Conoce las Cartas de Servicios

En este apartado se ofrecen preguntas y respuestas  para facilitar la comprensión de las cartas de servicios. 

  • ¿Qué es una carta de servicios?

    La carta de servicios es un documento público que informa a los ciudadanos de los servicios de su interés y de los compromisos de calidad que ofrece un órgano o entidad de la Administración pública.

    Las cartas de servicios son documentos extensos que tienen una versión abreviada en formato de díptico y cartel.

  • ¿Para qué sirve una carta de servicios?

    Las cartas de servicios son útiles para la ciudadanía porque:

    • Les informa de lo que pueden esperar de la Administración y les permite entender lo que reciben.
    • Obliga a la Administración a ser transparente con su actividad y a mejorar de forma continua para cumplir con sus compromisos.

     

  • ¿Quién puede publicar una carta de servicios?

    Cualquier órgano administrativo, organismo autónomo, entidad de derecho público o empresa pública que:

    • Gestione prestaciones.
    • Ofrezca servicios directos a los ciudadanos.
  • ¿Cuál es el contenido de una carta de servicios?

    La información esencial de las cartas se compone de:

    • Los servicios: son las actividades que presta a los usuarios.
    • Los compromisos: describen los niveles de calidad a que se somete el prestador del servicio. Deben ser relevantes para los ciudadanos, comprobables, comprensibles, concretos, medibles y aportar un valor adicional a la obligación legal.
    • Los indicadores: son los sistemas de medida para comprobar la evolución y el grado de cumplimiento de los compromisos de calidad.
  • ¿Cuáles son los compromisos que más satisfacen a los ciudadanos?

    Los compromisos que los ciudadanos valoran más de los servicios que se ofrecen son:

    • La accesibilidad para llegar, del propio espacio o para contactar con el prestador del servicio.
    • La fiabilidad y la eficacia para ofrecer el servicio de forma correcta, cumplir con los plazos, ser puntuales, tener el conocimiento necesario o cumplir con la confidencialidad.
    • La capacidad de respuesta ágil, sin espera o con plazos breves.
    • La atención amable, el trato cortés y la capacidad de escucha para comprender las necesidades.
    • La apariencia del personal, y la comodidad y seguridad de las oficinas y espacios.
  • ¿Cómo comprueba la Comunidad de Madrid que un servicio cumple sus compromisos?

    Todos los años, los prestadores de servicios que tienen publicada su carta deben hacer un informe de cumplimiento. Si hay algún incumplimiento de los compromisos, debe hacer una propuesta de acciones de mejora.

    La Dirección General de Atención al Ciudadano y Transparencia se encarga de su supervisión. También ofrece apoyo para evaluar el cumplimiento de los compromisos y decidir las acciones de mejora.

  • ¿Cuándo se actualizan las cartas de servicios?

    El prestador del servicio debe mantener el contenido siempre actualizado y modificarlo cuando haya un cambio importante, por ejemplo:

    • en los servicios que presta,
    • en las necesidades de los usuarios,
    • en la normativa,
    • en la organización interna o el área al que está subordinada.

    También puede ser necesario actualizar la carta cuando el prestador del servicio ha implantado medidas de mejora o ha superado los indicadores de los compromisos.

  • ¿Qué ocurre cuando hay un incumplimiento de los compromisos?

    La carta de servicios debe explicar cuál debe ser la respuesta. Existen varias opciones:

    • Una petición de disculpas.
    • Una explicación de las causas del incumplimiento.
    • Una descripción de las medidas para corregir las causas del incumplimiento.
    • La reparación del daño causado.
    • Una compensación.

     

  • ¿Cómo puede presentar la ciudadanía una queja o una sugerencia?

    A través del sistema de sugerencias y quejas, al que se accede por los siguientes canales:

  • ¿Cómo se hace el seguimiento del cumplimiento de los compromisos?

    Por una parte, el prestador del servicio debe hacer un seguimiento periódico de los indicadores de cumplimiento de los compromisos de calidad publicados en la carta de servicios. El registro será en un sistema de gestión, una aplicación informática del organismo o una herramienta propia, como una base de datos o una hoja de cálculo.

    Por otra, cada año, la Dirección General de Atención al Ciudadano y Transparencia enviará un modelo de informe que el prestador del servicio debe cumplimentar. Si existen desviaciones sobre los compromisos, deberá indicar las medidas correctoras.

    Además, la Dirección General de Atención al Ciudadano y Transparencia visitará al prestador del servicio para ofrecer su apoyo para hacer el seguimiento de los indicadores y diseñar las acciones de mejora.