerciales se realizan con pagos con tarjetas de crédito o débito. A ello se unen nuevas fórmulas de pago, como los pagos con bizum o con sistemas electrónicos como el teléfono móvil.
Ello está reduciendo el uso del dinero en efectivo, lo que se ha traducido en la eliminación de cajeros automáticos.
Por ello, los bancos están articulando otras vías para poder disponer de dinero en efectivo si no tenemos cerca un cajero automático o una oficina bancaria. Se trata del sistema cashback o cash in shop, que consiste en poder sacar dinero en un establecimiento, utilizando nuestra tarjeta de crédito. Para ello las entidades bancarias llevan a cabo convenios con comercios o establecimientos.
El sistema funciona a través de nuestra tarjeta de crédito o débito, de tal forma que podemos pedir una cantidad determinada en efectivo en el establecimiento y abonársela a través de la tarjeta.
Esta forma de obtener dinero en metálico no tiene ningún coste añadido.
Tenga en cuenta que puede haber limitaciones a la cantidad de dinero que puede pedir en un mismo día.
Si quiere más información, puede consultar el siguiente reportaje sobre dinero en efectivo.
¿Puedo sacar dinero en efectivo en un comercio?
Sí. Cada vez más, las operaciones comerciales se realizan con pagos con tarjetas de crédito o débito. A ello se unen nuevas fórmulas de pago, como los pagos con bizum o con sistemas electrónicos como el teléfono móvil.
Ello está reduciendo el uso del dinero en efectivo, lo que se ha traducido en la eliminación de cajeros automáticos.
Por ello, los bancos están articulando otras vías para poder disponer de dinero en efectivo si no tenemos cerca un cajero automático o una oficina bancaria. Se trata del sistema cashback o cash in shop, que consiste en poder sacar dinero en un establecimiento, utilizando nuestra tarjeta de crédito. Para ello las entidades bancarias llevan a cabo convenios con comercios o establecimientos.
El sistema funciona a través de nuestra tarjeta de crédito o débito, de tal forma que podemos pedir una cantidad determinada en efectivo en el establecimiento y abonársela a través de la tarjeta.
Esta forma de obtener dinero en metálico no tiene ningún coste añadido.
Tenga en cuenta que puede haber limitaciones a la cantidad de dinero que puede pedir en un mismo día.
Si quiere más información, puede consultar el siguiente reportaje sobre dinero en efectivo.
He recibido un mensaje extraño al correo electrónico, ¿cómo puedo saber si es seguro?
En el uso diario de las herramientas de comunicación electrónicas debemos evitar ser víctimas de algunas prácticas fraudulentas. Una de ellas, conocida como phishing, es la realizada por ciberdelincuentes que, a través del correo electrónico o a través del envío de un sms, se hacen pasar por empresas o entidades para obtener nuestros datos personales.
Son varios los procedimientos que debemos seguir para asegurarnos de no caer en sus redes:
-Desconfíe de los correos escritos con errores de ortografía. Los ciberdelincuentes suelen recurrir a sistemas informáticos de traducción para enviar mensajes de forma masiva.
-Si le piden que dé una respuesta con urgencia, desconfíe. Las empresas no suelen actuar de este modo en sus comunicaciones electrónicas.
-No conteste a emails en los que le pidan datos personales o claves de acceso a sistemas.
-No pinche en ningún enlace ni descargue ningún archivo si no está seguro de la procedencia del email.
Si quiere denunciar un caso de phishing puede contactar con el Grupo de Delitos telemáticos de la Guardia Civil o con la Brigada de Investigación Tecnológica (BIT) de la Policía Nacional.
Para más información puede consultar el siguiente reportaje sobre seguridad en internet
Mi comunidad de propietarios tiene caldera de gas comunitaria para el agua caliente y la calefacción. ¿Puedo acogerme a la tarifa de último recurso de gas (TUR) si no tenemos instalados contadores individuales de calefacción o repartidores de costes?
Sí. El Real Decreto-ley 18/2022, de 18 de octubre, posibilita que las comunidades de propietarios de viviendas de uso residencial o agrupaciones de comunidades de propietarios de viviendas de uso residencial, con un consumo anual mayor que 50.000 kWh, puedan contratar la nueva tarifa de último recurso de gas natural. Para ello deben cumplir con unas condiciones:
- tener instalados contadores individuales de calefacción o repartidores de costes antes del 30 de septiembre de 2023.
- si el proyecto no es viable técnicamente, estas comunidades quedan eximidas de la obligación y podrán acogerse a la TUR. Sin embargo, si el proyecto se había rechazado por cuestiones económicas, las comunidades deberán instalar contadores individuales de calefacción o repartidores de costes si quieren disfrutar de la tarifa TUR.
Si su comunidad no tiene todavía instalados contadores o repartidores de coste, la solicitud de tarifa TUR debe ir acompañada de una declaración responsable en la que certifique el cumplimiento de las condiciones y requisitos establecidos, y, en su caso, el de inviabilidad técnica, así como la autorización del proyecto por la unidad competente en esta materia, o en su defecto, del acuerdo de la Junta de propietarios en virtud del cual se haya aprobado la instalación de los contadores o repartidores de costes antes del 30 de septiembre de 2023.
Si quiere más información, puede acceder a la normativa vigente.
He comprado unas botas por internet y las he devuelto dentro del plazo de desistimiento. ¿Pueden obligarme a pagar los gastos de devolución?
Sí. En las compras online, así como en cualquier otro formato de compras a distancia, usted dispone de 14 días naturales de derecho de desistimiento. Eso supone que, en ese plazo, podrá devolver lo que haya comprado sin necesidad de justificar las causas y le tendrán que reembolsar el dinero del artículo.
Sin embargo, el empresario puede cobrarle por los gastos que suponga la devolución como los gastos de envío o transporte.
Para poder cobrarle los gastos de devolución, deben haberle informado debidamente de la existencia de esos costes. Si no lo ha hecho, no podrán obligarle a pagarlos.
Si quiere más información, consulte el siguiente reportaje sobre compras online.