Preguntas frecuentes de consumo
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¿Cómo se puede poner una reclamación en consumo durante la nueva normalidad?
Durante la nueva normalidad, le recomendamos que siempre que le sea posible, presente su reclamación vía internet, para evitar desplazamientos y contactos innecesarios.
No obstante, puede presentar la reclamación ante la Dirección General de Comercio y Consumo (previa solicitud de cita) o bien, ante las Oficinas de Información al Consumidor más cercanas a su domicilio (consulte si están abiertas y si requieren cita previa).
Para presentar una reclamación ante la Dirección General de Comercio y Consumo puede utilizar alguno de estos procedimientos:
- Acudir a la Oficina de Atención al Consumidor, en la C/ Ramírez de Prado 5, bis. 28045-Madrid. Para ello es necesario solicitar cita previa en el teléfono 012 o en el siguiente enlace.
- Descargar el impreso oficial desde el siguiente enlace, cumplimentarlo y remitirlo por alguno de estos medios:
- Por correo ordinario o certificado a la siguiente dirección: Dirección General de Comercio y Consumo. C/ Ramírez de Prado 5, bis. 28045-Madrid
- Si dispone de firma electrónica puede presentarlo de forma telemática, a través del siguiente enlace (se accede al registro electrónico de la Comunidad de Madrid). Para obtener más información sobre cómo presentar una reclamación a través de internet puede consultar el siguiente enlace.
En cualquier de los Registros que actualmente tienen atención presencial, con cita previa. Puede consultar los registros que están operativos en el siguiente enlace.
Como consecuencia de la COVID-19, mi empresa me ha incluido en un ERTE y no puedo pagar mi hipoteca. ¿Puedo solicitar alguna ayuda o aplazamiento de pago?
Durante estos meses, desde que se declaró el estado de alarma por la crisis de la COVID-19, se han establecido varias medidas de ayuda a las familias afectadas por el coronavirus que no pueden hacer frente al pago de sus hipotecas a través de la concesión de una moratoria en el pago de la misma. Una de ellas ha sido la moratoria legal en el pago de la hipoteca o de un crédito al consumo fue aprobada para ayudar a los consumidores considerados vulnerables que no podían hacer frente al pago de sus deudas. Esta moratoria se podía solicitar hasta el pasado 29 de septiembre, por tanto si no la ha solicitado ya, no podrá hacerlo.
Actualmente, los consumidores que tengan problemas para hacer frente al pago de la hipoteca de su vivienda, pueden solicitar una moratoria convencional al banco y acogerse a las condiciones que la entidad le ofrezca. También podrán acogerse a esta moratoria aquellos consumidores vulnerables económicos que ya estuvieran disfrutando de la moratoria legal.
Para solicitar esta moratoria convencional deberá consultar con la entidad bancaria donde tenga la hipoteca o el préstamo. Antes de su concesión, la entidad bancaria deberá entregarle una propuesta de acuerdo por escrito con información simplificada sobre las principales condiciones del préstamo, así como las consecuencias jurídicas y económicas del aplazamiento.
Esta moratoria podrá acordar, que el importe de los meses de moratoria, se redistribuya entre el resto de cuotas, sin modificar el plazo de vencimiento del crédito o puede negociar que le amplíen el plazo de vencimiento. Compruebe las condiciones del acuerdo, ya que puede suponer una modificación del interés pactado o cobrarle gastos o comisiones. Revise también si lleva asociado algún producto o seguro.
Quiero marcharme de vacaciones a las Islas Baleares. ¿Un seguro de viaje cubriría si tuviera algún problema con la COVID-19?
Es muy importante que, si quiere contratar un seguro de viaje o de cancelación que cubra las posibles incidencias de la COVID-19, en primer lugar busque entre varios seguros y compare las prestaciones que cubre cada uno de ellos.
Una vez elegido, antes de firmar el contrato, lea con detenimiento las condiciones de contratación y confirme que el seguro elegido cubre sus necesidades.
Tengo contratado un billete de avión para viajar a Italia este mes de noviembre, pero con la actual situación de pandemia me gustaría cancelarlo. ¿puedo reclamar que me devuelvan el importe?
En este caso, debe revisar las condiciones de su contrato y confirmar, entre otros, si está establecida la posibilidad de anulación del vuelo, si debe pagar alguna indemnización por ello o si puede cambiar el vuelo para otra fecha que sea más conveniente.
Si no está establecido en su contrato que pueda cancelar el vuelo, puede ponerse en contacto con su compañía e intentar llegar a un acuerdo amistoso para modificar la fecha del vuelo a otra diferente.
La situación de pandemia en la que nos encontramos cambia continuamente, por lo que es recomendable, si no llega a un acuerdo, esperar a que la fecha de su billete se acerque para plantear una solución con la compañía.
Asimismo, puede informarse acerca de los controles de frontera establecidos en la Unión Europea en el siguiente enlace, para confirmar si podrá viajar a su destino en esa fecha.
Tengo previsto coger un vuelo para ir de vacaciones a Mallorca. ¿Cuáles son las medidas que se deben cumplir en el aeropuerto?
Debido a la COVID-19, se han establecido una serie de medidas para la entrada de pasajeros en los aeropuertos, a continuación le informamos de las mismas.
En primer lugar, sólo podrán acceder a los edificios de los aeropuertos aquellos pasajeros que tengan un billete o tarjeta de embarque válidos, durante las 6 horas anteriores a la salida de su vuelo. El uso de la mascarilla es obligatorio en todas las instalaciones y se deberán guardar las debidas distancias de seguridad.
Si considera que tiene síntomas evidentes de padecer COVID-19, debe abstenerse de acudir al aeropuerto y deberá contactar inmediatamente con su centro de salud. Tampoco pueden coger aviones aquellos pasajeros que estén en aislamiento domiciliario por presentar síntomas o que hayan sido diagnosticados de COVID-19, o que estén en cuarentena domiciliaria por haber tenido contacto estrecho con alguna persona diagnosticada de COVID-19.
Por último, es conveniente destacar que en las próximas semanas, se establecerán en los aeropuertos españoles directrices operativas aplicables a las distinta operaciones desarrolladas en aeropuertos. Estas directrices han sido adoptadas por la Agencia de la Unión Europea para la Seguridad de la Aviación (EASA) y el Centro Europeo para la Prevención y el Control de las Enfermedades (ECDC)
¿Cuál es el aforo máximo permitido en un funeral en la Comunidad de Madrid?
Conforme a la Orden 668/2020, de 19 de junio, por la que se establecen medidas preventivas para hacer frente a la crisis sanitaria ocasionada por la COVID-19 y sus posteriores modificaciones, una vez finalizada la prórroga del estado de alarma, se prevén una serie de limitaciones para todos los fallecimientos hayan sido o no causados por la COVID-19.
Puede consultar las limitaciones de los aforos y los horarios establecidos para las instalaciones funerarias, velatorios y ceremonias de enterramiento, en el siguiente cuadro, tanto para las zonas con restricciones y limitaciones de movilidad como para el resto de la Comunidad de Madrid
En todo caso, deberán respetarse en todas las áreas de acceso público las medidas de seguridad e higiene establecidas por las autoridades sanitarias para la prevención de la COVID-19, relativas al mantenimiento de la distancia de seguridad interpersonal en las instalaciones, siendo obligatoria la utilización de mascarilla.
Ha fallecido un familiar, que tenía contratada una póliza de seguro de decesos, y los familiares no hemos podido usar todos los servicios que tenía cubiertos debido al estado de alarma. ¿Tienen que devolvernos el importe de los servicios no realizados?
En relación a los servicios o productos contratados que no puedan ser disfrutados o entregados al usuario, se devolverá al consumidor o usuario los importes ya abonados correspondientes a dichos servicios o productos. Para ello, póngase en contacto con la empresa aseguradora, y recuerde también solicitar la factura.
Si no está de acuerdo con la solución adoptada, puede dirigirse a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones poner una reclamación. También puede hacerlo por la vía judicial.
Más información sobre trámites tras el fallecimiento de un familiar.
He comprado un traje por internet, me dijeron que me lo enviaban en una semana pero ha pasado más de un mes y todavía no lo he recibido ¿Puedo cancelar el pedido?
Sí, puede cancelar el pedido y pedir la devolución del importe que haya abonado. Recuerde que, en las compras online, salvo que se acuerde otra cosa en el contrato, el empresario deberá entregarle el pedido en el plazo máximo de 30 días naturales desde que se ha celebrado el contrato.
En caso de que el bien no se encuentre disponible, como consumidor debe ser informado y debe poder recuperar, sin ninguna demora, el importe que haya abonado por él. Si esto no se cumple, el comprador puede reclamar el doble de lo que se le debe.
Puede consultar más información sobre compras online en el siguiente apartado.
Me iba a casar este pasado mes de abril, pero con la situación de confinamiento del coronavirus no he podido hacerlo. La empresa del traje me dice que ya estaba confeccionado y debo pagar. ¿Eso es correcto?
Sí, normalmente, en el caso de los productos que son confeccionados a medida del consumidor, no existe derecho de devolución ni desistimiento una vez la prenda esté acabada. Si ha aplazado la boda, puede intentar negociar con el establecimiento, para que le incluya en el precio los nuevos arreglos que tengan que hacerle cuando finalmente se case.
¿Puedo probarme ropa en los probadores de una tienda? ¿Está permitido?
Sí, pero debe tener en cuenta que solo podrá entrar una persona y han de ser desinfectados de forma frecuente. De la misma manera, la ropa que los usuarios se prueben deberá ser entregada al establecimiento para que se pueda higienizar antes de que sea facilitada a otros clientes.
Puede consultar más información sobre compras durante la nueva normalidad en el siguiente reportaje.