Residencias de Mayores
Esta Carta de Servicios es “Marco de referencia”, de los servicios prestados por las Residencias de Mayores, localizadas en distintos puntos de la Comunidad de Madrid, que cuentan con más de 6200 plazas y son gestionadas por la Agencia Madrileña de Atención Social (AMAS), dependiente de la Consejería de Familia, juventud y política social.
Las Residencias de Mayores son centros especializados, destinados a personas mayores que, por diversas circunstancias, no pueden vivir en su entorno habitual en razón de su nivel de dependencia, o por su perfil social y económico.
- Asistenciales:
- Programas de cuidados personales, asistencia y apoyo a las actividades básicas de la vida diaria.
- Prevención de la enfermedad y la dependencia y promoción de la salud y la autonomía personal, a través de protocolos, procedimientos y normas técnicas.
- Mantenimiento funcional de los residentes, a través de programas rehabilitadores (Fisioterapia y Terapia Ocupacional).
- Atención médica, de enfermería, psicológica y farmacológica complementaria al Servicio Madrileño de Salud u otros sistemas de salud de la red pública o privada.
- Coordinación permanente tanto con los equipos de Atención Primaria como Especializada de los Servicios de Salud madrileños para una correcta atención universal a los problemas de salud de los residentes.
- Apoyo Personal y Social:
- Atención, apoyo y asesoramiento individual y grupal a usuarios y familiares.
- Actividades de dinamización sociocultural, colectivas y de ocio y tiempo libre.
- Acompañamiento y ayuda en los desplazamientos a los usuarios sin soporte familiar.
- Hosteleros y de Seguridad:
- Alojamiento.
- Alimentación completa y equilibrada supervisada por nuestros profesionales.
- Salones, televisión y cafetería. (*)
- Limpieza de habitaciones y zonas comunes.
- Lavandería y tratamiento de ropa.
- Sala de usos múltiples.
- Podología.
- Peluquería en locales habilitados al efecto.
- Control, vigilancia y mantenimiento de instalaciones.
(*) Solo los centros más grandes cuentan con este servicio.
Compromiso 1
Prestamos una atención integral. Elaboramos un plan de cuidados interdisciplinar para cada uno de nuestros residentes. Documentamos e informatizamos historias profesionales: médica, enfermería, psicología, trabajo social, fisioterapia y terapia ocupacional.
| Indicador | Estándar | Periodicidad | Instrumento de recogida de datos utilizado |
|---|---|---|---|
| Porcentaje de historias informatizadas actualizadas, como mínimo cada 6 meses, para cada residente | 95% | Anual | HIRE (HSSR) (Historia Integral del Residente) |
| Porcentaje de planes de cuidados interdisciplinares registrados | 95% | Anual | HIRE (HSSR) (Historia Integral del Residente) |
Compromiso 2
Nuestros servicios se adecúan a sus necesidades. Hacemos una valoración multidimensional e interdisciplinar de los residentes al ingreso y siempre que un cambio en su estado de salud o situación funcional lo requiera.
| Indicador | Estándar | Periodicidad | Instrumento de recogida de datos utilizado |
|---|---|---|---|
| Porcentaje de valoraciones funcionales al ingreso (tras 30 días de observación). | 95% | Anual | CFR (Clasificación Funcional del Residente) |
| Porcentaje de valoraciones funcionales actualizadas cada 6 meses. | 90% | Semestral | CFR (Clasificación Funcional del Residente) |
Compromiso 3
Fomentamos la participación en actividades colectivas dirigidas a promocionar las habilidades sociales mediante la integración de los residentes, familiares y el entorno social. Realizamos, como mínimo, 2 actividades colectivas por residencia dirigidas a residentes y familias mensualmente.
| Indicador | Estándar | Periodicidad | Instrumento de recogida de datos utilizado |
|---|---|---|---|
| Número de actividades colectivas específicamente dirigidas a residentes y familias por residencia | 24 | Anual | HIRE (HSSR) (Historia Integral del Residente) |
Compromiso 4
Su opinión nos importa para mejorar. Evaluamos la satisfacción de residentes y familias con nuestros servicios, a través de encuestas anuales. Mantenemos Índices globales de satisfacción con nuestros servicios por encima de 7 sobre 10.
| Indicador | Estándar | Periodicidad | Instrumento de recogida de datos utilizado |
|---|---|---|---|
| Índice de valoración global de la satisfacción de usuarios con nuestros servicios en escala de 1 a 10. | Mayor que 7 | Anual | Encuesta presencial |
| Índice de valoración global de la satisfacción de familiares de usuarios con nuestros servicios en escala de 1 a 10. | Mayor que 7 | Anual | Encuesta telefónica |
Compromiso 5
Controlamos la calidad de los Servicios prestados. Nuestros centros son inspeccionados y auditados interna y externamente por medios propios y Organismos externos a nuestra organización para garantizar la objetividad y detectar posibles mejoras.
| Indicador | Estándar | Periodicidad | Instrumento de recogida de datos utilizado |
|---|---|---|---|
| Porcentaje de cumplimiento en las Auditorías de Análisis y puntos críticos (APPCC). | Mayor que 80% | Cuatrimestral | Informe |
| Porcentaje de cumplimiento en las Auditorías internas de Calidad. | Mayor que 80% | Anual | Informe |
| Porcentaje de cumplimiento en las Auditorías de Farmacia | Mayor que 80% | Cuatrimestral | Informe |
Derechos y deberes de los usuarios de centros de Servicios Sociales y/o Servicios de Acción Social.
- Derechos:
- A acceder a los Centros o Servicios sin discriminación por razón de sexo, raza, religión, ideología o cualquier otra condición o circunstancia personal o social.
- A acceder, permanecer y cesar en la utilización del Servicio o Centro por voluntad propia.
- A un programa de intervención individual definido y realizado con la participación y el conocimiento del usuario.
- A la máxima intimidad personal y a la protección de la propia imagen. Al secreto profesional de su historia sanitaria y social y a la protección de sus datos personales.
- A participar en las actividades que se desarrollen en el Centro o Servicio.
- A asociarse al objeto de favorecer su participación en la programación y desarrollo de las actividades y para la defensa de sus derechos.
- A presentar reclamaciones y sugerencias.
- A la información contenida en su expediente personal, a conocer el precio de los servicios que recibe y en general toda aquella información que requiera como usuario.
- A mantener relaciones interpersonales, incluido el derecho a recibir visitas.
- A recibir los servicios que se presten en el Centro o Servicio de acuerdo con su programa de intervención social, así como a una adecuada coordinación con otros sistemas afines, como el sociosanitario, educativo, de empleo, y aquellos otros que puedan confluir con los servicios sociales en áreas concretas de la intervención personalizada.
- Deberes:
- Cumplir las normas determinadas en las condiciones generales de utilización del Centro o Servicio.
- Observar una conducta basada en el mutuo respeto, tolerancia y colaboración encaminada a facilitar una mejor convivencia.
- Abonar el precio establecido, en su caso, en el documento de admisión al Centro o Servicio.
Todas las Residencias de mayores dependientes de la Agencia Madrileña de Atención social cumplen con los requisitos de evaluación de la calidad de la Ley 11/2002, de 18 de diciembre, de Ordenación de la Actividad de los Centros y Servicios de Acción Social y de Mejora de la Calidad en la Prestación de los Servicios Sociales de la Comunidad de Madrid. (TEXTO CONSOLIDADO. Última modificación: 29 de diciembre de 2014), estando certificadas por organismo acreditado todas ellas, independientemente del número de usuarios.
En marzo del año 2022 se ha creado el Comité de ética asistencial en Residencias y centros de día para personas mayores de la Agencia Madrileña de Atención Social.
La Carta de Servicios de Centros de Mayores se difundirá a través de diferentes canales:
- A través de la página web de la Comunidad de Madrid, para su conocimiento por el conjunto de los ciudadanos.
- Se entregará en formato papel en el momento del ingreso de cualquier usuario en alguno de las Residencias de mayores o cuando cualquier ciudadano solicite información previa sobre cualquiera de los recursos residenciales disponibles.
- Se publicará en el Punto Central de Información Corporativa (Share-Point) para los empleados públicos de la AMAS.
- Se distribuirá a todas las Direcciones de los Centros, Coordinación de Residencias de mayores, Subdirecciones generales y a la Secretaría general de la AMAS a través de medios electrónicos y después de cualquier nueva incorporación en los cargos citados.
- Ley 11/2003, de 27 de marzo, de Servicios Sociales de la Comunidad de Madrid.
- Ley 39/2006, de 14 de diciembre, de Promoción de la Autonomía Personal y Atención a las personas en situación de dependencia.
- Decreto 230/2015, de 20 de octubre, por el que se establece la estructura orgánica de la Agencia Madrileña de Atención Social.
- Criterios de Calidad de la Actuación Administrativa establecidos por la normativa de la Comunidad de Madrid (Decreto 85/2002, de 23 de mayo, BOCM de 5 de junio de 2002).
- Ley 11/2002, de 18 de diciembre, de Ordenación de la Actividad de los Centros y Servicios de Acción Social y de Mejora de la Calidad en la Prestación de los Servicios Sociales de la Comunidad de Madrid. (TEXTO CONSOLIDADO. Última modificación: 29 de diciembre de 2014).
Díptico divulgativo