Las cartas de servicios son útiles para la ciudadanía porque:

• Les informa de lo que pueden esperar de la Administración y les permite entender lo que reciben.
• Obliga a la Administración a ser transparente con su actividad y a mejorar de forma continua para cumplir con sus compromisos.

La información esencial de las cartas se compone de:

• Los servicios: son las actividades que presta a los usuarios.
• Los compromisos: describen los niveles de calidad a que se somete el prestador del servicio. Deben ser relevantes para los ciudadanos, comprobables, comprensibles, concretos, medibles y aportar un valor adicional a la obligación legal.
• Los indicadores: son los sistemas de medida para comprobar la evolución y el grado de cumplimiento de los compromisos de calidad.

Todos los años, los prestadores de servicios que tienen publicada su carta deben hacer un informe de cumplimiento. Si hay algún incumplimiento de los compromisos, debe hacer una propuesta de acciones de mejora.

La Dirección General de Atención al Ciudadano y Transparencia se encarga de su supervisión. También ofrece apoyo para evaluar el cumplimiento de los compromisos y decidir las acciones de mejora.

La carta de servicios debe explicar cuál debe ser la respuesta. Existen varias opciones:

• Una petición de disculpas.
• Una explicación de las causas del incumplimiento.
• Una descripción de las medidas para corregir las causas del incumplimiento.
• La reparación del daño causado.
• Una compensación.

Por una parte, el prestador del servicio debe hacer un seguimiento periódico de los indicadores de cumplimiento de los compromisos de calidad publicados en la carta de servicios. El registro será en un sistema de gestión, una aplicación informática del organismo o una herramienta propia, como una base de datos o una hoja de cálculo.

Por otra, cada año, la Dirección General de Atención al Ciudadano y Transparencia enviará un modelo de informe que el prestador del servicio debe cumplimentar. Si existen desviaciones sobre los compromisos, deberá indicar las medidas correctoras.

Además, la Dirección General de Atención al Ciudadano y Transparencia visitará al prestador del servicio para ofrecer su apoyo para hacer el seguimiento de los indicadores y diseñar las acciones de mejora.