Agencia Madrileña de Atención Social (AMAS)
La Agencia Madrileña de Atención Social (AMAS) es un Organismo Autónomo de carácter administrativo, adscrito a la Consejería de Familia, juventud y política social. En ella se aúna, la gestión de los centros propios provenientes del antiguo Servicio Regional de Bienestar Social y del extinto Instituto Madrileño de la Familia y el Menor, con el objetivo de dar respuesta a necesidades de colectivos de especial vulnerabilidad (personas mayores, personas con discapacidad intelectual, menores y personas adultas vulnerables).
Su régimen jurídico viene definido en el art. 5 de la Ley 9/2015, de 28 de diciembre y su estructura orgánica, en Decreto 230/2015, de 20 de octubre modificado por el Decreto 121/2020 de 29 de diciembre.
EL PERFÍL DE LOS USUARIOS de la AMAS está definido por tres factores que influyen en los cuatro segmentos de población atendida: Personas Mayores, Personas con Discapacidad, Personas adultas vulnerables, Menores y mujeres gestantes y/o madres en riesgo de exclusión.
- El Demográfico
- El de Dependencia y/o discapacidad física y psíquica
- El de Necesidad Social
La AMAS es una organización cuya actividad se centra en la mejora de la calidad de vida de usuarios, familias y empleados públicos. El trabajo se fundamenta en dos pilares básicos: la profesionalidad y la vocación de servicio.
Para alcanzar los compromisos adquiridos por la Comunidad de Madrid con los ciudadanos y con los usuarios de los centros, en la AMAS se trabaja desde los siguientes enfoques:
- Por procesos.
- Con protocolos e instrucciones definidos.
- En equipo.
- Por objetivos.
- Análisis de riesgos y oportunidades.
Como resumen de todo lo referido anteriormente, la AMAS tiene una misión y una visión:
Misión:
Ofrecer Servicios Sociales Especializados a los colectivos a los que atiende, a través de la red de Centros atribuidos legalmente, que serán gestionados conforme a altos estándares de calidad y en constante búsqueda de la excelencia. En ellos se trabajará proactivamente por el fomento de la autonomía y el desarrollo personal, la asistencia y cuidados especiales a personas dependientes, la integración social, una orientación a la persona y el compromiso de la salvaguarda de la dignidad de todos los usuarios.
Visión:
La Agencia Madrileña de Atención Social actuará con plena vocación de servicio, con el fin de ser el máximo referente en la prestación de servicios sociales cualificados de la Comunidad de Madrid, ofreciendo un servicio de alto valor añadido para sus usuarios, generado con altos niveles de profesionalidad y experiencia. De esta manera, se convertirá en una institución reconocida por parte de la sociedad.
La AMAS gestiona de forma directa los siguientes tipos de centros:
- Residencias de Mayores: Centros en los que se presta atención residencial (alojamiento estable, convivencia, manutención, atención integral y continuada y demás necesidades fundamentales) a Personas Mayores que, por diversas circunstancias (deterioro funcional o cognitivo, o en función de su perfil social y económico) no pueden permanecer en su hogar o carecen de él.
- Centros de Día de Mayores: Centros destinados a proporcionar atención especializada de carácter socio-rehabilitador y estancia diurna a personas mayores afectadas por diferentes grados de dependencia, con el fin de promover su autonomía personal, el mantenimiento en su entorno habitual y el apoyo a sus familias. Ofrecen durante el día atención a sus necesidades personales básicas, terapéuticas y socioculturales.
- Centros de Mayores (activos): Centros destinados a mayores, que conviven en su entorno comunitario habitual, para promover el envejecimiento activo y la prevención de la dependencia mediante la convivencia, el apoyo a la integración y el fomento de la participación activa, a través de la organización de programas y actividades físicas, intelectuales, culturales, artísticas, de ocio y tiempo libre, así como actividades de información, orientación y asesoramiento sobre servicios sociales.
- Centros de Atención para Personas con Discapacidad Intelectual Leve o Moderada (CO): Centros destinados a personas con discapacidad intelectual con necesidades de apoyo leves o moderadas, cuya finalidad es el desarrollo de habilidades personales y sociales que les faciliten integrarse en la comunidad y en el mundo laboral. Su función es guiar y acompañar en la integración social y en la incorporación laboral, mediante itinerarios individualizados. Todos los Centros disponen de Talleres Ocupacionales.
- Centros de Atención para Personas con Discapacidad Intelectual Gravemente Afectadas: Centros Residenciales, que proporcionan alojamiento y manutención, cuidado y apoyo personal y social para las actividades de la vida diaria, ocio y convivencia, a personas con discapacidad intelectual con necesidades de apoyo importantes. Disponen tanto de Centro de Día para sus residentes como para usuarios de estancia diurna. Ofrecen atención especializada integral, orientada a la mejora de la autonomía personal y social (rehabilitación-mantenimiento) y a la promoción de su integración en la comunidad.
- Comedores Sociales: Ofrecen servicios diarios de desayuno, comida y/o cena, para cubrir necesidades básicas de alimentación a personas que carecen de recursos.
- Residencias de Menores: La Red de residencias de Protección de Menores, está constituida por recursos abiertos, en los que se permite a los menores una integración plena en su entorno, a través de la realización de actividades cotidianas propias de su edad, de carácter tanto educativo como extraescolar, de ocio y tiempo libre, etc.
- Residencias Maternales: Los centros maternales son recursos residenciales para mujeres gestantes o madres con hijos/as a cargo, menores de tres años, que se encuentran en situación de riesgo o de exclusión social.
Compromiso 1
Sus demandas de mejora son importantes para nosotros. Le escuchamos. Gestionamos, analizamos y contestamos a la totalidad de sus quejas y sugerencias con un procedimiento accesible, ágil y adecuado. Alcanzamos un nivel de satisfacción de “Conforme o Muy Conforme” igual o superior al 60%, de todas las encuestas realizadas para valorar el proceso de tratamiento de quejas y sugerencias.
| Indicador | Estándar | Periodicidad | Instrumento de recogida de datos utilizado |
|---|---|---|---|
| Porcentaje de quejas y sugerencias a las que se da respuesta por escrito | 100% | Continua | Base de datos Registro de monitorización del SGC de Gestión de Quejas y Sugerencias del Ciudadano (FPR-SC-01) |
| Valoración de la satisfacción Global del servicio de tramitación de Quejas y Sugerencias | Mayor que 60% de las contestaciones con valoración de Conforme o Muy Conforme (pregunta 5 del cuestionario) | Informes cuatrimestrales | Informes cuatrimestrales según las encuestas realizadas mensualmente |
Compromiso 2
Evaluamos anualmente el grado de satisfacción de los usuarios y/o sus familiares con los servicios prestados en Residencias de mayores, Centros de mayores, Centros de día de mayores, Centros de atención para personas con discapacidad intelectual y Comedores sociales gestionados por la AMAS.
| Indicador | Estándar | Periodicidad | Instrumento de recogida de datos utilizado |
|---|---|---|---|
| Porcentaje de Centros descritos a cuyos usuarios y/o familiares se les realiza una encuesta de satisfacción con los servicios prestados una vez al año | 100% | Anual | Informes anuales |
Compromiso 3
Estamos comprometidos con la mejora continua de los servicios prestados. Para alcanzar niveles de excelencia en cada uno de nuestros centros, se han implantado, consolidado y mantenido estándares de calidad de acuerdo a la Norma ISO 9001 en Residencias de mayores, Centros de mayores, Centros para atención a personas con discapacidad intelectual y sus centros de día, los procesos de gestión de quejas y sugerencias, hallazgos de inspecciones y hallazgos del sistema de Análisis de peligros y puntos críticos (APPCC). Todo ello se ha integrado en un Sistema de gestión de la calidad (SGC) certificado por el organismo acreditado en cada una de las tipologías de usuarios mencionados.
| Indicador | Estándar | Periodicidad | Instrumento de recogida de datos utilizado |
|---|---|---|---|
| Número de áreas de servicios según tipología de usuarios y de gestión de procesos, con seguimiento o renovación de la certificación por organismo acreditado de acuerdo a la Norma ISO 9001 | 6 | Anual | Certificaciones emitidas por la entidad acreditada para la certificación |
| Porcentaje de centros gestionados por la AMAS incluido en el SGC que disponen de un informe anual de auditoría interna de calidad. | 100% | Anual | Informes anuales |
| Porcentaje de Coordinaciones o Divisiones de la AMAS dentro del alcance del SGC que disponen de Acta de Revisión por la Dirección anual. | 100% | Anual | Informes anuales |
| Porcentaje de Coordinaciones o Divisiones de la AMAS dentro del alcance del SGC que disponen de definición de objetivos de calidad normalizados anualmente | 100% | Anual | Registros REG-04_Objetivos-Indicadores |
Compromiso 4
La seguridad de los usuarios y de los trabajadores de los centros de la AMAS es un objetivo de la máxima prioridad. Aseguramos un adecuado nivel de salud colectiva mediante la implantación en el 100% de los centros de un programa higiénico-sanitario para la prevención y control de la legionelosis. Aseguramos un nivel adecuado de seguridad de las instalaciones de los centros gestionados en la AMAS utilizando programas preventivos de mantenimiento de sus instalaciones en el 100% de sus centros.
| Indicador | Estándar | Periodicidad | Instrumento de recogida de datos utilizado |
|---|---|---|---|
| Porcentaje de centros gestionados por la AMAS que disponen de un programa de prevención, detección y control frente a la legionelosis | 100% | Anual | Registros y certificados de seguimiento |
| Porcentaje de centros gestionados por la AMAS en los que se realiza, al menos, 1 simulacro de actuación preventiva contra incendios anualmente | 100% | Anual | Registros de la Subdirección General de Infraestructuras y Equipamiento |
| Porcentaje de centros gestionados por la AMAS que disponen de un Plan de Autoprotección actualizado en los tres años anteriores | 100% | Cada 3 años | Relación de Planes de Autoprotección disponible en la Subdirección General de Infraestructuras y Equipamiento |
Compromiso 5
Asegurar una correcta alimentación e higiene alimentaria es un compromiso prioritario de la AMAS. Disponemos en todos nuestros centros de un sistema integral de control de la seguridad de los alimentos (APPCC) y de los riesgos asociados a los alérgenos alimentarios, evitando cualquier riesgo de contaminación y/o reacción alérgica
| Indicador | Estándar | Periodicidad | Instrumento de recogida de datos utilizado |
|---|---|---|---|
| Porcentaje de centros de la AMAS que tienen implantado el sistema de gestión APPCC | 100% | Anual | Informes de auditorías de APPCC |
| Porcentaje de resultado global de cumplimiento de las auditorías de APPCC y sistema de Higiene alimentaria | Mayor que 80% | Anual | Registro informático de resultados de auditorías |
| Porcentaje de centros incluidos en el alcance del sistema APPCC con programa de control analítico de superficies y alimentos | Porcentaje de centros incluidos en el alcance del sistema APPCC con programa de control analítico de superficies y alimentos | Cuatrimestral | Informe cuatrimestral de verificación del sistema APPCC en centros AMAS y registro de alertas a Salud Pública en Higiene Alimentaria |
Compromiso 6
La AMAS se plantea como estrategia prioritaria la formación y el reciclaje de sus profesionales para responder a las demandas de un entorno cambiante. Anualmente se propondrán, al menos, dos acciones formativas especializadas por área de atención, tras realizar una detección anual sistemática de las necesidades o carencias de formación de sus profesionales.
| Indicador | Estándar | Periodicidad | Instrumento de recogida de datos utilizado |
|---|---|---|---|
| Porcentaje de áreas de servicios en las que se proponen, al menos, dos acciones formativas especializadas | 100% | Anual | Fichas de propuesta de acciones formativas para el Plan Anual de Formación de Empleados Públicos de la Comunidad de Madrid |
| Porcentaje de centros gestionados por la AMAS a los que se remite la ficha de detección de necesidades formativas. | 100% | Anual | Registro de los correos electrónicos remitidos a los centros con la ficha de detección de necesidades formativas |
| Porcentaje de centros que han enviado a algún profesional a una o más de las actividades formativas especializadas específicas de la AMAS, contenidas en el Plan de Formación para Empleados Públicos de la Comunidad de Madrid | 80% | Anual | Registro de participantes en actividades formativas del Plan de Formación para Empleados Públicos de la Comunidad de Madrid gestionado por la Coordinación de Calidad, Comunicación y Formación de la AMAS |
Dentro de la filosofía de gestión de los servicios en sus Centros con criterios de calidad, el reconocimiento de la opinión de todas las partes interesadas es un elemento prioritario para el proceso de mejora continua. Para dar cumplimiento a este compromiso de participación, la AMAS dispone de diferentes canales de comunicación y participación:
- Encuestas de satisfacción con el servicio prestado a los usuarios y/o familiares de los distintos Centros, así como con el proceso de gestión de quejas.
- Proceso de recogida y gestión de las quejas y sugerencias de los usuarios, referidos a los Centros y servicios prestados por la AMAS.
- Atención personalizada mediante entrevistas (telefónicas o presenciales) con los usuarios o familiares que presentan quejas calificadas como de especial relevancia, en las que se intenta profundizar en las causas de la reclamación, las expectativas del reclamante, posibles alternativas, todo ello como elemento de apoyo a usuarios y/o familiares.
- Procesos específicos para cada tipología de centro en los que se regulen los procedimientos de participación de los usuarios y sus familiares en la dinámica del centro.
- Seguimiento y formación de Juntas de Gobierno y comisiones de participación en todos los Centros de Mayores.
- Consejos de residentes en Residencias de Mayores, AMPA en Centros de Personas con Discapacidad Intelectual, etc.
Todos los Centros dependientes de la Agencia Madrileña de Atención social incluidos en el SGC de la AMAS, cumplen con los requisitos de evaluación de la calidad de la Ley 11/2002, de 18 de diciembre, de Ordenación de la Actividad de los Centros y Servicios de Acción Social y de Mejora de la Calidad en la Prestación de los Servicios Sociales de la Comunidad de Madrid. (TEXTO CONSOLIDADO. Última modificación: 29 de diciembre de 2014).
La Carta de Servicios de la Agencia Madrileña de Atención Social se difundirá a través de diferentes canales, en función del perfil de los colectivos a los que se pretende informar:
- A través de la página web de la Comunidad de Madrid, para su conocimiento por el conjunto de los ciudadanos.
- Se entregará en formato papel en el momento del ingreso o la inscripción de cualquier usuario en alguno de los Centros o cuando cualquier ciudadano solicite información previa sobre cualquiera de los recursos residenciales o no residenciales requeridos.
- Se publicará en el Punto Central de Información Corporativa (Share-Point) para los empleados públicos de la AMAS.
- Se distribuirá a todas las Direcciones de los Centros, Coordinaciones, Divisiones, Subdirecciones generales y a la Secretaría general de la AMAS a través de medios electrónicos y después de cualquier nueva incorporación en los cargos citados.
- Ley 11/2003, de 27 de marzo, de Servicios Sociales de la Comunidad de Madrid.
- Ley 39/2006, de 14 de diciembre, de Promoción de la Autonomía Personal y Atención a las personas en situación de dependencia.
- Decreto 230/2015, de 20 de octubre, por el que se establece la estructura orgánica de la Agencia Madrileña de Atención Social.
- Decreto 121/2020 de 29 de diciembre por el que se modifica el Decreto 230/2015.
- Decreto 72/2015, de 7 de julio por el que se modifica la estructura orgánica de las Consejerías de la Comunidad de Madrid.
- Criterios de Calidad de la Actuación Administrativa establecidos por la normativa de la Comunidad de Madrid (Decreto 85/2002, de 23 de mayo, BOCM de 5 de junio de 2002).
- Ley 11/2002, de 18 de diciembre, de Ordenación de la Actividad de los Centros y Servicios de Acción Social y de Mejora de la Calidad en la Prestación de los Servicios Sociales de la Comunidad de Madrid. (TEXTO CONSOLIDADO. Última modificación: 29 de diciembre de 2014).
Díptico divulgativo