Preguntas frecuentes de consumo
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Tengo un contrato con un gimnasio, me cobró la cuota completa de marzo pese a no darme servicio. Ha reabierto ahora y quiere cobrarme los últimos días de junio. ¿Puedo exigirle que no me lo cobre en compensación al mes de marzo?
En el caso de los contratos con gimnasios, academias y otros servicios que se prestan de forma regular cada mes (denominados de tracto sucesivo), durante la crisis de la COVID-19 y el estado de alarma, se establecieron unas medidas para proteger los derechos de los consumidores. En este sentido, su gimnasio debe ofrecerle opciones de recuperación a posteriori, del servicio que no pudo prestarle durante el estado de alarma.
Si tras un periodo de negociación, no llegan a ningún acuerdo y el consumidor no aceptara ninguna de las soluciones propuestas, entonces deben devolverle la parte del servicio no prestado o, si lo acepta, a minorar la cuantía que resulte de las futuras cuotas.
Por lo tanto, puede solicitarle a su gimnasio que no le pase las cuotas equivalentes al servicio que no le prestó durante el mes de marzo.
Recuerde, además, que la empresa no pudo pasarle el cobro de nuevas mensualidades hasta que el servicio se pudo prestar con normalidad, sin que ello dé lugar a la rescisión del contrato.
He ido a cortarme el pelo a una peluquería y cuando me han dado el ticket con el precio total del servicio he visto un concepto de "suplemento por limpieza y desinfección" ¿Tengo que pagarlo?
Desde la llegada de la nueva normalidad, los establecimientos han comenzado a reactivar su actividad siempre que establezcan unas medidas de higiene y seguridad adecuadas para los consumidores. Cumplir con estas exigencias de desinfección y limpieza puede acarrear para los comercios un esfuerzo extra de tiempo y dinero.
En este sentido, este importe no puede ser repercutido en el consumidor, ya que el cumplimiento de estas medidas supone una obligación para el establecimiento. Por tanto, la inclusión en la factura de un importe por conceptos como "desinfección COVID-19" o "tasa COVID-19", puede ser considerada como una cláusula abusiva y podrá reclamar la devolución ante los organismos de consumo.
¿Qué sucede con las academias de idiomas o las autoescuelas durante la nueva normalidad?
A partir de la llegada de la nueva normalidad, los establecimientos como las academías de formación no reglada, las autoescuelas o los centros de formación podrán abrir sus puertas e impartir clases de modo presencial, respetando el límite de aforo de 75% del máximo permitido.
No obstante, estos aforos pueden variar en función de la situación epidemiológica. En este sentido, se han establecido medidas específicas temporales y excepcionales por razón de salud pública para la contención de la Covid-19, en diferentes núcleos de población correspondientes a determinados municipios de la Comunidad de Madrid. Puede consultar aquí los municipios y áreas de salud afectadas.
Estas medidas establecen limitaciones de movilidad, aforo y asistencia para los ciudadanos y establecimientos de estos municipios. En el caso de las academias, la actividad formativa en los centros podrá impartirse de forma presencial siempre que se limite al 50% del total permitido, debiendo garantizarse en todo momento la distancia de seguridad de 1,5 metros.
En el caso de las autoescuelas y cuando se tenga que utilizar un vehículo, será obligatorio el uso de mascarilla tanto por el personal docente como por el alumno y el resto de ocupantes. Asimismo, se deberá limpiar y desinfectar el vehículo de prácticas antes y después de su uso, prestando especial atención a los elementos de uso común y el mando del vehículo.
Tengo prevista mi boda para el próximo mes en Madrid, las nuevas medidas impiden que tenga baile y cóctel, así que hemos pensado en cancelar la boda ¿Tienen la obligación de devolverme lo que he adelantado?
Efectivamente, tras la publicación de la Orden 1047/2020, del 5 de septiembre, no se podrán realizar actividades de baile ni de cóctel en las bodas, ya que el consumo de comida y bebida se debe realizar sentado en la mesa.
En este sentido, deberán devolverle el importe correspondiente al baile o al cóctel, ya que la empresa no podrá prestar dichos servicios.
Tenga en cuenta que como el banquete y otros servicios asociados sí pueden ofrecérselos, la empresa organizadora no estaría obligada a devolverle el importe íntegro de lo que haya aportado, solo el de los servicios no prestados.
No obstante, consulte las condiciones de cancelación que tuviera establecidas en el contrato y en el caso de que no esté de acuerdo con la solución que le plantea la empresa, puede poner una reclamación.
Puede consultar más información sobre servicios cancelados durante la nueva normalidad en el siguiente reportaje.
Tengo contratado un paquete para ver los partidos de liga en televisión. Durante el estado de alarma la liga ha estado suspendida y no he podido disfrutar de ese servicio. ¿Tengo derecho a que me devuelvan los pagos que he realizado?
Sí, puede pedir la devolución de los servicios contratados y no disfrutados durante el estado de alarma. En su caso, si tenía contratados los partidos de la liga de fútbol y estos no se han retransmitido, contacte con su compañía telefónica y solicite la devolución por la parte no disfrutada.
Una vez recibida la solicitud, la empresa podrá ofrecerle otras posibilidades sustitutorias al reembolso, como el ofrecimiento de vales o bonos para más adelante, que, en todo caso, quedarán sometidas a la aceptación por parte del consumidor.
Si pasan 60 días desde que usted comunica su petición a la compañía telefónica y no llegan a un acuerdo, la empresa tiene que devolverle el dinero en catorce días. Deberá hacerlo en la misma forma en que se efectuó el pago, con excepción de aquellos gastos financieros ocasionados por la gestión del reembolso que haya podido tener (que debe desglosar y justificar) y que se descontarán del importe total de devolución. Estos gastos no podrán suponer una penalización para el usuario.
Puede consultar más información sobre servicios cancelados durante la nueva normalidad en el siguiente reportaje.
Estoy apuntada a un gimnasio para nadar en la piscina. El gimnasio abrió en junio, pero a causa de la COVID-19, la piscina estará cerrada todo el verano. Quería darme de baja, pero mi contrato estipula una penalización. ¿Debo pagarla?
En primer lugar, es conveniente que revise su contrato para concretar cuáles son los servicios que tiene estipulado en el mismo, además de la piscina. Durante el estado de alarma y la nueva normalidad, se ha establecido un procedimiento con las empresas que prestan estos servicios (denominados de tracto sucesivo), por el cual, el establecimiento podrá ofrecerle opciones de recuperación del servicio no disfrutado a posteriori, como en este caso es la piscina.
Contacte con su gimnasio para conocer qué alternativas puede ofrecerle. No obstante, si no le convence ninguna, puede solicitar la devolución de los importes ya abonados, correspondientes al servicio no prestado.
En el caso de que desee cancelar el contrato con su gimnasio, puede intentar negociar una reducción de la penalización por cancelación, ya que el servicio que le interesa, la piscina, ahora no se presta con normalidad.
La solución no es sencilla, siendo muy difícil generalizar, ya que habría que analizar cuáles han sido las causas por la que el gimnasio ha decidido cerrar la piscina y analizar las distintas actividades e instalaciones que ofrece, así como las condiciones generales y particulares de su contrato. Si no llega a un acuerdo, puede presentar una reclamación a la Dirección General de Comercio y Consumo.
Me voy a casar en una finca en la sierra madrileña dentro de dos fines de semana ¿Cuál es el aforo máximo permitido para las mesas?. Además, la boda es de tarde ¿Existe alguna limitación de horario para acabar el banquete por la noche?
El límite de comensales en una mesa es de 6 personas. El aforo del banquete será del 60 % del máximo permitido y no se podrán realizar actividades de baile ni de coctel, ya que el consumo de comida y bebida se debe realizar sentado en la mesa.
Por otra parte, los salones donde se celebran los banquetes están incluidos dentro de la categoría de establecimiento de hostelería y restauración, por lo que deben respetar las medidas para este tipo de actividad. En este sentido, deberán cesar su actividad como máximo a la 1:00 horas de la madrugada, tanto dentro del establecimiento como en terrazas al aire libre. Además, recuerde que no está permitido fumar en espacios al aire libre, incluyendo las mesas del banquete, si no se puede garantizar la distancia de seguridad de, al menos, 2 metros.
Asimismo, recuerde que se ha establecido también que los salones de banquetes deberán llevar un registro con los datos de contacto de los clientes, previo consentimiento de los interesados, que sirva para facilitar su localización por las autoridades sanitarias en caso de que se detecte un positivo en COVID-19. Dichos datos se deberán conservar durante el plazo de veintiocho días naturales.
Mi compañía de gas me ha cobrado una cantidad muy elevada porque no han podido venir a mi domicilio para leer el contador y me han hecho una lectura estimada. ¿Qué puedo hacer?
Contacte con su compañía de gas por medio del teléfono de Atención al Cliente (búsquelo en su factura) para que le informen de cómo dar la lectura correcta. Existen varias maneras de hacerlo: por teléfono o a través de internet (aplicaciones móviles o el área de cliente de la web de la empresa).
Si hay diferencia entre la cantidad facturada y el consumo real, le abonarán la diferencia. Si no lo hicieran, podrá reclamar en los organismos de Consumo más adelante, o bien, a través de internet, con certificado digital.
Vivo en una de las zonas de Madrid confinadas y tenía unas entradas para un concierto mañana, en otra zona de la ciudad no confinada. Como no puedo ir, ¿tengo derecho a que me devuelvan el importe de las entradas?
Sí, al vivir en una zona confinada y no poder desplazarse a la zona donde se celebra el concierto tiene derecho a que le devuelvan el importe de la entrada.
Para ello, le recomendamos que se ponga en contacto con la empresa organizadora del concierto y le manifieste su imposibilidad de ir y que quiere la devolución de las entradas. Tendrá 14 días para hacerlo. La empresa, por su parte, una vez recibida la solicitud de devolución podrá ofrecerle otras posibilidades sustitutorias al reembolso, como puede ser un vale o bono para gastar en otro momento. Si pasados 60 días desde estos ofrecimientos, no llegan a un acuerdo, la empresa deberá devolverle el dinero en un plazo máximo de 14 días.
Tenga en cuenta que la legislación permite que la empresa se quede con parte del importe para cubrir los gastos que haya podido tener, pero para ello debe informarle de cuáles han sido y en concepto de qué.
¿Cómo puedo reclamar en caso de tener un problema con un viaje en barco?
Si tiene algún problema con el servicio contratado, primero debe interponer, en el plazo de dos meses desde que ocurrió el incidente, una reclamación por escrito ante la empresa o el operador de la terminal.
En el plazo de un mes, a partir de la recepción de la queja, el transportista o el operador deben notificar al consumidor si la reclamación ha sido atendida, desestimada o si todavía está en estudio. En caso de que en ese plazo no haya recibido respuesta o esta no sea satisfactoria, puede acudir a otros organismos. Más información en este enlace.