Preguntas frecuentes de consumo

Durante el periodo de vigencia del estado de alarma, los precios de los servicios funerarios no podían ser superiores a los precios vigentes con anterioridad al 14 de marzo de 2020. 

Las empresas de servicios funerarios debían facilitar al usuario, con carácter previo a la contratación del servicio, un presupuesto desglosado por cada uno de los conceptos incluidos en el mismo y la lista de precios vigente con anterioridad al 14 de marzo de 2020, aun en el supuesto de que resulte necesario realizar actuaciones específicas como consecuencia de los fallecimientos producidos por causa de la COVID-19.

En el caso de que haya pagado por servicios a precios superiores a los establecidos con anterioridad al 14 de marzo de 2020, la empresa deberá iniciar de oficio la devolución de la diferencia. En todo caso, de no producirse, el usuario dispondrá de 6 meses, desde la fecha de finalización del estado de alarma, para solicitar el correspondiente reembolso.

Si como consecuencia de las medidas adoptadas por las autoridades competentes durante la vigencia del estado de alarma o durante las fases de desescalada o nueva normalidad, los contratos suscritos por los consumidores y usuarios, ya sean de compraventa de bienes o de prestación de servicios, incluidos los de tracto sucesivo, resultasen de imposible cumplimiento, bien porque el servicio se cancela o porque la persona consumidora no puede asistir al encontrarse en una zona en la que se han establecido limitaciones de movilidad, el consumidor y usuario tendrá derecho a resolver el contrato durante un plazo de 14 días a contar desde la imposible ejecución del mismo, siempre que se mantenga la vigencia de las medidas adoptadas que hayan motivado la imposibilidad de su cumplimiento.

La pretensión de resolución sólo podrá ser estimada cuando no quepa obtener de la propuesta o propuestas de revisión ofrecidas por cada una de las partes, sobre la base de la buena fe, una solución que restaure la reciprocidad de intereses del contrato. Las propuestas de revisión podrán abarcar, entre otras, el ofrecimiento de bonos o vales sustitutorios al reembolso que en todo caso quedarán sometidos a la aceptación por parte del consumidor o usuario.

A estos efectos, se entenderá que no cabe obtener propuesta de revisión cuando haya transcurrido un periodo de 60 días desde la solicitud de resolución contractual por parte del consumidor o usuario sin que haya acuerdo entre las partes sobre la propuesta de revisión. En los supuestos en los que el cumplimiento del contrato resulte imposible de acuerdo con el apartado anterior, el empresario estará obligado a devolver las sumas abonadas por el consumidor o usuario, salvo gastos incurridos debidamente desglosados y facilitados al consumidor, en la misma forma en que se realizó el pago en un plazo máximo de 14 días, salvo aceptación expresa de condiciones distintas por parte del consumidor y usuario.

Puede consultar más información sobre servicios cancelados durante la nueva normalidad en el siguiente reportaje.

De acuerdo con lo previsto en el Real Decreto–Ley 11/2020, de manera excepcional y hasta el 30 de septiembre, no podía suspenderse el suministro de energía eléctrica, productos derivados del petróleo, incluidos los gases manufacturados y los gases licuados del petróleo, gas natural y agua a los consumidores personas físicas en su vivienda habitual, por motivos distintos a la seguridad del suministro, de las personas y de las instalaciones, aunque conste dicha posibilidad en los contratos de suministro o acceso suscritos por los consumidores de conformidad con la normativa sectorial que les resulte aplicación en cada caso.

No obstante, recuerde que, aunque el plazo para el corte de suministro haya caducado, en el caso de personas vulnerables y en riesgo de exclusión social, existen otros mecanismos establecidos por los organismos autonómicos y estatales de ayuda para estos consumidores:

• Electricidad. En el caso de la luz, no podrán ser objeto de cortes de suministros las viviendas acogidas al bono social en las que vivan consumidores en riesgo de exclusión social, menores de 16 años y los hogares en los que uno de sus miembros se encuentre en situación de dependencia reconocida de grado II o III, o bien con una discapacidad reconocida igual o superior al 33%. Más información.
• Gas. En el caso del gas, el consumidor vulnerable acogido al bono social eléctrico puede beneficiarse del bono social térmico, una ayuda directa destinada a paliar la pobreza energética de los consumidores más vulnerables. Más información.
• Agua. Los consumidores que tengan su tarifa de agua con el Canal de Isabel II, se benefician de unas bonificaciones extraordinarias en las tarifas del agua que el Canal ha establecido para ayudar en la pandemia de la COVID-19. Están destinadas a usuarios afectados por un ERTE, empresas e industrias  que han visto reducida su actividad, así como a instalaciones habilitadas para usos sanitarios o funerarios. Más información.

Mientras estuvo en vigor el estado de alarma, los operadores proveedores de servicios de comunicaciones electrónicas no podían incrementar los precios de los servicios en los contratos ya celebrados. Actualmente, en la nueva normalidad, sí pueden hacerlo, por lo que no olvide que cualquier modificación deberán de informársela, mejor por escrito y de manera clara y comprensible.

Puede consultar más información sobre telefonía e internet en el siguiente apartado. 

Sí, se ha restablecido el servicio de portabilidad que pueden ofrecer los operadores de telecomunicaciones. El Real Decreto-ley 8/2020, de 17 de marzo, de medidas urgentes extraordinarias para hacer frente al impacto económico y social de la COVID19, suspendió temporalmente la facilidad del abonado de cambiar de operador conservando su número telefónico (conocido como portabilidad), con el objetivo de reducir la interacción personal entre agentes del operador y abonados y preservar la salud. 

Esta medida ayudó a mantener la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas durante la pandemia, pero actualmente se ha vuelto a restablecer el servicio de portabilidad, para que los ciudadanos puedan volver a elegir servicios más económicos, de mayor calidad o más adaptados a sus necesidades.

Sí, le tendrían que devolver el importe correspondiente a los días que su hijo no haga uso del comedor, o bien, descontárselo de futuras cuotas cuando su hijo pueda asistir de nuevo al centro escolar y hacer uso del servicio. Si tras negociar con la empresa no logra llegar a un acuerdo, puede poner una reclamación.

Puede consultar más información sobre servicios cancelados durante la nueva normalidad en el siguiente reportaje.

Recuerde que, desde la reanudación de los plazos administrativos, el pasado mes de junio, los periodos de garantía  el vendedor debe responder a la garantía del producto.

Puede presentar un arbitraje en los mismos puntos que hemos comentado para el caso de las reclamaciones. En este sentido, le recomendamos que siempre que le sea posible, presente su reclamación vía internet, para evitar desplazamientos y contactos innecesarios.

No obstante, puede presentar la reclamación ante la Dirección General de Comercio y Consumo (previa solicitud de cita) o bien, ante la Oficina de Información al Consumidor más cercana a su domicilio (consulte si están abiertas y si requieren cita previa).

También puede hacerlo, en cualquiera de los Registros que actualmente tienen atención presencial, con cita previa. Puede consultar los registros que están operativos en el siguiente enlace: https://cutt.ly/6d3BFBe

Recuerde que, antes de solicitar el arbitraje, debe ponerse en contacto con la empresa o profesional reclamado para tratar de solucionar el conflicto de manera amistosa. Para que quede constancia de ello se aconseja realizarlo preferentemente por escrito o por un medio que deje constancia. Si en el plazo de un mes no le dan respuesta, o ésta no le satisface, puede proceder a poner el arbitraje

Las Oficinas de Información al Consumidor situadas en los diferentes municipios de la Comunidad de Madrid han ido poco a poco reanudando su actividad presencial desde el fin del estado de alarma y la llegada de la nueva normalidad.

No obstante, es conveniente que, antes de acercarse a presentar una reclamación o recibir asesoramiento en materia de consumo, consulte con ellas el horario de atención al público y si es necesario la solicitud de cita previa.

En este apartado encontrará las direcciones, números de teléfono y horario de atención al público de cada una.

Durante la nueva normalidad, le recomendamos que siempre que le sea posible, presente su reclamación vía internet, para evitar desplazamientos y contactos innecesarios.

No obstante, puede presentar la reclamación ante la Dirección General de Comercio y Consumo (previa solicitud de cita) o bien, ante las Oficinas de Información al Consumidor más cercanas a su domicilio (consulte si están abiertas y si requieren cita previa).

Para presentar una reclamación ante la Dirección General de Comercio y Consumo puede utilizar alguno de estos procedimientos:

1. Acudir a la Oficina de Atención al Consumidor, en la C/ Ramírez de Prado 5, bis. 28045-Madrid. Para ello es necesario solicitar cita previa en el teléfono 012 o en el siguiente enlace.
2. Descargar el impreso oficial desde el siguiente enlace, cumplimentarlo y remitirlo por alguno de estos medios:

• Por correo ordinario o certificado a la siguiente dirección: Dirección General de Comercio y Consumo. C/ Ramírez de Prado 5, bis. 28045-Madrid
• Si dispone de firma electrónica puede presentarlo de forma telemática, a través del siguiente enlace  (se accede al registro electrónico de la Comunidad de Madrid). Para obtener más información sobre cómo presentar una reclamación a través de internet puede consultar el siguiente enlace.

En cualquier de los Registros que actualmente tienen atención presencial, con cita previa. Puede consultar los registros que están operativos en el siguiente enlace.